كيف تصمم بوتات دردشة تزيد رضا العملاء والمبيعات؟

أصبحت بوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي المعيار الجديد لمعالجة الاستعلامات والشكاوى وطلبات استرداد الأموال، وهي تفاعلات لها أثر كبير في رضا العملاء وصورة العلامة التجارية في أذهانهم والمبيعات. وفقاً لإحدى الدراسات الاستقصائية المنشورة مؤخراً، يعمل 85% من قادة أقسام خدمة العملاء بالفعل على التوصل إلى حلول تعتمد على الذكاء الاصطناعي مخصصة للتفاعل المباشر مع العملاء. إذا لم تكن شركتك تستخدم أحد هذه الحلول بالفعل، فمن المرجح أنها ستستخدمه قريباً.

مع ذلك، يشعر العملاء بالخيبة بعد التفاعل مع بوتات الدردشة؛ تُبين الدراسات الاستقصائية أن 77% من الأشخاص يرون أن بوتات الدردشة مُحبطة، في حين يفضّل 88% منهم التحدث إلى البشر.

تحاول أغلبية الشركات حل هذه المشكلة من خلال تحسين تصميم نماذج الذكاء الاصطناعي في بوتات الدردشة، بناءً على الافتراض الذي ينص على أن المشكلة ستزول إذا ازداد شبه النماذج بالبشر. لكن هذا الافتراض خاطئ؛ فحتى عندما تبدو بوتات الدردشة أقرب إلى الواقع تماماً (ظن 73% من العملاء في أحد اختبارات تورينغ العمياء الحديثة أن نموذج تشات جي بي تي-4.5 بشري)، يظل العملاء لا يحبونها.

يعود ذلك إلى أن المشكلة الأساسية ليست تكنولوجية، بل نفسية. أفاد العملاء الذين انخرطوا في دراسة حول التفاعل مع بوتات الدردشة في محادثات متطابقة مع البشر وبوتات الدردشة أنهم كانوا أقل رضا بنسبة 8.5% بعد التفاعل مع بوت الدردشة. لكن عندما سلط القائمون على الدراسة الضوء على مزايا بوت الدردشة (مثل "الردود الفورية" أو "متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع") بوضوح، ازداد رضا المشاركين عن بوت الدردشة فجأة بنسبة 37% مقارنة بالوكلاء البشريين الأبطأ والأقل توافراً.

حللنا مؤخراً أحدث الأبحاث حول بوتات الدردشة الآلية والتفاعل بين البشر والذكاء الاصطناعي وحوّلناها إلى دليل عملي لبناء بوتات الدردشة الفعالة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وتعزز الرضا والتصورات الإيجابية للعلامة التجارية وتزيد المبيعات. سنتحدث فيما يلي عن 6 طرق مفضّلة لدينا لتحسين بوتات الدردشة التي تطورها:

تصنيف بوت الدردشة على أنه "يتعلم باستمرار"

لا يريد الناس بوتات دردشة تعمل بالذكاء الاصطناعي تتمتع بالذكاء فقط، بل يريدون بوتات دردشة تزداد ذكاء بمرور الوقت. تبين الأبحاث أن العملاء كانوا أكثر ميلاً بنسبة تصل إلى 17% لاتباع اقتراحات بوت الدردشة إذا كان مصنفاً على أنه "يتعلم باستمرار" مقارنةً بخوارزمية ثابتة أو حتى موظف بشري.

دون هذا التصنيف، قد يفقد العملاء الثقة في نصائح بوت الدردشة على افتراض أنها قديمة أو جامدة. لذا تجنّب استخدام العبارات الجامدة مثل "حُدّث عام 2023"، واحرص على التأكيد أن بوت الدردشة الذي طورته يتحسن باستمرار باستخدام البيانات والملاحظات الجديدة. يشبه ذلك العمل مع موظف جديد متحمس؛ إذ يتجاهل الآخرون الأخطاء البسيطة التي يرتكبها بسهولة ويدركون أن كل تفاعل سيكون أفضل مما سبقه.

إثبات دقة بوت الدردشة

يثق العملاء بالنتائج، لا بالتفسيرات التقنية. لذا احرص على تقديم الأدلّة التي تبين أن بوت الدردشة الذي طورته فعال، إذ يمكن أن يؤدي عرض أمثلة نجاح واقعية إلى زيادة الثقة والدقة المتوقعة بنسبة تصل إلى 22%. اعرض مقاييس مثل "عالج بوت الدردشة 4,500 استعلام اليوم بدقة 94%" أو "قيّم 98% من العملاء أن نتائج بوت الدردشة مفيدة".

يشبه ذلك عرض شهادات المنتج؛ فعبارة مثل "نظّفت غسالة الأطباق هذه أكثر من مليون طبق دون أي مشكلات" مقنعة أكثر بكثير من التعمق في آلية عمل دورة الشطف. أثر الأدلة على فعالية الذكاء الاصطناعي أكبر بكثير من أثر النتائج التي يعد بها.

استخدام الإطراء، ولكن بحذر

الإطراء غير المباشر يجعل التوصيات مقنعة أكثر؛ فسماع عبارة مثل "نعم، هذه الحقيبة تناسب أسلوبك الأنيق" تُشعر المستخدم بالرضا، وتزيد ميوله لقبول توصيات المنتج بنسبة 12.5% .

مع ذلك، هناك تحذير مهم؛ فقد تكون نتائج الإطراء سلبية إذا بدا بشرياً أكثر من اللازم. يثير استخدام لغة حميمة على نحو مفرط الريبة، ويُشعر العملاء بأنهم يتعرضون للتلاعب. احرص على أن تكون المجاملات واقعية ومتوافقة مع اللهجة الموضوعية التي يتوقعها العملاء من تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي.

تعزيز السلوك البشري للحد من الاحتيال

يتصرف العملاء بطريقة مختلفة عند التفاعل مع بوتات الدردشة، وهذه الطريقة ليست حميدة دائماً. تبين الأبحاث أن العملاء أكثر عرضة بنسبة تصل إلى 35% للتصرف على نحو غير أخلاقي (مثل الكذب للنجاح في استرداد الأموال) عند التعامل مع بوتات الدردشة مقارنة بالوكلاء البشريين. التفاعل مع الآلة لا يحمل طابعاً شخصياً وبالتالي فهو يقلل الشعور بالذنب.

يمكنك حل هذه المشكلة من خلال برمجة بوت الدردشة بطريقة تضمن أن يتصرف مثل البشر في هذه المواقف. تساعد اللغة الودية والصياغة التعاطفية والتدخلات العفوية مثل "يا إلهي!" أو "أعتقد" على تشكيل رابط عاطفي، ما يزيد الشعور بالذنب ويخفف السلوكيات غير الأخلاقية بنسبة 20% تقريباً.

الالتزام بالموضوع مع العملاء الغاضبين أو المستعجلين

عندما يكون العملاء غاضبين أو مستعجلين، فإنهم يريدون نتائج سريعة وواضحة، ولا تهمهم اللغة التعاطفية. بيّنت الأبحاث أن العملاء الغاضبين كانوا أقل رضا بنسبة 23% عند التفاعل مع بوتات الدردشة الشبيهة بالبشر مقارنة ببوتات الدردشة الواضحة ذات الأسلوب الآلي.

في لحظات التوتر الشديد، مثل إعادة حجز رحلة طيران ملغاة، لا تكون الاستجابات الشبيهة باستجابات البشر فعالة؛ فهي ترفع التوقعات وقد تزيد الإحباط عندما لا تتحقق تلك التوقعات. بدلاً من ذلك، برمج بوت الدردشة بطريقة تضمن أن يرد مباشرة وبسرعة ووضوح عندما يتحسس أن المستخدم غاضب أو مستعجل. في هذه المواقف، من المحبّذ ألا يبدو بوت الدردشة بشرياً على الإطلاق.

تقديم القرارات الإيجابية بطريقة بشرية

عندما يقدم بوت الدردشة أخباراً سارة (مثل الموافقة على قرض أو قبول طلب استرداد الأموال أو الحصول على تحديث مجاني)، يجب أن تكون هذه الأخبار إنسانية ويجب أن تمنح المستخدم شعوراً مُرضياً. أعطى العملاء تقييمات أعلى بنسبة 8% للشركات عندما قدّمت النتائج الإيجابية باستخدام بوتات تتمتع بأسلوب أكثر شبهاً بأسلوب البشر.

ينسب الناس النتائج الإيجابية إلى أنفسهم وصفاتهم الخاصة ("حدث ذلك لأنني عميل رائع!") والنتائج السلبية إلى عوامل خارجية، لذا يستغل بوت الدردشة الشبيه بالبشر هذا التعزيز العاطفي ويضخمه لتبدو الجمل مثل "مرحباً، أنا فادي، ولدي أخبار سارة! لقد تأهلت لبرنامجنا المتميز" مجزية أكثر بكثير من الجمل مثل "لقد حصلت على الموافقة".

لن يحدث التغيير الجذري التالي في مجال بوتات الدردشة بسبب تطوير نماذج الذكاء الاصطناعي الأكفأ فقط، بل سيحدث عندما ندرك أن تجربة العميل ليست مسألة هندسية في مجال الذكاء الاصطناعي. أصبحت هذه المسألة متجذرة في علم النفس البشري؛ فبوت الدردشة الذي تطوره ليس مجرد مساعد للعملاء، بل هو سفير علامتك التجارية الذي يجعل المستخدمين يشترون منتجاتك أو يختارون خدماتك مجدداً. احرص على أن يكون بوت الدردشة مصمماً لتعزيز رضا العملاء وزيادة مبيعات مؤسستك.