كيف يمكن للقادة وضع قواعد للتواصل الرقمي؟

ملخص: نحن في خضم تحول كبير من العمل عن بُعد إلى العمل الهجين. وفي أثناء هذا التحول، من الضروري أن يضع المدراء قواعد للتواصل الرقمي مع فِرقهم. ووجود دليل مفصل سيساعد على ضمان أن يتفق كل عضو في فريقك مع ذلك وأن يكون لديه التوقعات نفسها، بغض النظر عن المكان الذي يعمل منه كل عضو. تقدم المؤلفة إرشادات حول كيفية إجراء هذه المناقشات التي سيتم وضع القواعد خلالها وكيفية التأكد من التزام الجميع بهذه القواعد.

عندما كنا نعمل من المكتب، كنا جميعاً نعرف قواعد التواصل غير المكتوبة. على سبيل المثال، إذا كان شخص ما يرتدي سماعات رأس كبيرة، فمن المحتمل أنه يرغب في التركيز على العمل، ولا يريد أن يقاطعه أحد للثرثرة حول أحدث المسلسلات. أو إذا كان فريقك على وشك عقد اجتماع مهم مع أحد العملاء، فقد تراجع سريعاً بعض الأسئلة في اللحظة الأخيرة قبل دخول غرفة الاجتماعات.

تعلمنا جميعاً قواعد التواصل هذه من خلال ملاحظة تصرفات زملائنا. ولكن الآن مع الانتقال السريع إلى العمل الهجين، هناك حاجة إلى وضع قواعد جديدة للتواصل الرقمي. بطريقة ما يبدو أنه كلما زاد عدد المنصات المتاحة لنا لاستخدامها، أصبح التواصل الرقمي أكثر تعقيداً.

نشرتُ دراسة بحثية مع شركة "كويستر" (Quester) الشهر الماضي بعنوان "أزمة التواصل الرقمي" لفهم التحديات التي نواجهها جميعاً عند التواصل الرقمي في مكان العمل. ومن خلال استطلاع آراء ما يقرب من 2,000 موظف مكتبي، وجدنا أن أكثر من 70% تلقوا شكلاً من أشكال الرسائل غير الواضحة من زملائهم. وهذا يؤدي إلى ضياع 4 ساعات من وقت الموظف العادي في الأسبوع بسبب التواصل الرقمي السيئ أو المربك، وإهدار ما يصل إلى 188 مليار دولار في المتوسط سنوياً في شتى جوانب الاقتصاد الأميركي.

فيما يلي مثال لإحدى المؤسسات التي كانت تعاني من هذه المشكلة تحديداً. أحضرتني هذه المؤسسة لتقييم قنوات التواصل الرقمي التي يستخدمها أحد الفِرق. أراد قائد الفريق معرفة سبب وجود الكثير من الخلل الوظيفي يومياً المتمثل في: عدم الالتزام بالمواعيد النهائية، وتجاهل الرد على رسائل البريد الإلكتروني، وتقارير تفيد بإجراء مناقشات مزعجة في غرف الدردشة، وانتهاج الأقران الكثير من السلوكيات العدوانية السلبية.

لم يستغرق الأمر مني الكثير من الوقت لكي أكتشف أن الفريق المعني كان يستخدم أدوات التعاون بكل طريقة ما عدا الطريقة الصحيحة. فقد أصبحت الدردشة عبر برنامج "مايكروسوفت تيمز" (Microsoft Teams) طريقة ملتوية يستخدمها الأعضاء لتجنب التعاون عبر مكالمات الفيديو. وكان الأعضاء أيضاً يشاركون الرسائل والملفات نفسها باستخدام أدوات تعاون متعددة، ما يجعل من الصعب على أي شخص معرفة أين يمكنه الحصول على ملف أو معلومة ما. وأخيراً، كان بعض الأعضاء يعلقون على المهام باستخدام رسائل فورية مكونة من 10 كلمات، دون توضيح ما إذا كانت رسالتهم تعبر عن رأي أو تحمل طلباً لاتخاذ إجراء.

وفي النهاية، وضعت أنا والفريق قواعد للاستخدام الأفضل والأكثر ملاءمة لكل قناة تواصل. وهذه هي القواعد التي وضعناها:

المصدر: كتاب "لغة الجسد الرقمية" (Digital Body Language)، إيريكا داوان.

ضع تعليمات لفريقك مماثلة لما ورد في هذا المخطط. أوصي في كتابي الجديد "لغة الجسد الرقمية" (Digital Body Language)، بتحديد موعد لاجتماع بهدف إجراء هذه المناقشة التي يتم فيها وضع هذه القواعد. وللتشجيع على إجراء حوار مفتوح، اجعل الاجتماع في صورة عصف ذهني جماعي وجلسة عمل. فيما يلي بعض الأسئلة لبدء المناقشة:

1- ما هي أكثر تجربة تعاونية مررتم بها مع كل قناة من هذه القنوات؟

• • برامج المراسلة الفورية (مايكروسوفت تيمز و"سلاك" و"سكايب"، وغيرها).
  • البريد الإلكتروني
  • مكالمات الفيديو.
  • الرسائل النصية (عند الاقتضاء).

2- بناءً على هذه التجارب الإيجابية، ما هي القواعد التي نرغب في وضعها لكل قناة؟ (انظر العمود الموجود في أقصى اليمين أعلاه للاطلاع على أمثلة محددة). في أثناء وضع هذه التعليمات، فكّر في طول الرسالة ومدى تعقيدها والوقت اللازم للرد.

• • متى تُعد الرسالة الفورية طويلة للغاية؟
  • هل نريد وضع حد لعدد الأشخاص المراد تضمينهم في الرسالة الفورية الجماعية؟
  • متى يكون من المناسب إرسال رسالة نصية إلى شخص ما (إن تطلب الأمر ذلك أصلاً)؟
  • ما هو الوقت المتوقع للرد على رسائل البريد الإلكتروني؟

3- عندما ننتقل إلى مكتب هجين، كيف سنحافظ على شمول موظفينا الذين يعملون عن بُعد ونتجنب التحيزات المحتملة؟

4- بالنظر إلى أن الكثيرين منا يعملون بشكل غير متزامن، كيف سنحرص على التواصل في أثناء العمل مع احترام الوقت الشخصي لكل فرد؟

الالتزام بقواعد التواصل الرقمي

بمجرد وضع قواعد للتواصل لفريقك، فإن الجزء الصعب هو التأكد من الالتزام بها؛ إذ إن الأشخاص عادة ما يعودون مرة أخرى إلى اتباع الطرق القديمة. ولأني أدرك هذا الميل، عملت مع الفريق لتحديد 2 أو 3 مدافعين عن قنوات التواصل الذين يتمثل دورهم في التشجيع على اتباع أفضل الممارسات عند استخدام كل قناة والتقدم بالشكر لأولئك الذين ينتهجون السلوكيات الصحيحة.

أرسينا أيضاً ممارسة تهدف إلى القضاء على المواقف التي يكرر فيها الأفراد المحتوى بلا ضرورة في قنوات متعددة من خلال إطلاق وسم "#لا_تكرر_المحتوى" أو (#killduplication) والرد به عند إرسال رسالة على القناة غير المناسبة. إذا لم يلتزم شخص ما بأحدث قواعد التعاون الهجين، يتم تشجيع أعضاء الفريق على الرد باستخدام هذا الوسم لكي لا يبدو الأمر انتقاداً بل تشجعياً بشكل ممتع على اكتساب السلوك الجديد. وقد أصبح هذا الوسم الآن عنصراً أساسياً في ثقافة الفريق، ما يساعد على الحد من إضاعة الوقت وضمان أن يستخدم الزملاء كل وسيلة من وسائل التواصل الرقمي على الوجه الأمثل.

نحن في خضم تحول كبير من العمل عن بُعد إلى العمل الهجين. وفي أثناء هذا التحول، من الضروري أن يضع المدراء قواعد للتواصل الرقمي مع فِرقهم. ووجود دليل مفصل سيساعد على ضمان أن يتفق كل عضو في فريقك مع ذلك وأن يكون لديه التوقعات نفسها، بغض النظر عن المكان الذي يعمل منه كل عضو.