الرئيسة التنفيذية لشركة “يو بي إس” تتحدث عن تسلم القيادة وسط الطلب المتزايد في أثناء الجائحة

عندما اتخذت القرار بقبول منصب الرئيسة التنفيذية لشركة "يو بي إس" (UPS) في أواخر فصل الشتاء عام 2019 بدا لي الخيار واضحاً، فأنا لم أكن أبحث عن وظيفة جديدة بعد تقاعدي من شركة "هوم ديبوت" (Home Depot) التي عملت فيها 24 عاماً، قضيت منها قرابة العقدين في العمل كرئيسة تنفيذية للشئون المالية. لكني كنت مديرة في مجلس إدارة شركة "يو بي إس" منذ عام 2003، وعندما بدأ المجلس البحث عن خليفة للرئيس التنفيذي المنتهية ولايته أنشأ المدراء ملفاً تعريفياً للقائد الجديد يتطابق مع خبرتي ومهاراتي. وكان المرشحون الداخليون الصاعدون بحاجة إلى مزيد من الوقت ليطوروا أنفسهم، وبما أني مرشحة خارجية وداخلية في آن فبإمكاني قيادة الشركة إلى أن يصبحوا مستعدين.

كنت أعلم أن شركة "يو بي إس" رائعة وتتمتع بعلامة تجارية قوية ولديها ثقافة وقيم تتماشى تماماً مع ثقافتي وقيمي، وتمتلك عمليات في أكثر من 220 دولة وإقليم ويعمل لديها قرابة نصف مليون موظف موهوب أرجو أن أمدهم بالإلهام للسعي إلى تحقيق الغاية المشتركة. ونظراً لثبات أسهم الشركة على مدى 6 أعوام فثمة فرصة لخلق القيمة للمساهمين أيضاً. وبصراحة كان زوجي متحمساً لإخراجي من المنزل والعودة إلى العمل من جديد.

لذلك كان من السهل آنذاك أن أوافق على استلام هذا المنصب. وافقت على الوظيفة بصورة رسمية في بداية شهر مارس/آذار من عام 2020 مع خطة للانتقال إليها رسمياً في شهر يونيو/حزيران، لكن سرعان ما أصبح عملي فيها أكثر تعقيداً. في 11 من شهر مارس/آذار أعلنت منظمة الصحة العالمية عن تسمية كوفيد-19 جائحة عالمية، ما أجبر الكثير منا على التزام المنازل، وأجبر شركة "يو بي إس" وموظفيها على تكثيف خدماتها الأساسية على نحو لم يسبق له مثيل.

كان علينا الاستمرار بتشغيل مرافق الفرز ومواصلة حركة مركباتنا وطائراتنا، إلى جانب تلبية موجة من الطلب المتزايد سرعان ما وصلت إلى مستوى حجم عمليات الشحن في مواسم الذروة في العطلات، ولم تنحسر منذئذ. كنت أخطط لقضاء الأشهر القليلة الأولى لي كرئيسة تنفيذية في جولة استماع والسفر إلى عدد من مرافق التشغيل التي يزيد عددها على 2000 منشأة حول العالم والتحدث إلى الموظفين. بدلاً من ذلك وجدت نفسي في دوامة من الأنشطة وأنا أعمل مع بقية فريق القيادة للمضي قدماً وتجاوز الجائحة والتخطيط لمستقبلنا في آن معاً.

وهذا ما فعلناه بالضبط على مدى العام الماضي. في الواقع أصبحت أزمة كوفيد-19 عامل تبلور هائل. حتى عندما كنا نقوم بكل ما يلزم للاستمرار بأعمالنا الحالية كنا نصقل هدفنا في نفس الوقت؛ فقد وضعنا الاستراتيجيات وأعدنا تنظيم أنفسنا ورتبنا الأولويات وتخلينا عن بعض الأعمال وقمنا ببعض الاستثمارات، وأعتقد أننا خرجنا من الأزمة بفريق أقوى وأكثر اندماجاً.

المبادئ والهدف

على اعتبار أن شركة "يو بي إس" التي تبلغ من العمر 114 عاماً مسؤولة عن تحريك ما يعادل 2% من الناتج المحلي الإجمالي العالمي و6% من الناتج المحلي الإجمالي في الولايات المتحدة يومياً، فهي تتمتع بتاريخ طويل وإيجابي يودّ كل رئيس تنفيذي اعتماده كأساس للمستقبل. عندما توليت قيادة الشركة رسمياً بدأت العمل من هذا المنطلق، ودعوت فريق القيادة الأعلى إلى اجتماع خارجي استمر مدة يومين بشروط صحية آمنة في مزرعتي شمال جورجيا. في هذا الإطار الريفي وبمساعدة ميسّر خارجي ناقشنا صراحةً أعمال الشركة التي يجب أن نستمر بها والأعمال التي قد تكون بحاجة إلى تغيير.

اتفقنا في النهاية على 5 مبادئ وأولويات رئيسية تلتزم بها الشركة. أولاً، سنستمر بالعمل انطلاقاً من قيم الشريك المؤسس جيم كيسي التي تشمل النزاهة والكفاءة والتعلم والتحسين المستمرين والتركيز الشديد على العملاء والموظفين على حدّ سواء، كما سنتمسك بأهمية علامتنا التجارية ونحافظ على متانة ميزانيتنا العمومية وتصنيفنا الائتماني ونحمي هيكل ملكية الفئة المزدوجة ونستمر في دفع الأرباح للمستثمرين، وستتم مراجعة كل شيء آخر.

كان بيان الهدف الخاص بالشركة هو محطّ تركيزنا التالي. لطالما كانت شركة "يو بي إس" واضحة جداً بشأن ما تفعله، لكن دافعها كان غامضاً بعض الشيء. وكما تقول لويس كارول في روايتها "مغامرات أليس في بلاد العجائب" على لسان "القط شيشر": عندما لا تعرف وجهتك فسيوصلك أيّ طريق إليها. كان علينا توضيح رسالة الشركة لكني لم أملك فكرة مسبقة عما ينبغي أن تكون عليه. لذلك استمعت إلى فريق القيادة الأعلى في المنتجع وإلى الآخرين في اجتماعات على منصة "زووم" لأني لم أتمكن من مقابلة الجميع وجهاً لوجه كما كنت أنوي، واعتمدنا رسالة "نمضي بعالمنا قدماً بتوصيل الأشياء المهمة". أردنا على وجه التحديد تنمية أعمالنا العالمية عن طريق خدمة عملائنا وتقديم التميز والقيمة وإلهام موظفينا وشركائنا لبذل أقصى جهودهم، وأن تكون شركتنا مثالاً يحتذى به على اعتبارها شركة مسؤولة.

والجزء المهم الآخر الذي قررنا تجديده في الشركة هو هيكلية صناعة القرار. قبل عام 2020، عندما كان أحد الموظفين أو الفرق يمتلك فكرة ما كان عليه تقديمها إلى واحدة من 21 لجنة، لتمرر المقترح بدورها صعوداً وفق التسلسل الإداري إلى أن يحصل على الموافقة النهائية من "لجنة الإدارة" التي تضم الرئيس التنفيذي غالباً. ألغينا كل ذلك، والآن لدينا 6 لجان للمراجعة مخولة بالموافقة على بعض المشاريع الجديدة حتى بدون تدخل كبار المسؤولين التنفيذيين، وعند الحاجة نتدخل "كفريق قيادة" لا "لجنة إدارية"، بتنا نتحرك بسرعة أكبر الآن.

إحدى الخطوات التي اتخذناها بهذا الخصوص كانت رمزية وهامة، وتمثلت في تغيير اسم الجناح التنفيذي في مقرنا بمدينة أتلانتا من "البلازا" (وهو اسم بارد ومهيب ورسمي) ليصبح "كيسي هول" (أو إيوان كيسي) (وهو اسم دافئ ومقبول وغير رسمي). مجدداً، أردنا تأكيد الانتقال من الإدارة المتدرجة من القمة إلى القاعدة إلى العمل التعاوني بين جميع المستويات والوظائف والأقسام.

كما خضع الفريق القيادي لتمرين استراتيجي مدهش؛ حين اجتمعنا في قاعة الاجتماعات أجبرنا أنفسنا على مراجعة أهم المشاريع الجارية في الشركة على سبورة بيضاء ولصق نقاط ملونة بجوار كل مشروع، حيث يشير اللون الأحمر إلى إيقاف المشروع واللون الأخضر إلى الاستمرار به. ظهرت النقاط الخضراء على الفور، لكن بدا أعضاء الفريق مترددين بوضع النقاط الحمراء، فقلت لهم إنهم لن يغادروا القاعة قبل أن يضعوها. ويا للعجب، ما أن أُلصقت جميع النقاط الملونة أدركنا أننا نعمل على بعض المبادرات والأنشطة التي لا تعِد بإضافة قيمة كبيرة (مثل شركة الشحن التي نملكها بالكامل)، في حين كان أحد أهم مشاريعنا التي حظيت بأكبر عدد من النقاط الخضراء يتمثل في خطة لتقليص مدة نقل الشحنات، ما يعتبر أعظم إنجاز وفق مقاييس شركات التوصيل، لكن كان الموعد النهائي لإكماله يبعد عاماً آخر. وبالمثل، لم نجن أرباحاً كافية من جهودنا لاكتساب حصة سوقية بين عملائنا من الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم التي تعتبر شريحة آخذة بالنمو من العملاء لا سيما في أثناء الجائحة.

أدركنا أن علينا نقل الأموال من المشاريع التي حازت على النقاط الحمراء ووضعها في المشاريع التي حازت على النقاط الخضراء، وكان ذلك مجدياً. فقد تمكنا من تحسين مدة نقل الشحنات في غضون 4 أشهر، وفي الربع الأول من عام 2021 ارتفع متوسط الحجم اليومي لأعمالنا في الولايات المتحدة بين الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم بنسبة تقارب 36% ليصل إلى أعلى مستوى له على الإطلاق. كما قمنا بزيادة استثماراتنا في التكنولوجيا وتبني التقنيات الرقمية وجهودنا للحدّ من بصمتنا الكربونية الثقيلة المرتبطة بأسطولنا المكون من أكثر من 500 طائرة مستأجرة ومملوكة وآلاف من مركبات توصيل الطرود التي تقطع مجتمعة مليارات الأميال سنوياً. ونعمل على تبني برامج الحدّ من الانبعاثات الكربونية والتكنولوجيا الخضراء، وذلك يشمل مختبرنا الجديد الذي يضم أكثر من 13,000 مركبة تعمل بالوقود البديل والتكنولوجيا المتقدمة، وقد التزمنا مؤخراً بجعل كافة عملياتنا بلا تأثير على انبعاثات ثاني أكسيد الكربون بحلول عام 2050.

وبعد تحديد رسالتنا وهيكلنا التنظيمي وأولوياتنا، حددنا مقاييس ذات مغزى لتتبع التقدم نحو أهدافنا. أجل، حتى في وسط الجائحة شعرنا نحن كبار القادة أن هذا مهم. كان الطلب على أعمالنا في تزايد ولذلك كان الوقت مناسباً للسعي إلى تحقيق الهدف الأهم بالنسبة لنا.

ومن أجل قياس التزامنا بمنح عملائنا الأولوية نوجه تركيزنا الآن على صافي نقاط الترويج الذي بلغ ما بين 30 وإلى 40 نقطة (على مقياس من 0 إلى 100). هدفنا هو قيادة القطاع في تقديم تجربة شاملة للعميل بمعدل يزيد على 50 نقطة، ونقوم بذلك عن طريق الاستماع والتعلم والعمل على 16 رحلة أساسية للعميل تشمل إعداد الحساب واستلام الطرود وتسوية الشكاوى. وفيما يتعلق بالابتكار، سيؤدي تركيزنا المستمر على الإنتاجية وتخصيص موارد رأس المال بفعالية إلى توسيع هامش الربح التشغيلي وارتفاع العائد على رأس المال المستثمر في عام 2021. وحرصاً على الوفاء بعهد قطعنا على أنفسنا لاتباع نهج قائم على تلبية احتياجات الأفراد أولاً، نقوم حالياً بمراجعة استطلاعات الرأي الروتينية التي تبين عدد الموظفين الذين يوصون بشركة "يو بي إس" بوصفها مكاناً جيداً للعمل. وقد شهدنا تحسناً في هذا العدد بالفعل منذ بدأت عملي كرئيسة تنفيذية؛ إذ ارتفع العدد من 51% إلى 57%، ونعمل جاهدين لرفعه إلى أكثر من 80%.

أداء مذهل للقوى العاملة

إن شجاعة موظفي شركة "يو بي إس" وتفاعلهم هما ما يدفع الشركة قدماً. خذ مثلاً رد فعلهم تجاه الجائحة والذي تمثل بالقدرة على العمل. ما أن غيرنا مركزنا وإجراءات التسليم التزاماً بالتباعد الاجتماعي وحفاظاً على سلامة الجميع ارتدى موظفونا معدات الحماية الشخصية وعملوا بجد لضمان تمكن شركات العملاء من شحن البضائع فيما بينها وأن يستلم المستخدمون النهائيون جميع ما يحتاجون إليه بدءاً من الكمامات وصولاً إلى الثلاجات الجديدة وطعام القطط وأدوية مرض السكري. شهد الطلب على التجارة الإلكترونية تغيراً مفصلياً فورياً، وكانت استجابة فرقنا له مثيرة للإعجاب.

وبسبب مكانتنا العالمية كنا نواجه كلّ يوم تحدياً جديداً. فالدول ترفع إجراءات الإغلاق العام ثم تعود لفرضها مجدداً، ولذلك عملنا دائماً مع مختلف السلطات للتأكد من إمكانية هبوط طيارينا واستمرار عمل موظفينا على الأرض. تعرضنا لمشكلة واحدة في الصين عندما ثبتت إصابة أحد حراس الأمن في منشأة الفرز، وبالتالي تم احتجاز 200 موظف من موظفي شركتنا في المبنى لمدة ثلاثة أيام، فسارعنا لتأمين الطعام والماء والراحة لهم إلى أن يتمكنوا من المغادرة.

وفي المملكة المتحدة أيضاً واجهنا قيوداً جديدة للتجارة عبر الحدود نتيجة لخروج بريطانيا من الاتحاد الأوربي (بريكسيت). وعلى الرغم من أن النظام المحوري الخاص بالطائرات (hub-and-spoke system) قادر على استيعاب الارتفاع الهائل في الطلب وزيادة التعقيد في التسليم، فقد كنا بحاجة إلى المزيد من الموظفين بسرعة. في الربع الثاني من عام 2020 وحده وظّفنا 40 ألف موظف جديد لمساعدتنا في إدارة الوضع الطبيعي الجديد الذي يكافئ حجمه حجم العمل في مواسم العطلات لكنه مستمر طوال العام.

نعمل على توصيل ما لا يقل عن مليار جرعة من لقاح كوفيد-19 حول العالم بحلول نهاية العام مع نسبة موثوقية في الخدمة تصل إلى 99.9%.

لقد ساعدت هذه القوة العاملة الموسعة على استمرار عمل الشركة على الرغم مما شهدناه من اضطرابات شخصية وأزمات سياسية إضافية في الولايات المتحدة. وفي الأيام التي سبقت تعييني رسمياً لتولي منصب الرئيسة التنفيذية انتشر الفيديو الشنيع لقتل جورج فلويد، ثم صورت مقطع فيديو ألقيت فيه كلمة تحدثت فيها عن حماسي لقيادة شركة "يو بي إس" واهتمامي بمستقبلها. لكن أصبحت الرسالة الأساسية التي كانت "سنقوم بعمل رائع ونحظى ببعض المرح!" غير ملائمة على الإطلاق، لذلك استبدلتها برسالة عبرت فيها عن مشاعر الغضب والعار والحزن التي تنتابني وأوضحت رغبتي في تحويلها إلى عمل تقوده القيم. سيكون موظفو "يو بي إس" على قدر المسؤولية تماماً كما كانوا في بداية جائحة كوفيد-19.

ولتحقيق هذه الغاية خصصت الشركة منذئذ ملايين الدولارات للرابطة الحضرية الوطنية (National Urban League) وغيرها من المؤسسات الناشطة، وأجرت مراجعة للأجور على مستوى الشركة بأكملها وتعهدت بدعم المساواة في الأجور، وغيرت بعض السياسات القديمة المتعلقة بمظهر الموظف وسمحت بترك الشعر وشعر الوجه بمظهرهما الطبيعي، ونفذت برامج جديدة لتدريب أعضاء الفرق على العمل الاحترافي والاحترام وتجنب التحيز.

منحت لورا لاين ترقية لتصبح الرئيسة التنفيذية لشؤون الشركات والاتصالات والاستدامة (وأسميها المسؤولة الأولى عن أهداف الشركة) واخترت تشارلين توماس لتولي دور الرئيسة التنفيذية للتنوع والمساواة والشمول الاجتماعي، وهو دور جديد يتبع لي مباشرة. منذ بداية عملي هذا، أضفنا خمسة أعضاء جدد إلى مجلس الإدارة؛ 3 نساء إحداهن من أصول آسيوية ورجلين من أصول أميركية إفريقية. ربما كان أكثر أمر مفاجئ، نظراً للظروف الفريدة وأعباء العمل الكبيرة التي شهدناها في عام 2020، هو أن موظفينا التزموا بتشجيع منا بالتطوع للعمل مليون ساعة إضافية في مجتمعات أصحاب البشرة الداكنة المحرومين.

ارتقى موظفونا إلى مستوى تحديات أخرى واجهتنا في الشتاء الماضي، أولاً بإدارة موسم يكافئ موسم الذروة في العطلات (وهي الفترة التي أضفنا فيها 100,000 موظف مؤقت إضافي) إضافة إلى حجم العمل في ظلّ الجائحة، ثم مع بداية عام 2021 كان لهم دور حاسم في توصيل لقاحات كوفيد-19 التي تم تصنيعها حديثاً. تعمل شركة "يو بي إس" في مجال لوجستيات الرعاية الصحية منذ 15 عاماً، ولدينا الآن 3 مرافق للتجميد في مدينة لويزفيل وفي هولندا وسنغافورة، وهي تعزز سلسلة التوزيع المبرّد لدينا. كما نعمل على توصيل ما لا يقل عن مليار جرعة من اللقاح حول العالم بحلول نهاية العام مع نسبة موثوقية في الخدمة تصل إلى 99.9%. يمكننا استلام حمولة شاحنة ذات 18 عجلة ونقلها إلى مطار محلي وتحميلها على متن طائرة ونقلها إلى مركزنا "يو بي إس وورلدبورت" (UPS Worldport) في مطار مدينة لويزفيل ومعالجتها وتحميلها على طائرة أخرى ثم نقلها إلى وجهتها ووضعها في شاحنة أصغر وتوصيلها إلى مستشفى أو صيدلية، وكل ذلك في غضون 24 ساعة.

يجعل موظفونا هذا النوع من الأداء ممكناً، ويكمن جزء مما يحفزهم في رسالة الشركة والاستراتيجية التي عملت على وضعها في بداية ولايتي مع كبار القادة بمساعدة فرقهم ومساهمة المؤسسة الأوسع. وبدلاً من العمل على أولويات متنافسة كان لدى الموظفين هدف واضح يساعدهم على أداء وظائفهم بكفاءة والاستمتاع بالعمل، وأدى ذلك إلى تحقيق أرباح قياسية وهامش ربح تشغيلي ثنائي الرقم في أعمالنا ضمن الولايات المتحدة، إلى جانب الأرباح القياسية في أعمالنا الدولية.

عندما اتخذت قراراً باستلام منصب الرئيسة التنفيذية لشركة "يو بي إس" لم أتوقع قطّ الاضطرابات التي ستواجهها الشركة والعالم بأسره على مدى ما يزيد على العام ونصف العام التاليين. لكني لم أكن سأقبل هذه الوظيفة لو لم أكن واثقة من قدرة موظفينا ومؤسستنا على تجاوز أي تحدّ يواجهنا.