عبارات وكلمات على مندوبي المبيعات تجنبها للنجاح في مهمّتهم

غيتي إميدجيز/فيكتوريا_باين آبل

شارك

استمع الى المقالة الآن هذه الخدمة تجريبية

ملخص: من الطبيعي عندما تعمل في مجال المبيعات أن تشعر بعدم التقدير أو أن تتلقى الرفض. لكن كلما طوّرتك مهاراتك، حصلت على قبول أكثر.

• ينطوي جزء من تحسين مهاراتك على تعلّم تقديم العروض الترويجية بنجاح.
• ابدأ بتجنّب ثلاثة أنواع من الكلمات المحفزة من قاموس مفرداتك. كلمات سيئة (متطور، فريد، يُسعدني أن)، وكلمات أسوأ (صدقني، حصة، لنعقد صفقة)، وكلمات أشد سوءاً (رفيقي، صديقي، عرض لمرة واحدة).
• ابحث عن طرق للتواصل مع عميلك لتجعل من نفسك مزوداً للقيمة لا شخصاً لحوحاً مزعجاً. وانسَ أساليب الضغط وركز على الموعد النهائي الذي حدده عميلك. ولا تُبالغ في تقديم التنازلات الخاصة التي تقدمها “لأجلهم فقط” ولا تُدلي ببيانات أو افتراضات شاملة، بل امنحهم فرصة شرح أولوياتهم لتعرف كيفية كسبهم كعملاء.

إذا كنت تعمل في مجال المبيعات، فمن المحتمل أنك تدرك بالفعل معنى ذلك الإحساس المحبط بعدم التقدير. وقد تختبره كل يوم حتى، فمن المؤكد أنك تُجري اتصالات عشوائية أو تزور عميلاً جديداً لتقدّم له عرضك الترويجي، ليُغلق سماعة الهاتف بعد عشر ثوانٍ أو يقول لك بأدب: “لا، شكراً لك”.

وتلقّي الرفض في مجال المبيعات هو أمر حتمي. لكن كلما طوّرتك مهاراتك، حصلت على قبول أكثر. ينطوي جزء من تحسين مهاراتك على تعلّم تقديم العروض الترويجية بشكل ناجح.

وشهدت خلال مسيرتي المهنية في مجال المبيعات تذمّر العديد من العملاء لتفوّه مندوبي المبيعات الجدد بعبارات منفّرة دون قصد.

“إنه منتج مبتكر ومصمّم باستخدام أحدث التقنيات”، أو “اخترت هذا المنتج الفريد خصيصاً لك”.

هل فقدت حماسك في العمل نتيجة لذلك؟

إذا كنت ترغب في تجنّب عثرات المبتدئين وعقد مزيد من الصفقات مع العملاء، فتأكد من اتباع الخطوات التالية:

كلمات وعبارات “البيع” التي عليك تجنبها

حددتُ ثلاث فئات من الكلمات المحفزة التي يجب على جميع مندوبي المبيعات تجنبها: كلمات سيئة، وكلمات أسوأ، والكلمات الأشد سوءاً. لنبدأ مع كل فئة على حدة.

الكلمات والعبارات السيئة

قد لا تكون الكلمات المحفزة “السيئة” محرجة، لكنها شائعة وبديهية. هل تعتقد أن منتجك هو الأفضل؟ هذا مروع! قد لا يتجاهلك العملاء المرتقبون عندما تستخدم الكلمات الواردة في هذه القائمة، لكن من الضروري أن تُدرك أنها غير فعالة ومزعجة.

تجنّب استخدام الكلمات التالية:

• أفضل
• فريد
• مبتكر
• أحدث
• منخفض التكلفة
• من المؤكد أن
• فقط لك
• لو كنت مكانك
• أريد أن…
• يُسعدني أن…
• جداً، فعلاً، كثيراً، تماماً، فعلياً (وغيرها من أوصاف المبالغة)

كلمات وعبارات أسوأ

قد لا يؤدي التفوه بهذه الكلمات المحفزة إلى انسحاب العميل بالضرورة لكنها كلمات مزعجة أيضاً، (فكر بأزيز الأظافر على سطح أملس)، فهي تركز عليك وعلى احتياجاتك بدلاً من احتياجات عميلك، وتدفعه إلى القول: “من الواضح أنه يحاول بيعي منتجاً ما”. وقد يحفز هذا الرأي استجابة أخرى تتمثّل في اتخاذ الزبون وضع التأهب والحذر.

ما هي هذه الإشارات الأنانية التي تستخدمها؟ طالع هذه القائمة:

• العرض الترويجي
• عميل مرتقب
• عمولة
• حصة
• عقد (الصفقة)
• أرغب في تفقد أحوالك فقط
• صدقني
• أنا أعمل هنا لأجلك
• لم يسبق لي أن فعلت ذلك لكني …
• إذا اتخذت قرارك الآن، فسأمنحك …
• ما الذي عليّ فعله كي …؟
• ما المطلوب لكي …. ؟
• ألا توافق على ذلك؟

الكلمات والعبارات الأشد سوءاً

بعيداً عن الكلمات “السيئة” و”الأسوأ”، تُعدّ الكلمات الأشد سوءاً محفزاً مباشراً لانسحاب العميل من الصفقة. (فكّر في العبارة التي تتردد دائماً في هوليوود “لن تعمل في هذه المدينة مرة أخرى أبداً”). إنها كلمات وعبارات شديدة السوء لدرجة أنها تجعل العميل المرتقب يشيح بوجهه وتجعل أداءك يتراجع خطوة للوراء. تخيّل أنك تقترب من خط النهاية ثم تلقي بنفسك في التهلكة بتفوهك بتلك العبارات إلى أن تخسر السباق. لذلك، تجنّب استخدام تلك العبارات دون أي استثناءات أو إضافات أو اعتراضات.

والكلمات الأشد سوءاً هي:

• صديقي
• رفيقي
• زميلي
• معلّمي
• عرض لمرة واحدة
• فرصة لمرة واحدة في العمر
• أَسْدِ لي معروفاً
• سأكون صادقاً معك
• سأقدم لك عرضاً خاصاً لأنني أحببتك …

العبارات الجيدة البديلة

إليك أفضل طريقة لتوصيل رسالتك بعد أن تعرّفت على العبارات التي عليك تجنبها.

1) إذا كانت الكلمات التي اخترتها شخصية فاجعلها موضوعية.

أصبحت كلمات مثل “الأفضل” و”الفريد” و”المبتكر” و”المتطور” عديمة القيمة منذ زمن طويل. وما الذي تعنيه تلك الكلمات على أي حال؟ إنها كلمات شخصية بحتة. وإذا لم تتمكن من إثبات ما تقوله، فلا تستخدم تلك الكلمات، وذلك بحسب الخبير ومؤلف كتاب تمايز المبيعات (Sales Differentiation)، لي سالز،

بل استخدم مصطلحات موضوعية ذات معنى. على سبيل المثال، إذا كان منتجك أو خدمتك فريدة حقاً وخاصة بشركتك، فاستخدم كلمة “حقوق ملكية”. وإذا شعرت أن عمليّتك أو نهجك يستحق وصف “متميّز”، فاستخدم كلمة “مختلف”، واشرح سبب اختيارك لتلك الكلمة.

2) تخلَّ عن أساليب الضغط.

لم يسبق أن قال أي عميل: “أحب أن يمارس المندوبون الضغط عليّ”. لذلك، انسَ المصطلحات غير المجدية حول العروض التي تقدم لمرة واحدة أو العروض الترويجية النادرة التي تتطلب من الشخص الآخر اتخاذ إجراء فوري. يمكنك استخدام تلك الكلمات على سبيل المزاح أو السخرية في المكتب مع زميلك، لكنها كلمات منفّرة للعملاء. بل ركز بدلاً من ذلك على الموعد النهائي الذي حدده عميلك، والخطوات الأساسية/السابقة التي قد تساعد عميلك على اتخاذ قرار، وقدّم دليلاً تفصيلياً يتضمن مواعيد للقاءات لاحقة للتحدث عن تفاصيل الصفقة لكلا الطرفين.

وعندما يحين الوقت لتذكيره بلقاء مرتقب، يمكنك أن تقول: “مرحباً [الاسم]، لضمان التنفيذ الناجح للعملية بحلول [الموعد النهائي]، علينا أن ننهي حديثنا حول [أدرج موضوع النقاش هنا] هذا الأسبوع. أرجو منك إعلامي بالوقت المناسب لك للاجتماع …”

إذا بدا متردداً أو تأخر في تحديد الوقت المتاح لديه، فابحث عن طرق تجتمع فيها معه، كالمناسبات والحلقات الدراسية عبر الإنترنت (ويبينار) والاجتماعات التي تدور حول الموارد والمستندات التعريفية بالمنتجات وما إلى ذلك، بحيث تتحدث معه حول عرضك دون أن يندرج حديثك ذلك تحت مسمى اللقاءات أو عمليات المتابعة حول هذا العقد/ العرض على وجه التحديد. العبرة من القصة: ابحث عن طرق تكون فيها مزوداً للقيمة وليس شخصاً لحوحاً مزعجاً.

3) لا تبالغ في تقديم التنازلات.

لنكن واقعيين، لن ينخدع أي عميل بفكرة أنك تقدم “تنازلات خاصة” له فقط، فالناس أذكى من ذلك. وفي المرة القادمة التي تبدأ فيها التشدق حول نهجك في ممارسة عملك، اكبح جماح نفسك، وأعِد تركيز انتباهك.

وإذا كنت تحت ضغط للترويج لصفقة جديدة حصرية من قبل كبار المسؤولين، فاذكر ذلك بشكل عرضي، كأن تدلي بتعليق بسيط بأن كبار المسؤولين طلبوا منك الترويج لها، على سبيل المثال: “لا بدّ أن تعرف أن مديري أشار إلى رغبته في إلغاء هذا العرض بحلول نهاية الأسبوع، وقراره ذلك خارج نطاق مسؤوليتي”.

4) لا تقدم بيانات أو افتراضات شاملة.

من أكثر العبارات الساذجة التي يقولها مندوبو المبيعات للعميل: “ألا تريد توفير المال؟” ما رأيك أن تسأله أيضاً: “بالمناسبة، هل تمارس التنفس؟” جميع تلك الأسئلة هي محاولات بائسة لحثه على الإجابة بنعم.

وبالمثل، لا تضع افتراضات بأن العميل لديه وقت شاغر مدعياً أنك ستقتطع 10 دقائق من وقته فقط، فذلك توجه وتفكير خاطئ. قد تبدو مدة العشر دقائق قليلة بالنسبة لك، لكن تخيّل أن يخصص العملاء 10 دقائق لكل مندوب يطلب لقاءهم، كيف لهم أن يؤدوا واجباتهم الرئيسية حينها؟

والأمر نفسه ينطبق على الافتراضات بأنك بارع في مجال البيع. (“من المؤكد أننا الخيار الأمثل لشركة إكس واي زد”).

بدلاً من ذلك، امنحهم فرصة شرح أولوياتهم لتعرف كيفية كسبهم كعملاء. لنلقِ مثالاً على ذلك.

مندوب المبيعات: أطلعني يا جمال على ما أكثر ما يثير اهتمامك في [الهدف]؟

العميل: أعتقد أنه توفير التكاليف.

مندوب المبيعات: وما النهج الذي تتبعه لقياس مقدار التوفير في التكاليف؟

العميل: من خلال التكلفة الكلية لمدة ثلاث سنوات مقارنة بالشركات الراسخة؟

مندوب المبيعات: وما مقدار التوفير المناسب في التكاليف الذي يبّرر الحاجة إلى إجراء تغيير؟

العميل: توفير بمقدار 12%.

مندوب المبيعات: شكراً لتسليطك الضوء على ذلك يا جمال، إن كان ما فهمته صحيحاً، إذا نجحنا في توفير 12% على مدى ثلاث سنوات مقارنة بالشركات الراسخة، شرط الوفاء بمتطلباتك الحالية، فسنكسب شراكتك حينها؟

ألا يبدو هذا الأسلوب أفضل؟

التقيت منذ مدة بالرئيس التنفيذي للشؤون المالية الذي رحّب في نهاية اجتماعنا الذي دام 45 دقيقة بدعوتي للاجتماع مرة أخرى. كنت سعيداً طبعاً، فقد سار الاجتماع كما خططت له، إلى أن تحدث عن سبب قبوله دعوتي للاجتماع مرة أخرى. أخبرني أن هناك عبارة محددة يكره سماعها من مندوبي المبيعات، وكان كل ما يسمعها، يُنهي الحديث مع المندوب، ولا يقبل أي دعوة منه للاجتماع مرة أخرى. ما هي تلك العبارة؟ “سأكون صادقاً معك”.

عندما فكرت فيما قاله في وقت لاحق من ذلك اليوم، بدا الأمر منطقياً تماماً. إذا استخدمت عبارة “سأكون صادقاً معك” في وقت ما خلال الحديث، فهل يعني ذلك أنني لم أكن صادقاً معه من قبل؟ بالطبع لا، لكنه مجرد تلاعب بالكلمات لا طائل منها.