شارك
الرئيسية
3 دقائق 
ماذا تعرف عن كيفية إسعاد الزبائن والعملاء؟ ماذا يحدث عندما تكون تجربة زبائنك مع شركتك سيئة، بينما تتلقى الكثير من الشكاوى؟ قد تتجاهل زبائنك، لكن الأسوأ من ذلك، أن تلقي اللوم عليهم، وتخسرهم إلى الأبد. أو ربما تحل مشاكلهم مما يجعلك تكسب ولاءهم. يعتمد ما تفعله أنت وموظفوك على ثقافة زبائنك.
في الشركات التي تعتبر الزبائن محور اهتمامها الأساسي، يتخذ كل الأفراد (بغض النظر عن أدوارهم) قراراتهم ويتصرفون على أساس الاعتقاد القائل إن الأفضل لزبائنهم هو الأفضل لشركتهم. وقد أظهرت براهين جديدة كيف أن وجود ثقافة زبائن قوية هو ما يحرك الأداء المستقبلي للشركة ويدعم استراتيجياتها السوقية. لكن أبحاثنا القائمة على دراسات ومسوح واستبيانات لأكثر من 150 شركة، تشمل مختلف القطاعات والصناعات والوظائف، توصلت إلى 7 عوامل ثقافية تعتبر المحرك الأساسي لرضا الزبائن ونمو الأرباح والابتكار ونجاح المنتجات الجديدة، إذ تعتبر هذه العوامل مؤشرات مهمة لتوقع النتائج المستقبلية إضافة إلى أنها أيضاً بمثابة مؤشرات مبكرة على المخاطر والفرص المرتبطة بالاستبقاء على الزبائن الحاليين وكسب المزيد من الزبائن الجدد.
كيفية إسعاد الزبائن
تدل أبحاث أجريناها على الشركات المعروفة بتركيزها الهائل على الزبائن، مثل "أمازون"، و"فيرجين غروب"، و"سيلز فورس" (Salesforce)، أن هذه العوامل الثقافية قادرة على تحقيق قيمة لا مثيل لها للزبائن، والحفاظ على النمو في قيمة الشركة لمساهميها، ويمكن لأي شركة أن تقيسها وتقارنها كيفما تشاء:
1. معرفة الوضع الحالي للزبائن: هل تمتلك الشركة فهماً عميقاً لحاجات زبائنها؟
2. تصور الوضع المستقبلي للزبائن: هل تستبق الشركة الحدث في السوق من خلال طرح خدمات جديدة حتى قبل أن يدرك الزبائن أنفسهم تغير احتياجاتهم الذاتية؟
"سيلز فورس" هي من الشركات التي تفهم كيف يحاول زبائن مثل شركة "ستانلي بلاك آند ديكر" (Stanley Black & Decker)، المتخصصة في المعدات الصناعية والأمن الصناعي، أن يبتكروا ويكونوا في طليعة أسواقهم. على سبيل المثال، طورت "سيلز فورس" تكنولوجيا تسمح لموظفي الصيانة في شركة "ستانلي بلاك آند ديكر" بتشخيص مشاكل الزبائن عن بعد بالاعتماد على الهواتف الخلوية لهؤلاء الزبائن الذين بوسعهم إرسال مقاطع فيديو حية لمشكلاتهم إلى الشركة عبر هواتفهم الذكية باستعمال موقع "سيلز فورس دوت كوم" (Salesforce.com)، الذي يساعد على تقديم الخدمة فورية. تخيل، على سبيل المثال، أن لديك مثقباً كهربائياً يرسل تلقائياً إشارة إلى شركة "ستانلي بلاك آند ديكر" عندما تكون البطارية بحاجة إلى استبدال، أو لديك صندوق عدّة قابلاً للقفل أو الفتح عن بعد، أو أنك قادر على تعقّب موقع المعدات في أماكن عمل مختلفة. كل ما سبق هي عناصر مهمة تساعد في تعزيز الإنتاجية بالنسبة لشركات البناء المحترفة. وقد اعتمدت "سيلز فورس" على قدرتها على تصور الوضع المستقبلي للزبائن للتوصل إلى التكنولوجيا التي جعلت هذه الخدمات ممكنة.
3. معرفة الوضع الحالي للمنافسين: هل تراقب الشركة نقاط القوة والضعف لدى منافسيها، وتفهمها، وتتجاوب معها؟
تعمل مجموعة "فيرجين" في قطاعات شديدة التباين تتراوح ما بين الخدمات المالية والإذاعات التجارية، بين جملة أخرى من القطاعات، استناداً إلى معرفتها المعمقة باستراتيجيات منافسيها وقدراتهم. ما يميز "فيرجين" عن منافسيها هو أنها تطرح نفسها على أنها البديل "الممتع" استناداً إلى "أساسيات ذكية بلمسة سحرية".
4. تصور الوضع المستقبلي للمنافسين: هل تفكر الشركة بفعالية في وضع منافسيها المحتملين عندما تتخذ قرارتها المتعلقة بالزبائن؟
تملك "أمازون" إحساساً قوياً يسمح لها بتصور الوضع المستقبلي للمنافسين. فموقع الإنترنت الذي يقدم خدمات التجزئة سمح للمنافسين الناشئين باستعمال منصته واستبق المنافسين الحاليين من خلال طرح عروض جديدة. على سبيل المثال، أدركت "أمازون" الخطر المحتمل الذي تمثله "آبل" في سوق الكمبيوترات اللوحية. كانت "آبل" تسعى إلى أن تفعل بكتبها ما فعلته سابقاً بالموسيقى، أي تقديم الجهاز القارئ (آيباد) وتوفير المحتوى عبر متجرها للكتب الإلكترونية (iBook). لكن قدرة "أمازون" على قراءة المستقبل قادتها إلى تطوير جهازها الخاص بقراءة الكتب الإلكترونية المعروف باسم (كيندل)، الذي صُمم للإبقاء على "أمازون" في القمة ليس بوصفها المصدر المفضل للكتب فحسب، وإنما بوصفها المورِّد المفضل للأجهزة القارئة أيضاً.
5. الرؤية الجانبية: هل تشجع موظفيك دائماً وبطريقة فعالة على استشعار المخاطر والفرص التي يلاحظونها في البيئة الخارجية المحيطة؟
6. التعاون ما بين مختلف الوظائف: هل ثمة تعاون بين موظفي مختلف الأقسام في شركتك من أجل حل مشاكل الزبائن وتقديم خدمات أفضل إليهم؟
7. التوافق الاستراتيجي: هل يمتلك الموظفون فهماً كاملاً وقناعة عميقة لرؤية الشركة وقيمها واستراتيجيتها؟
تعتبر ثقافة الزبائن من العناصر الجوهرية لأداء أي شركة وهي بأهمية التنفس بالنسبة للحياة، لأنها قوة الحياة الدافعة لشركتك، ومعرفتك حول كيفية إسعاد الزبائن وطريقة قياسها وأثرها على الأداء، هو سر نجاح شركتك.
اقرأ أيضاً: