شارك
الرئيسية
8 دقائق 
لا بد وأنك اختبرت حالة تتطلب التواصل مع زميل أو مدير أو عميل كدّرت مزاجك وشغلك فكرك ووضعتك تحت ضغط كبير، فلم تجد الكلام الملائم للتعبير وأشعرتك بأنك عالق بما يشبه حالة اختناق مروري بين عقلك ولسانك.
توصل سيان بيلوك (Sian Beilock)، رئيس كلية بارنارد ومؤلف كتاب "الاختناق" (Choke)، إلى أنّ هذا العجز في التحليل يحدث عندما يُفرض على دماغك وبصورة مفاجئة كم مفرط من الضغوط والقلق. بالتالي، تجد نفسك غير قادر على الاستجابة للتحدي الذهني أو النفسي أو العاطفي، وتفشل في التصرف عند اللحظة الحرجة.
يمرّ الكثير من الناس بمثل هذه التجربة في العمل. لكن هناك بعض العبارات التي يمكن أن تحتفظ بها لاستخدامها عند الضرورة في مثل هذه الأوقات. وجه رد فعلك ضمن هذا المسار، وحاول إعادة ضبط الوضع لكي تستعيد السيطرة على زمام الأمور.
الحالة الأولى: عندما يستحوذ أحدهم على فكرتك.
تعمل ليلى مديرة للعمليات في شركة ضيافة، وهي تتحلى بعقلية استراتيجية قوية. وفي لحظة نقاش محتدم، توصي بأنّ يتبنى مجلس الإدارة استراتيجية جديدة لتشجيع المواهب. لكن فكرتها تلقى معارضة. ثم يقوم وليد، رئيس قسم تكنولوجيا المعلومات، بإعادة صياغة فكرتها على طريقته الخاصة فتحظى "فكرته" بتأييد أعضاء مجلس الإدارة.
إذن، لا يتعلق الأمر بما "إذا" كان هذا يمكن أن يحدث، إنما "متى": فأنت تطرح فكرة جيدة وبجدارة. لكن يتم تجاهلها أو رفضها تماماً. ثم وبعد دقائق أو أيام، يقوم زميل أو مدير بعرض وجهة نظرك على أنها من بنات أفكاره، ويكرر ما قلته، فيحظى بالثناء ويعود إليه الفضل على صنيعه.
ما عليك أن تقوله في هذه الحالة: "شكراً لك على شرح وإلقاء الضوء على وجهة نظري".
لماذا ينجح الأمر؟ عندما تتحدث بهدوء ورباطة جأش، فإنّ ذلك:
- يحول دون الاستهانة بك من خلال الإشارة إلى مصادرة فكرتك ومساهمتك.
- يتيح لك استعادة فكرتك من دون الطعن بالآخرين.
- يعطيك الأولوية عند مناقشة المسألة مع أحد المدراء.
- يوفر لك الفرصة لتأكيد أحقيتك بالفكرة، خصوصاً إذا عُرضت فكرتك أمام الآخرين، من خلال توفير المزيد من الإيضاحات والتفاصيل وترك أثر عليهم.
لم تفوت ليلى الفرصة بالطبع. وقالت: "شكراً لك يا وليد لأنك شرحت وجهة نظري. ثمة مسائل أُخرى ينبغي أخذها في الاعتبار على صلة بهذا الموضوع. سأقوم بمراجعتها بحيث يمكننا أن نخوض في مزيد من التفاصيل ضمن الاجتماع المقبل". هكذا، انتقل تركيز المشاركين في الاجتماع إلى ليلى التي باتت العنصر المحوري في النقاش.
الحالة الثانية: يُطلب منك البقاء حتى وقت متأخر وأنت على وشك ترك العمل بحكم التزامات خاصة لديك.
حضرت ميساء، وهي طبيبة في مشفى كبير، يوم الأربعاء في الرابعة بعد الظهر اجتماعاً لإدارة العيادات لمدة ساعة واحدة. إذا غادرت ميساء بحلول الخامسة بعد الظهر، ستصل إلى المنزل في الوقت المناسب لكي تتمكن مربية الأطفال من حضور نشاط خاص بأطفالها بعد الدوام المدرسي. في الخامسة مساء، وقفت ميساء لتغادر قاعة الاجتماع، فطلب أحد المدراء منها البقاء عدة دقائق أُخرى حتى ينتهي الاجتماع. خشيت ميساء القول أنّ عليها المغادرة لكي تتمكن المربية من القيام بالتزاماتها لأنها تعلم أنّ زملاءها ربما يحكمون عليها بضعف التزامها بأخلاقيات العمل.
ماذا عليك أن تقول في هذه الحالة: "معذرة، لدي التزام آخر".
تُعتبر مهمة إحضار طفلك من روضة الأطفال، أو مرافقة أحد والديك إلى مرفق للرعاية، أو مرافقة صديق عزيز في استشارة لدى الطبيب الجراح، كلها واجبات تتطلب الالتزام بمواعيد محددة، خصوصاً عندما يكون هناك شخص ما تحبه ويعتمد عليك. وبغض النظر عن الأجواء العائلية الودية التي تشعر بها في مكان العمل، فإنّ الخوض في المسائل العائلية مع الزملاء يمكن أن يسبب شعوراً بالاستياء.
لماذا ينجح ذلك؟ سوف تقلل هذه العبارة من خطر تعرضك لرد فعل غير مستحب لأنها:
- بمثابة طلب ضمني باحترام الخصوصية.
- تضع حداً لكم المعلومات التي ترغب في الإفصاح عنها، وتجعل من أي شخص يتجاوز ذلك الحد متطفلاً.
- تحول دون الاستفاضة في سبب المغادرة.
قامت ميساء بإغلاق حاسوبها المحمول وحملت حقيبتها وهي تقول: "معذرة، لدي التزام آخر". فسألها طبيب آخر: "إلى أين أنت ذاهبة؟، هل لديك مناسبة مُسلية؟"، تابعت ميساء سيرها نحو باب قاعة الاجتماعات، وأمسكت بعبوة المياه الخاصة بها وودعت الجميع قائلة: "إنه أمر التزمت به قبل فترة طويلة من تحديد موعد هذا الاجتماع. سأمر غداً لأعرف ما فاتني".
الحالة الثالثة: في وضع مصيري، يوجه إليك زميل تثق به كلاماً حاداً.
يدير ماهر وعبدالله موقعهما الإلكتروني من المنزل. يكتب ماهر المحتوى ويضع عبدالله التصاميم. يلاحظ ماهر أنّ عمل عبدالله يتطلب في أكثر الأحيان العمل لساعات طويلة. وتقديراً منه لذك، يقوم بصورة متكررة بدعوته للغداء ويهديه في بعض المناسبات بطاقات لجلسات علاج الظهر لدى المعالج اليدوي، ويفاجئه أحياناً بأن يشتري له قطعة ملابس. في أحد الأيام يخبر عبدالله ماهر أنه يفكر في إحداث تغيير كبير في مساره المهني. لا يعلق ماهر على الأمر فيشعر عبدالله بأنه يتجاهله ويكرر عليه ما قاله ويسأله: "أليس لديك ما تقوله عن الأمر؟"، فيجيب ماهر باستخفاف: "عن أي أمر؟"، يشعر عبدالله أنّ ماهر قلل من احترامه له من خلال عدم ابدائه اهتماماً بما قاله. وعلى الرغم من أنّ ماهر عبّر مراراً عن تقديره له، كان عبدالله يشعر على الدوام أنه لا يفه حقه مقارنة مع التركيز والاحترام والتجاوب الذي يبديه ماهر تجاه العملاء. وعندما واجهه عبدالله بالأمر، رد عليه ماهر بنبرة حادة قائلا: "تذكر ما أفعله من أجلك".
ماذا عليك أن تقول في هذه الحالة: "الأمر لا يتعلق بما تفعله من أجلي. إنما ما تفعله بي".
تعلمون أنه عندما يسيء زميل تبادلونه مشاعر التقدير، أو شخص يقف دوماً بجانبكم، إلى العلاقة الجيدة بينكما، فإنكم ستشعرون بالاستياء عندما تحاولون مواجهة الأمر وتحصلون في المقابل منه على ردة فعل حادة وتدخلون في دوامة الشعور بالذنب. وعلى الرغم من أنّ قلقه يكون في محله، فلا يعني هذا أنه من المقبول أن يتصرف بصورة غير لائقة.
لماذا ينجح الأمر؟ عندما تُقال هذه الجملة دون انفعال، من شأنها أن تخفف بسرعة حالة الاستياء عبر:
- حصر الأمر في نطاق الإشكال المعزول وعدم الاستطراد وتبادل اللوم بشأن أمور سابقة في تاريخ العلاقة.
- المعالجة الواقعية السريعة للمسبب ونتيجة الإشكال.
- إتاحة الفرصة للتأكيد على السلوكيات المتبادلة الإيجابية وتطويرها.
أخذ عبدالله نفساً عميقا وقال: "الأمر لا يتعلق بما تفعله من أجلي. إنه يتعلق بما فعلته بي". ومضى يتحدث عن مدى تقديره لاهتمام وتقدير ماهر لعمله ومن ثم تحدث عن عدم تجاوب شريكه. اعتذر ماهر بعد أن أدرك أنه جرح عبدالله لأنه لم يبد اهتماماً عندما أتى ليناقش الأمر معه.
الحالة الرابعة: عليك أن تقول "لا".
أرسل سامي إلى جميلة في الساعة التاسعة مساء السبت رسالة تتضمن فكرة تُعطي الشركة أفضلية في فترة الانتظار لدى الاتصال بخدمة الزبائن. فقد طُلب من جميلة أن تتعاون بصورة أفضل مع سامي لكنها كانت تتجنب الأمر لأنه شخص لا يُعتمد عليه.
ماذا عليك أن تقول في هذه الحالة: "هذه نقطة انطلاق جيدة".
من الصعب أن تقول "لا"، خصوصاً إذا أردت أن تبرهن على أنك تعمل بجد وأنك تريد أن تكون جزءاً من الفريق. ويبدو في أكثر الأحيان أنه من الأسهل قول "نعم" لطمأنة الآخرين وإظهار أنك لا تتجاهلهم، أو أنك ستفعل ما هو مطلوب لإنجاز الأمر.
لماذا ينجح ذلك؟ عندما يُقال ذلك بلهجة تظهر حماسة ومرونة، فإن مثل هذه الكلام الإيجابي يتيح لك التنصل من الطلب الأساسي مع الحفاظ على سمعتك من خلال:
- تأطير فكرة الطرف الآخر على أنها نقطة انطلاق.
- السماح لك بأن تتجاوب مع الطلب دون الالتزام به.
- توفير خيار إعطاء الطلب شكلاً ملموساً.
- التصرف بدبلوماسية وليس بالرفض.
ردت جميلة على سامي في رسالة نصية قالت فيها "هذه نقطة انطلاق جيدة، سأجمع الفريق لإعداد البيانات وسأعود إليك بأفكار حول كيف يمكن التعامل مع فترات الانتظار لدى الاتصال".
الحالة الخامسة: عليك أن تعطي رأياً سلبياً أو محرجاً لشخص مقرّب منك.
يعمل تامر في قسم المشتريات في مصنع للشوكولاته. وعلى مدى سنتين كان جابر مديره وصديقه. وفي الفترة الأخيرة، طلب الموظفون من جابر إخبار تامر أنّ رائحة فمه كريهة، وأصبح الوضع لا يُطاق لكثيرين حتى لبعض الباعة.
ماذا عليك أن تقول في هذه الحالة: "أنا هنا من أجل مصلحتك، مثلما فعل شخص آخر من قبل من أجلي".
عندما يعبّر أشخاص عن رأي محرج إزاء شخص ما، لا يهم كم تحاولون أن تظهروا مدى تفهمكم، لأن الناس يتخذون موقفاً دفاعياً. وهذا يجعلكم تسألون أنفسكم إذا كان الأمر يستحق أن تخبروهم بما يفكر به الآخرون عنهم.
لماذا ينجح الأمر؟ يمكن لقول ذلك بنبرة هادئة وصريحة أن يساهم في انقاذ وظيفة شخص، وألا تتحول لحظة بوح من شأنها أن تغير حياته إلى حدث يؤثر عليه سلبياً من خلال:
- إعطاء الشخص الآخر الوقت ليستعد للاستماع إلى آراء الآخرين.
- مباشرة الحديث عبر الكلام عن وضع صعب سمعت خلاله رأياً قاسياً وعن قيمة تقبل النقد والاستماع إليه.
- وضع نفسك في صف واحد مع الشخص الآخر من خلال مشاركته شعورك بالضعف تجاه موقف ما.
- مساعدته على ألا ينظر إلى الرسالة بصفتها مسيئة، بل اعتبارها مشجعة أو تنم عن اهتمام.
اقترب جابر من تامر وهو على مكتبه وأخبره أنه يريد أن يحدثه في أمر سريع يتعلق به، وقال له: "تامر، أنا هنا من أجل مصلحتك، مثلما فعل شخص آخر من قبل من أجلي. ربما لاحظت أنني أعود خطوة إلى الوراء عندما نتحدث. لقد لاحظنا، أنا وآخرون، في مناسبات عدة أنّ رائحة فمك ليست طيبة. ربما يكون الأمر مجرد نقص في السوائل، ولكني قلق لأنه قد يكون مؤشراً على أمر تحتاج لأن تناقشه مع طبيب الأسنان أو مع طبيبك". ثم قدم لتامر علبة من أقراص النعناع. وعلى الرغم من شعور تامر بالإحراج، غير أنه ابتسم وشكره. فصافحه جابر وعاد إلى مكتبه.
الحالة السادسة: عليك أن تجعل الآخرين يتخلون عن قرار تعتقد أنه خطأ.
تُعتبر ماي لي شريكة ورئيسة أهم فريق بحثي في شركة للأدوية وفريقها هو الوحيد في الشركة الذي يقتصر على الصينيين تقريباً وغالبية أعضائه نساء. خلال إجراء تصليحات في الشركة، طُلب من بعض كبار المدراء أن يقرروا من هي الفرق التي ستنتقل إلى الطابق الأرضي غير المُحبذ من الموظفين. ومن دون سؤالها عن رأيها، اختير فريق ماي لي للانتقال إلى الطابق الأرضي، فشعرت بالإهانة.
ماذا عليك أن تقول في هذه الحالة: "هذا هو خياري المفضل".
أحياناً عندما يزعجك أمر ما، يشعرك التطرق إليه بالخوف والتخبط. وربما تمضي بعض الوقت في التحليل وتجهيز نفسك للدفاع عن وجهة نظرك، لكن هذا لا يؤدي سوى إلى زيادة الطين بلة.
لماذا ينجح ذلك؟ سيتيح لك توجيه النقاش في الاتجاه الذي ترغب به مع إظهارك انفتاحاً على حلول أُخرى من خلال:
- التعبير بوضوح عن مخاوفك وعمّا تريده.
- تحكيم العقل بدلاً من تحدي الموقف.
- إظهار رغبتك في المشاركة لمعالجة موضوع حساس.
- تنبيه الآخرين إلى أنّ النتيجة مهمة بالنسبة لك، وبأنك ستتابع تطوراتها.
أطلت ماي لي من باب غرفة مديرها وشرحت له أنه بما أنّ اللجنة المشرفة على نقل المكاتب لم تستشرها قبل أن تتلقى توجيهات بالانتقال، فهي ترغب في شرح وجهة نظرها أملاً في أن ينقلها مديرها إلى اللجنة. "لاحظت أنه يتعين على بعض الفرق أن تنتقل ولكن من غير الواضح لماذا تم اختيار فريقي للانتقال إلى الطابق الأرضي. أرغب في أن يبقى فريقي في هذا الطابق. هذا هو خياري المفضل". سجل مديرها ما قالته وأثنى على موقف مالي لي وقال لها إنه سيدافع عن مصلحة فريقها.
الحالة السابعة: يجب تصعيد القضايا الجدية.
تعمل عفاف مهندسة ضمن شركة في وادي السيليكون. وفي أثناء مشاركتها في فعالية مهنية ضمن مدينة نيويورك عادت إلى الفندق لتجد مديرها في البهو. قال لها إنه جاء ليقضي معها بعض الوقت لأنه يكن لها مشاعر قوية. عندما أبلغت عفاف حبيب في قسم الموارد البشرية بالأمر، قال لها أنّ مديرها من موظفي الشركة الأعلى أداء، وهو موظف قديم ولم يسبق أن تم إبلاغه عن مواقف مماثلة تورط فيها وإنها ربما أساءت فهمه.
ماذا عليك القول في هذه الحالة: "إجابتك تعطيني سبباً لرفع الأمر إلى مرتبة أعلى".
عندما يتعلق الأمر بمسألة مثل التحرش الجنسي، لا يزال هناك تباين في كيفية معالجة وتعامل المدراء وأقسام الموارد البشرية مع مثل هذه الشكاوى. ربما يجعلك هذا تقلقين وتشعرين بالاضطراب بشأن احتمال تعرضك مرة ثانية لسوء المعاملة، وبشأن إضاعة فرص الترقية وحتى فقدان عملك.
لماذا ينجح الأمر؟، مثل هذا التصريح الجدي جداً عندما يصدر بلهجة هادئة بعيداً عن الانفعال، وبنبرة واقعية، يجعل الشخص الذي أساء إليك والمدراء يعلمون أنك لن تتواطئي أو تتستري على السلوك السيء وأنك ستفكرين في طريقة لاتخاذ اجراء إضافي من خلال:
- التأكيد بأنّ المسألة لن تمر مرور الكرام، فإما أن يعالجوا الأمر بأنفسهم أو أن يكونوا مسؤولين عنه أمام شخص آخر في ما بعد.
- أن تكوني واضحة بشأن رغبتك في التصعيد.
- أن تبرهني أنك تتوقعين تحمل الطرف الذي أساء لك تبعات سلوكه السيء وأنك لن تتحملي التبعات بسبب الإبلاغ عنه.
- أن تمكني نفسك في اللحظة الراهنة، بدلاً من أن تشعري بانهيار معنوياتك في ما بعد.
لم يثن رد حبيب عفاف عن عزمها على التصرف فدونت ما قاله حرفياً في دفتر ملاحظاتها وقالت "أنا أنقل إليك ما حصل. إجابتك تعطيني سبباً لرفع الأمر إلى مرتبة أعلى". رفع حبيب حاجبيه وسألها: "هل أنت متأكدة من أنها معركة تستحق خوضها مع مديرك؟"، دونت عفاف كلمات حبيب حرفياً في دفترها وأجابت: "نعم أنا متأكدة". ثم كررت القول: "إجابتك تعطيني سبباً لرفع الأمر إلى مرتبة أعلى". ثم شكرت حبيب وغادرت مكتبه لتكتب رسالة إلكترونية إلى مدير آخر في الشركة مع عزمها على التماس الإنصاف.