شارك
الرئيسية
8 دقيقة
ملخص: لا بد أن تتعرض خلال إدارتك لفريقك لموقف يُلقي فيه أفراد الفريق باللائمة عليك ويعزون إليك أسباب سخطهم، بغض النظر عن ملابسات الموقف، وسواء أكانت لك يد فيه أم لا. يستشعر عقلك حالة تهديد عندما يتلقى اتهاماً من أفراد فريقك بخذلان آمالهم، الأمر الذي يضعف قدرتك على التفكير بذهن صافٍ ويستثير تشوهات معرفية مختلفة، تقودك إلى قناعات سلبية عنك وعنهم، فتتخذ مسلكاً دفاعياً أمامهم. يقدم المؤلفان عدداً من الاستراتيجيات التي تساعدك في اجتياز تجربة كهذه، دون المساس بسلامة علاقاتك المهمة.
لجأ إلينا بهاء، أحد عملاء تدريب التنفيذيين لدينا، وكان في حالة ذهول، يطلب التوجيه بعد تجربة عسيرة مرّ بها خلال اجتماع مع فريقه. فقد أعربت موظفته، آلاء، في أثناء مراجعة روتينية لمستجدات المشروع، عن مخاوفها بشأن عبء العمل الثقيل على الفريق، وقالت: "سرّحنا أكثر من نصف الفريق قبل ستة أشهر، لكنك لم تقلل قط من عبء العمل على النحو الذي وعدتنا به. وجميعنا يعمل ليلاً ونهاراً، ويبدو أنك لا تهتم".
قال بهاء إنه صمت من تأثير الصدمة ولم يستطع الرد. ومن ثم، طلب من أفراد الفريق أن يخبروه إذا كانوا لا يتحملون وطأة العمل، فلم يصارحه أحد. لكنه أدرك من عبوس الحاضرين أنهم يشاطرون آلاء مشاعرها الساخطة. حاول بهاء أن يؤكد لها أنه يهتم بالفعل، وأنه يريد تحسين ظروف عمل الفريق، وسألها عن إمكانية استئناف الحوار معها عقب الاجتماع. ولما أشاح الحضور بأنظارهم عنه في تذمر، أدرك أنهم لا يصدقونه.
سألنا بهاء عن مدى صحة شكوى آلاء. فأخبرنا بأن الإدارة العليا تعمد منذ تسريحها الموظفين إلى التكليف بمزيد من مهام العمل مع أنها تعهدت بنقيض ذلك من قبل. وأجاب قائلاً: "حاولت الرد والتبرير، لكنني لم أجد آذاناً مصغية. فمن الواضح أنني قصرت في الاهتمام بتأثير تلك الظروف على فريقي".
لا بد أن تتعرض خلال إدارتك لفريقك لموقف يلقي فيه أفراد الفريق باللائمة عليك ويعزون إليك أسباب سخطهم، بغض النظر عن ملابسات الموقف، وسواءٌ أكانت لك يد فيه أم لا. عندما تسوء أوضاع العمل، يكون المدير هدفاً سهل المنال لتعبير الموظفين عن سخطهم، إذ يرونك صاحب صلاحيات للسيطرة على الأمور تفوق بكثير ما بين أيديهم من صلاحيات. ومن حسن حظ بهاء أن آلاء صارحته بعدم رضاها عن أوضاع العمل أمامه وأمام بقية فريق العمل. فكم سمعنا من قصص عن سلوكيات عدوانية سلبية أبداها الموظفون فكانت مؤشراً لنا على وجود خطأ ما في بيئة العمل، ولكننا عندما سألناهم لم نجد سوى ردود فاترة وغير صريحة أو مزاعم بأن كل شيء على ما يرام.
ومن الطبيعي أن تنتابك مشاعر مزعجة عندما يلقي فريقك باللائمة عليك. تفهّمنا سلوك بهاء الدفاعي، لأنه غير مسؤول عن قرارات تسريح الموظفين. ربما تشعر بالذنب، وتشك في صواب تصرفاتك وإجراءاتك ورجاحة قراراتك التي أدت إلى استياء فريقك. أو قد تشعر بأنك منعزل عنهم وبأنك تفتقر إلى دعمهم، لتتحمل وحدك وطأة القرارات الصعبة وعواقبها. سألنا بهاء عن الإشارات التي ربما غفل عنها قبل أن يواجه ذلك السخط الكبير خلال الاجتماع. في البداية، أربكت مشاعر الخزي بهاء، لكنه قاومها حتى ينظر بموضوعية إلى تفاصيل ما جرى. لكنه ربط في النهاية بين مجموعة من العوامل والمواقف التي بينت له أن مشاعر السخط وخيبة الأمل كانت تتزايد لدى أعضاء فريقه، وخاصة آلاء.
إن إلقاء اللوم سلوك فطري لدى البشر، وتُظهر الأبحاث أننا نحكم على الأفعال ذات العواقب السلبية باعتبارها متعمدة، بدرجة أكبر من حكمنا على تلك التي تؤدي إلى نتائج إيجابية. وتُعزى هذه القسوة في الحكم على الآخرين إلى خطأ الإسناد الأساسي، الذي يدفعنا إلى إلقاء اللوم على شخص في موقف خارج عن إرادته. فلا عجب في أن تطول القائد اللائمة على الفشل مقارنة بمسؤولي مناصب أخرى؛ وفي المقابل، لا يتلقى القائد المزيد من الثناء على النجاح، ولا يُنسب إليه الفضل إلا بحدود.
هذه ظواهر نفسية، خلاصتها أنك، باعتبارك القائد، تجد نفسك في مرمى لوم فريقك بقدر لا تحتمله.
تجاوبك الذهني مع اللوم
يستشعر عقلك حالة تهديد عندما يتلقى اتهاماً من أفراد فريقك بخذلان آمالهم، سواء أكان اتهاماً منطقياً أم لا، الأمر الذي يضعف قدرتك على التفكير بذهن صافٍ ويستثير تشوهات معرفية مختلفة، تقودك إلى قناعات سلبية عنك وعنهم، فتتخذ مسلكاً دفاعياً أمامهم. فتنقاد إلى تصورات غير عقلانية، عندما توجه إليك أصابع الاتهام. وعلى نقيض التجارب الشعورية الأخرى، حينما يخرج عقلك (لوزة المخيخ تحديداً) عن طوره ويصدر أوامره المحمومة بردود فعل تتنوع بين عراك أو هرب أو سكون سلبي، يفرض التعرض للوم ضغوطاً عصبية إضافية تزيد من صعوبة اختيار رد الفعل الملائم للموقف.
فعلاوة على إثارة شعور التهديد في لوزة المخيخ، يؤثر اللوم في قدرتك على تنظيم عواطفك. كما ينشّط اللوم مناطق الدماغ ذات الصلة بسلوك الرفض والشعور بالخزي، فتفشل في استيعاب الإشارات الاجتماعية، والإدراك المختل للذات؛ أي أننا أمام مزيج من ردود الفعل العصبية يشعل فتيل سلوكيات الحماية الذاتية، بما في ذلك إبعاد اللوم عنك إلى غيرك، أو شن هجوم مضاد، أو تبرير أفعالك متجاهلاً شواغل فريقك. وربما يؤدي شعورك بأنك موضع اتهام إلى رد فعل مغاير تماماً، فتستهين بمشاعر الإحباط والغضب لدى الآخرين، أو تتجاهل الموقف برمته. لكن هذه الاستجابات تؤدي إلى زيادة تدهور معنويات فريقك وتراجع ثقة أفراده بأنفسهم.
سواء أكان اللوم الذي تتلقاه مبرراً أم لا، نقدم لك بعض الطرق التي يمكنك من خلالها اجتياز هذه التجربة مع الحفاظ على سلامة العلاقات المهمة.
كن صادقاً مع نفسك، حتى إن أساءك ذلك
إن السيطرة على الموجة القوية الأولية لمشاعرك السلبية أمر حاسم عند مواجهة الاتهامات وتلقّي اللوم. ابدأ بتمييز مشاعرك وتسميتها، واسأل نفسك: "ما الصفتان أو الثلاث صفات التي تصف ما أشعر به الآن؟". تظهر الأبحاث أن تمييزك لمشاعرك بأوصاف موجزة يقلل بدرجة كبيرة من وطأتها، عن طريق الحد من نشاط لوزة المخيخ وتحفيز عمل قشرة الجبهة الأمامية. تساعدك هذه الخطوة، جنباً إلى جنب مع تقبّل مشاعرك بوصفها استجابة سليمة وطبيعية للموقف، على كبح استجابتك الفيزيولوجية والانتقال إلى حالة أكثر إيجابية.
عقب ذلك، قيّم بصدق وصراحة الدور الذي أسهمت به في الموقف. واسأل نفسك، "ما الذي فعلته، أو لم أفعله، وأسهم في هذه الظروف؟" وفكر في الطرق المختلفة التي كان بمقدورك اللجوء إليها. لقد أدرك بهاء، على سبيل المثال، أن إحباطه من الشعور بالعجز نتيجة ضغوط الأداء منعه من أن يعرِّف فريقه بالجهود التي بذلها لأجل تخصيص الموارد اللازمة، وكيف أنه عارض وقاوم فرض المزيد من أعباء العمل. كما أدرك أن عدم استغلاله لصلاحيات منصبه وامتيازاته عرقل جهوده، فبدت مناشداته للإدارة العليا روتينية تعوزها الحماسة.
لا تدافع عن ذاتك، بل تعاطف معها
بالإضافة إلى ما يعتريك من مشاعر سلبية مثل الخزي (فأنت تقول لنفسك: لقد ضيقوا عليّ الخناق) والاستياء (حيث تجد أن ما تتعرض له ليس عدلاً)، فإنك كذلك تتجاوب تلقائياً مع ذلك الاتهام برد فعل تستهدف منه أن تحمي ذاتك. مع أنك تميل فوراً إلى السلوك الدفاعي؛ إذ يخفف من مشاعر الانزعاج الناجمة عن التعرض للوم، فإن لهذا السلوك تأثيراً عرضياً غير مرغوب، يتمثل في ترسيخ هذه المشاعر السلبية لفترة أطول.
فلا تتخلَّ عن كياستك أمامهم، وترفّق بذاتك وتعاطف معها، قبل الشروع في استخلاص الحقيقة من تلك الاتهامات. وابدأ بالبحث في احتمالات أن تكون مستحقاً لذلك اللوم. قل لنفسك: "لست مرتاحاً لهذا الأمر، وإذا وجدت تبريراً لهذا الاتهام، فسأسامح نفسي حتى يتسنى لي طلب الصفح منهم". تذكّر أنه كلما تمسكت بهدف إثبات براءتك الكاملة أو الجزئية، زادت صعوبة التسوية مع مَن يشكوك. وانطلاقك من التعاطف الذاتي يتيح لك إظهار التعاطف مع المشتكين، بغض النظر عن درجة براءتك من اللوم أو شعورك بالذنب.
الإنصات، والإقرار، والتأييد
حدد موعد اجتماع (أو سلسلة اجتماعات، إن لزم الأمر) لمناقشة شواغل فريقك. ابدأ الحوار بوضوح المتفهم وتعاطفه؛ فقل لهم على سبيل المثال: "لقد سمعت شواغلكم بشأن عبء العمل والافتقار إلى الدعم. وأود أن أفهم وجهة نظركم. هل يمكننا مناقشة هذا الأمر حتى نبحث معاً عن حلوله الممكنة؟".
إن شعورك بأنك متهم يقودك إلى الدفاع عن نفسك والرد على اتهاماتهم، لكنك بذلك تزيد من توتر العلاقات. لذا، ركز على الإصغاء: امنحهم انتباهك الكامل، واطرح عليهم أسئلة مفتوحة، وتجاوب بتعبيرات وجهك مع ما تسمعه، ولتكن منفتحاً، دون تسرع في إصدار الأحكام. فقد أظهرت الأبحاث أن الإنصات الجاد يعزز شعور المتحدث بالراحة والتواصل خلال الحوار، ويسهل الوصول إلى رؤية مشتركة، كما يقرب المسافة بين وجهات النظر.
لا بأس في أن تقر بمشاعر أفراد فريقك وتجاربهم وتعترف بها، حتى إن كانت مختلفة عن مشاعرك وتجاربك. فعندما تؤكد تجاربهم تساعدهم على الإحساس بأنك فهمت مشكلتهم وأنهم محل تقديرك، وتخفف من حدة مشاعرهم السلبية. يمكنك أن تقول لهم: "أنا منصت إليكم وتفهمت ما تعانونه من إنهاك نتيجة حجم العمل وضغوطه، دون تلقّي أي مساندة".
أدِّ واجبك.
تتطلب القيادة تحمل المسؤولية، لكنك لا تكون في كثير من الأحيان متحكماً أو مسيطراً على جميع جوانب موقف أو وضع ما. لذا، عليك أن تفرّق بين ما كان في نطاق مسؤوليتك وصلاحياتك وتأثيرك وما لم يكن في ذلك النطاق، حتى تضع مشاعر الذنب أو الخزي في حجمها الصحيح وتعالجها على نحو مناسب. سوف يساعدك هذا على التفكير بموضوعية في تبني نهج مختلف مستقبلاً. ففي مثالنا الذي نتناوله، لم يتمكن بهاء من تجنب عمليات تسريح الموظفين، لكنه أقر بأنه تجاهل علامات الاستياء والتذمر التي بدت على فريقه ولم يواجه ما فرضته الإدارة العليا من مهام عمل إضافية بالفعالية الكافية. وفي حين كان بهاء مسؤولاً عن طريقة تجاوبه مع قرار تسريح الموظفين، لكنه لم يكن مسؤولاً عن فورة غضب آلاء.
إن ثقة فريقك بك تنهار عندما لا ترقى إلى مستوى توقعات أفراده، فيرون أنك مخطئ، بغض النظر عن قدر استحقاقك لذلك اللوم. فربما فقدوا الثقة بقدراتك القيادية، أو بدوافعك، أو بكليهما. والخطوة الأولى لإصلاح هذه العلاقات وإعادة بناء الثقة هي تقديم اعتذار هادف: اعترف بما فعلت أو بما لم تفعل، وأظهِر استيعابك لمدى تأثير ذلك عليهم، وعرّفهم بالخطوات المختلفة التي ستتخذها لمنع تكرار الموقف نفسه. فقد قال بهاء: "لقد فشلت في إدارة عبء العمل على فريقنا منذ تسريح الموظفين، وأدرك أن ذلك تسبب في معاناتكم من إنهاك العمل وضغوطه القاسية لساعات طويلة. وإنني لأعتذر لكم عن ذلك. من الآن فصاعداً، سأخبركم عندما أقدم مناشدات أو طلبات باسمكم، وسأفعل ذلك بتصميم أكبر، ولن أظهر بمظهر المغلوب على أمره بعد الآن". يسهم تواضعك، الواضح في اعترافك بالتقصير وإقرارك بأخطائك، في تعزيز الأمان النفسي وتحسين الأداء.
التعاون في التوصل إلى حلول طويلة المدى
بحرصك على مصالحة أفراد الفريق، وتركيزك على ذلك بدلاً من السعي إلى تبرئة نفسك أو الإقرار بأخطائك، يتسنى لك العمل معهم من جديد على إقامة جسور الثقة التي تدهورت في هذا الموقف. فبعد أن تحملت المسؤولية، تستطيع تحديد سبل حل الأزمة؛ أي أن عليك ألا تتهرب منهم، حتى تجد الحل الأمثل، ومن ثم تعود إليهم لتعرّفهم به. أما إذا كنت تميل إلى اللجوء إلى نقيض ذلك، فهذا لأنك تحاول، على الأرجح، تخفيف حدة شعورك بالذنب واستعادة احترامهم لك، وليس استعادة ثقتهم بك وإعادة بناء العلاقة بينكم.
وسوف تجد المردود الأكبر عندما تتعاون مع أصحاب الشكوى في صياغة الحلول الأنسب لموضوع شكواهم. اسألهم: "ما أفضل طريقة ترونها لحل هذا الموقف ومنع تكراره؟" وانصت إلى ردودهم، منتبهاً إلى أن بعض الردود لا تزال عاطفية أكثر منها عقلانية، وبالتالي فهي ردود لا تأتي بحلول واقعية عملية. لكن هذا لا يعني أن تبادر بتصويب تلك الردود وما تنطوي عليه من آراء وأفكار تجدها خاطئة.
فعلى سبيل المثال، اقترحت آلاء تأجيل تنفيذ 30% من مشاريع الفريق الحالية وإيقاف العمل بها على الفور. لا ريب في أنه مقترح غير واقعي، لكن بهاء تمكّن من البناء عليه وتعاون مع أفراد الفريق لوضع معايير ترتيب المشاريع بحسب أولوية تنفيذها، ليقدم للإدارة قائمة بالمشاريع الموصى بإيقاف تنفيذها، أو تأجيل ذلك التنفيذ. كما اقترح الفريق تكليف موظفين مستقلين وموظفين بعقود بإنجاز بعض الأعمال المتراكمة والمهام العاجلة، حتى يعود العمل إلى مساره الصحيح. واتفقوا في النهاية على أن يكون فحص القدرات الشخصية وقياسها لكل فرد في الفريق جزءاً من إجراءات مراجعة تنفيذ المشاريع، حتى يتابع بهاء بدقة الصحة النفسية والرفاهة العاطفية لأفراد فريقه.
يتعرض الطرف الملوم لتجربة معقدة ومؤلمة عاطفياً. ولا حاجة بي إلى تأكيد خطورة تلك التجربة وما قد تؤول إليه من هدم للثقة وتفكيك أواصر علاقات مهمة. هنا تكمن أهمية توفر دليل إرشادي للتعامل مع مثل هذه المواقف، حتى يتسنى لك تجنب المعاناة من مشاعر سيئة وتداعيات عاطفية سلبية عندما توجه إليك أصابع اتهام غاضبة. وبمقدورك تجنب خوض تلك التجربة المؤلمة، عندما تجد في كل اتهام فرصةً تدعوك لمعرفة المزيد عن ذاتك وتعميق جذور الثقة، بالتعاون مع الأشخاص الذين يهمك أمرهم.