رؤية مختلفة

تطرح الأبحاث العلمية الميدانية أدوات جديدة للشركات في التعامل مع زبائنها في عصر التسارع التكنولوجي والاستهلاكي، لكن النتائج قد تكون مفاجئة لمن اعتاد الركون إلى نظريات قديمة أصبحت خلفنا.

في هذا العدد من هارفارد بزنس ريفيو العربية، نتوقف مع ملف تفصيلي في باب "إضاءات" بعنوان: "ولاء المستهلك مبالغ في تقديره"، حيث سنكتشف كيف تلعب العادة دوراً يفوق الجاذبية والولاء في تحديد سلوك الزبون.

وإن كان سلوك الزبون وتوجهاته يشكلان هاجساً مستمراً للشركات، فإن هذا العدد يطرح أيضاً مقالاً مستنداً إلى دراسات بحثية، تكشف عن رؤية جديدة لحل المشكلات مع الزبائن وغيرهم، بعنوان: "هل المشكلة التي تحلها هي المشكلة الحقيقية؟"، حيث تبّين الاستطلاعات التي أجراها المؤلف وشملت 106 تنفيذيين رفيعي المستوى، يمثلون 91 شركة في القطاعين العام والخاص من 17 دولة، أن آراء 85% منهم اتفقت على أن مؤسساتهم لا تجيد تشخيص المشكلات.

وفي حين تكشف مقالات هذا العدد عن كيفية "إعادة تأطير المشكلات" والنظر إليها من زوايا أخرى، لاكتشاف حلول إبداعية غير مألوفة، فإنها أيضاً تقدم النصائح لأحدث الأساليب التي تشجع الموظفين "النجوم" للعمل في بيئة تعاونية.

وربما تخرج بقرارات جديدة بعد قراءة مقال مميز بعنوان "خدمة العملاء المثالية"، حيث تكشف استطلاعات الرأي والمقابلات الشخصية التي أجراها المؤلفون مع موظفي مراكز الاتصال حول العالم، بأن كثيراً من الشركات لا تُعيِّن الموظفين المناسبين لخدمة العملاء، وهنا تبرز الحاجة إلى الموظف المسيطر الذي يتحدث المقال عن مواصفاته عبر الأمثلة.