مخاطبة الرغبات والاحتياجات لكسب تأييد الناس

قد يصعب التدرب على التعاطف، لأنك يجب أن تخطو خارج منطقة راحتك لتفهم وجهة نظر شخص آخر، لكنه يُعد جوهرياً لممارسة التأثير.

بهذه الطريقة يدفعنا الممثلون المنهجيون إلى الإحساس، أو التفكير، أو التصرف بطريقة مختلفة، لأنهم يتعمقون بشدة في الشخصيات، ويجربون سبلاً جديدة للحياة والتصرف، كما تشكل اختباراتهم لشخصياتهم أحياناً جزءاً من القصة، كما حدث في أفلام "أن تكون جون مالكوفيتش" (Being John Malkovich)، و"أفاتار" (Avatar)، و"توتسي" (Tootsie).

في فيلم "توتسي"، كان لتقمص دور امرأة تأثير عميق على داستن هوفمان (Dustin Hoffman)، إلى الحد الذي جعل عيناه تغرورقان بالدموع بعد 30 عاماً عندما تذكر قراره بالمشاركة في الفيلم، وذلك في مقابلة أجراها مع "معهد الفيلم الأميركي" (American Film Institute).

قبل أن يوافق على المشاركة في الفيلم، قام هوفمان ببعض تجارب المكياج، ليعرف ما إذا كان قابلاً للتصديق عندما يلعب دور امرأة. وعندما اكتشف أنه يستطيع أن ينجح، لكنه لن يبدو جميل المظهر، أدرك أنه كان عليه القيام بهذا المشروع. وشرح ذلك لزوجته قائلاً "أعتقد أنني امرأة مثيرة للاهتمام [يقصد دوره كدوروثي مايكلز]، وأعرف أنني لم أكن لأتحدث إلى تلك الشخصية لو قابلتها في حفلة، لأنها لا تتمتع بالمتطلبات الجسدية التي ترعرعنا عليها معتقدين أن النساء يجب أن يتمتعن بها حتى نطلب منهن الخروج في موعد... وثمة عدد كبير جداً من النساء المثيرات للاهتمام اللواتي لم تُتح لي فرصة معرفتهن في هذه الحياة لأنني تعرضت لغسيل للمخ". جعل التعاطف أداء هوفمان والرسالة التي حملها الفيلم أكثر إقناعاً وتأثيراً.

يحدث الأمر ذاته في مجال الأعمال طوال الوقت، فيعتمد نجاحك على قدرتك في فهم رغبات المحيطين بك واحتياجاتهم، سواء كنت تحاول أن تجعل فريقك يوافق على أسلوب جديد في العمل، أو تطلب من المستثمرين تمويلك، أو تقنع الزبائن بشراء منتجك، أو حتى تناشد الناس للتبرع من أجل قضيتك. لقد شهدنا هذا يحدث مراراً وتكراراً في شركتي أثناء استحداثنا عروضاً تقديمية للعملاء وتدريبهم على التنفيذ الفاعل. فإذا شعر الناس بأنك تصغي إليهم، سيصبحون أكثر تجاوباً مع رسالتك. ومن خلال الإصغاء إليهم، ستصبح أكثر اطلاعاً على ما يحتاجونه حقاً، لا على ما تعتقد أنهم يحتاجون إليه فقط. وهو ما سيسهم في تعزيز علاقاتك مع أصحاب المصلحة على المدى الطويل.

كيف تعزز قدرتك على التعاطف؟ قد تساعدك التمارين، كما أنها تستخدم في مجالات عديدة. يتظاهر المتسوقون السريون بأنهم زبائن تجزئة ويسجلون ملاحظاتهم. يطرح مطورو المنتجات أفكاراً حول حالات الاستخدام ويُقابلون المستهلكين ليتخيلوا طريقة تفاعلهم مع المنتج. يتقمص المفاوضون الشخصيات ليتخيلوا وجهات النظر المتعارضة قبل أن يجلسوا على طاولة المفاوضات.

بمجرد أن تبدأ بتطوير التعاطف كمهارة، يمكنك أن تجعله جزءاً لا يتجزأ من العمل الذي تمارسه.

قد تُجرب تصور مختلف وجهات نظر أصحاب المصلحة كما فعل الرئيس التنفيذي لشركة "إير بي إن بي" (Airbnb)، برايان تشيسكي (Brian Cesky) وفريقه، وكما ورد في عامود في مجلة "فاست كومباني" (Fast Company)، فقد عرضوا على لوح قصصٍ الضيف والمضيف وعمليات التوظيف، مستلهمين من صناعة الأفلام في شركة "ديزني" (Disney). وأنشؤوا قائمة بالمراحل الحاسمة في هذه التجارب الثلاث، ثم حولوا المراحل الأكثر أهمية وتأثيراً إلى روايات أشمل، وصرح ناثان بليكرشيك (Nathan Blekerschik)، المؤسس الشريك أنهم تعلموا الكثير قائلاً: "وضحت ألواح القصص أننا أغفلنا الكثير من التفاصيل... وثمة الكثير من اللحظات المهمة التي مضت دون أن نفعل أي شيء"، وانتهى المطاف بمساعدة ألواح القصص الشركة على تحديد استراتيجيتها المتنقلة، كما ألهمت بميزات جديدة، مما أتاح لشركة "إيربي إن بي" (Airbnb) التواصل مع زبائن السفر أينما وُجدوا.

من الضروري أيضاً أن تُصغي بعناية إلى الأشخاص المعنيين، وتتأكد من فهمك لما يقال. يفعل الحكام ذلك ليفهموا ما يريده الطرفان في خلاف ما، قبل محاولة الخروج بحل كثيراً ما يشرع المدراء التنفيذيون الجدد في الشركة في جولات استماع مع الموظفين والزبائن ليشكلوا وجهات نظر حول المشكلات والفرص.

هذا ما فعله لو غيرستنر (Lo Gerstner)، في التسعينيات، عندما أحضره مجلس الإدارة إلى شركة "آي بي إم" (IBM) ليغيّر حال الشركة التي أوشكت على الإفلاس. سمّى غيرستنر جولة الاستماع التي قام بها "حضن العمليات الحنون". وأمهل المدراء ثلاثة أشهر ليجتمعوا مع الزبائن، ويسألوهم عن المشكلات التي يعانون منها، وأشكال المساعدة التي تستطيع شركة "آي بي إم" تقديمها. تعيّن على المدراء آنذاك تلخيص المحادثات في مذكرات. واتصل غيرستنر بنفسه بالزبائن يومياً، وقدم للموظفين "حضناً حنوناً"، وتجول في مختلف مواقع شركة "آي بي إم"، واستضاف لقاءات لتبادل المستجدات وتجربة الأفكار ومعالجة المشكلات، كما عقد جلسات تلقائية مع الموظفين لطرح الأسئلة وتقديم الإجابات لمدة 90 دقيقة، وتحدث إلى 20,000 عامل بشكل مباشر.

قال غيرستنر "كنت أستمع، وأبذل قصارى جهدي كي لا أخلُص إلى استنتاجات".

مثّل ما فعله غيرستنر خطوة مهمة في عملية وضع الاستراتيجية، إذ مكن الفريق التنفيذي من إنشاء خطط هادفة إلى جعل شركة "آي بي إم" وثيقة الصلات وتنافسية مجدداً. بيد أنه أفضى إلى تغيير أكبر حتى في ثقافة الشركة، محولاً إياها من بيروقراطية مُركّزة نحو الداخل إلى شركة مبتكرة قائمة على السوق.

تعاطف مع الأشخاص الذين تُريد إقناعهم بشراء منتجك أو خدماتك، أو بالعمل بجد بالنيابة عنك، لأن هذا يعطيك أفكاراً أفضل، كما أنه يجعلك شخصاً جديراً بالإصغاء إليه. وإذا استطاع الأشخاص المعنيّون التعاطف معك في المقابل، فستكون في طريقك إلى إنشاء علاقات حقيقية ودائمة معهم.