ماذا تفعل في حالة حدوث صدام بين موظفيك الرئيسيين؟

تعرض دراسات الحالة التي تصوغها هارفارد بزنس ريفيو على هيئة قصص، مشكلات يواجهها القادة في شركات حقيقية وتقدم لها حلولاً من الخبراء. تستند هذه الدراسة إلى دراسة حالة تابعة لكلية الدراسات العليا في إدارة الأعمال بجامعة ستانفورد بعنوان "كومباس فينتشرز" (Compass Ventures)، من إعداد هارولد إيرفينغ غروسبيك وكلير ماغيت رافايلي، وتدرس أفضل الطرق للتصرف عند حدوث صدام بين الموظفين الرئيسيين لديك في الشركة.

أظهر معرّف المتصل على هاتف ماثيو سبارك اسم "شركة كيد سبكتروم" (Kid Spectrum, Inc.). كان المتصل شخصاً من المكتب في مدينة أورلاندو، ربما المديرة الإدارية إلين لارسون. فقد كانت على اتصال يومي بماثيو منذ أن اشترى الشركة، وهي شركة توفر خدمات منزلية للأطفال المصابين بالتوحد، منذ 8 أشهر. كان ماثيو يقدر حرص إلين على مساعدته في بناء الشركة، حتى لو كان هذا الأمر شاقاً في بعض الأحيان. أخبر آرثر هامل، المالك السابق لشركة "كيد سبكتروم"، ماثيو أن إلين، التي تتمتع بخبرة تمتد لعقدين تقريباً في مجال خدمات الرعاية الصحية، ستكون من أكثر المساعدين له.

"ماثيو، أنا إلين. لا أريد أن أزعجك مرة أخرى، لكننا نواجه مشكلة هنا".

جلس ماثيو على كرسيه واستعد لسماع المشكلة. يمكن أن تكون "المشكلة" بخصوص أي شيء بدءاً من نفاد الحبر من آلة تصوير المستندات إلى اشتعال النار في المبنى.

قالت: "أنا أتصل بشأن روني".

روني إيمرسون هو مدير العمليات السريرية في مكتب مدينة أورلاندو، وهو منصب أنشأه ماثيو بعد فترة وجيزة من توليه زمام الأمور في "كيد سبكتروم". كان روني، الذي كان ابنه مصاباً بمتلازمة "أسبرجر"، يعمل مع الأطفال ذوي الاحتياجات الخاصة طوال حياته المهنية وكان يعمل في الشركة لعقد من الزمان. وكان الأطباء الأربعون الآخرون ضمن الطاقم يلجؤون إليه باستمرار للحصول على المشورة. لذلك بدا أنه من البديهي ترقيته إلى دور إداري رسمي.

قالت إلين: "إنه ليس مؤهلاً لهذه الوظيفة".

قال ماثيو: "هذا تصريح قوي يا إلين".

"أعلم ذلك، ولكنها الحقيقة. فهو لا يزال يقاوم البروتوكولات الجديدة المتعلقة بسجلات الوقت. وقد مرت 8 أشهر، وما زال لا يكملها في الوقت المحدد. وأنت تعرف تأثير ذلك على استرداد المبالغ من شركة التأمين. كما أنه نادراً ما يكون موجوداً في المكتب".

"من المفترض أن يكون في الميدان بنسبة 50% من الوقت؛ لا يزال لديه عملاء".

"النسبة أقرب إلى 95%. لم أره منذ يوم الخميس، وأنت تعلم أنني موجودة في العمل دائماً".

شعر ماثيو أن إلين تبالغ، لكنه لم يكن متأكداً. اتضح أن إدارة شركة في فلوريدا من شيكاغو أمراً صعباً. اشترى ماثيو "كيد سبكتروم" من خلال صندوق بحث؛ فقد منحته مجموعة صغيرة من المستثمرين المقيمين في إلينوي الأموال اللازمة لإيجاد شركة مقدرة بأقل من قيمتها الحقيقية وجعلها أكثر ربحية. كان تردد المستثمرين الوحيد بشأن هذا المشروع الأول هو خطة ماثيو لتشغيله من مسافة بعيدة. في الواقع، اقترح أحد المستثمرين أن ينتقل ماثيو إلى فلوريدا لفترة. لكن ماثيو كان لا يزال يجتمع بانتظام مع مجموعة المستثمرين للنقاش حول فرص أخرى محتملة. وزوجته لم تكن مهتمة بالانتقال مع طفلين دون سن الخامسة، وأرادت أن تكون بالقرب من عائلتها.

قالت إلين: "إنه لا يفهم أنه أصبح مديراً الآن. فهو ليس فاشلاً فقط في الامتثال لأنظمتك الجديدة، ولكن يبدو أنه لا يهتم بما إذا كان الأطباء يمتثلون لها أم لا. أعني أنه بالكاد يفعل شيئاً عندما يتصلون لأخذ إجازة مرضية. على سبيل المثال، بعد "يوم الذكرى" (Memorial Day) (وهو يوم إجازة رسمية في الولايات المتحدة لتكريم قتلى الحرب الأهلية الأميركية) مباشرة، كان هناك 14 شخصاً في إجازات، ولم يفعل شيئاً حيال ذلك. وأمضينا اليوم بأكمله نكافح لتوفير بدلاء".

قال ماثيو، قلقاً من أن قلة خبرته كانت ظاهرة: "حسناً، هذا بالتأكيد ليس الوضع الأمثل". فقبل تكوين صندوق البحث، كان قد أمضى 4 سنوات في شركة رأسمال مغامر (جريء) ثم 3 سنوات رئيساً لإحدى الشركات المندرجة ضمن محفظتها الاستثمارية، وهي شركة مصنّعة للأجهزة الطبية. وكان هذا هو الدور التنفيذي الوحيد الذي اضطلع به قبل شراء "كيد سبكتروم".

"إلين، أحتاج حقاً إلى معرفة المزيد قبل الحكم على روني. أعلم أنه أكثر استرخاءً منكِ، لكن...".

ندم ماثيو على كلماته على الفور؛ فإلين حساسة تجاه حقيقة أن الناس يعتقدون أنها عصبية.

سألها بسرعة: "هل تحدثتِ معه عن أي من هذا؟".

"أتحدث عن سجلات الوقت في كل مرة يتصل فيها، وهو يَعد بإكمالها. ثم لا يفعل أي شيء".

"سأحضر الأسبوع المقبل لحضور اجتماع الفريق السريري. وسأناقش الأمر مع روني حينها. وكما قلت، أحتاج حقاً إلى مزيد من المعلومات".

قالت: "حسناً، لن تتفهم الأمر في رحلة ليوم واحد. علاوة على ذلك، سيخبرك أن كل شيء على ما يرام، وأن الفريق السريري يحتاج إلى مزيد من الوقت للتعود على جميع الأنظمة الجديدة. لكن من وجهة نظري، لا حاجة إلى مزيد من الوقت، بل الجهد. روني يصعّب الأمور حقاً على موظفي المكتب".

"سأرى ما إذا كان بإمكاني المكوث لفترة أطول، ربما أسبوع أو أسبوعين". لم يكن متأكداً من رد فعل زوجته، لكنه كان يعلم أن هذا أمر مهم. حاول أن ينهي الحديث، لكن إلين استمرت في الحديث.

"عندما استحوذت على شركة "كيد سبكتروم"، قلت إنك تريد إدارتها بشكل أكثر كفاءة وربحية. أتذكر قولك هذا في غرفة الاجتماعات الرئيسية عندما التقينا بك للمرة الأولى، ومرة أخرى في رسالتك الترحيبية عبر البريد الإلكتروني". من المؤكد أنها تتمتع بذاكرة قوية. ثم أضافت: "لذا، أنا أحاول فقط مساعدتك على الوفاء بوعدك".

منظور آخر

كان اجتماع الفريق طويلاً، لذلك سارع معظم الأشخاص بالخروج للحاق بمواعيدهم التالية. وماثيو، الذي يستخدم غرفة الاجتماعات كمكتب له عندما يكون في زيارة للشركة، فتح الكمبيوتر المحمول الخاص به لتفقُّد البريد الإلكتروني، لكنه لاحظ بعد ذلك أن طبيبة من كبار الأطباء، ماكسين، كانت تسير ببطء في المدخل.

سألها ماثيو: "ماكسين، هل يمكنني مساعدتك في شيء؟".

قالت ماكسين بعد أن أغلقت الباب خلفها : "هل وبختك إلين بسبب روني؟".

انزعج ماثيو من صراحتها، فقد بدت هادئة في المرات القليلة التي التقى بها فيها. ولكن هل كانت إلين تتحدث بسوء عن روني في أرجاء المكتب؟

قالت ماكسين: "حسناً، يمكنني أن أؤكد لك أنه ليس سيئاً كما تقول إلين. إنه شخص جيد حقاً. وقد فعلت الصواب بترقيته".

"سعيد لسماع ذلك".

"أخبرنا روني عن الأنظمة الجديدة، مثل النظام الخاص بتسجيل ساعات عملنا، ونحن نفهم سبب أهميتها. لكن روني لا يُثقل علينا كما تفعل إلين، فهي تشدد للغاية على طريقة قيامنا بالعمل هنا، ولطالما كانت كذلك. من المفترض أن تدعمنا كأطباء في وظائفنا، لكنها تتصرف وكأننا هنا لخدمتها. في رأيي، يركز روني على ما هو مهم: المرضى".

قال ماثيو محاولاً أن يكون دبلوماسياً: "المرضى مهمون".

"إنه يفهم ما يحتاجون إليه أكثر من أي منا فعلاً، نظراً إلى حالة ابنه وجميع الحالات الأخرى التي تعامل معها".

"حسناً ماكسين. شكراً على هذه المعلومات".

استدارت لتفتح الباب، ثم توقفت قليلاً وقالت: "إذا سألتني عن رأيي، إلين هي التي تعاني من مشكلة".

هناك جانبان لكل قصة

في وقت لاحق من ذلك اليوم، كان ماثيو في مكتبه المؤقت ينتظر روني، الذي تأخر حوالي 20 دقيقة عن اللقاء الذي كان من المفترض أن يبدأ في الساعة الثالثة بعد الظهر.

من الواضح أن إلين وروني يتبعان أساليب عمل مختلفة تماماً، لكن خطة ماثيو لإعادة تنظيم "كيد سبكتروم" ونموها تتوقف على التعاون بين المدير الإداري ومدير العمليات السريرية. ولم يكن لدى أي شخص آخر المهارات والخبرة المناسبة لهذين الدورين.

لا يلزم أن تكون العلاقة بين إلين وروني رائعة للغاية، لكن ماثيو لا يمكن أن يدع التوتر بينهما يتحول إلى معركة بين الأطباء وموظفي المكتب الخلفي، فهذا يمكن أن يعرقل استراتيجيته للتوسع تماماً.

دخل روني وأغلق الباب خلفه قائلاً:  "آسف جداً على تأخري. كنت مع عميل اسمه هاري ويبلغ من العمر 8 سنوات، يا له من طفل لطيف، لكنه متعثر في المدرسة، ويبدو أن مساعِدته تريد التخلي عنه. لكننا قطعنا أشواطاً كبيرة اليوم".

قدّر ماثيو كم أن روني يتفانى في العمل.

سأله روني:  "كيف حالك؟". كان يسأل دائماً كما لو أنه مهتم حقاً بأن يعرف.

أجابه ماثيو: "أنا بخير. أردت أن أعرف كيف تسير الأمور معك ومع فريقك، لا سيما بعد تطبيق الأنظمة الجديدة مثل سجلات الوقت".

"حسناً، نحاول أن نعتاد عليها. هؤلاء الأطباء ليسوا نحلاً عاملاً؛ فهم معتادون على الوجود مع الأطفال ومساعدتهم، لذا فهم بحاجة إلى الوقت للتعود عليها".

"يمكننا إجراء جلسة تدريبية أخرى إذا كنت ترى أن هذا ضروري".

قال روني: "لا، لا أعتقد أن هذا ضروري. نحتاج فقط إلى مزيد من الوقت. كل هذا التركيز على الفاعلية أمر جديد بالنسبة إلينا. نحن نتعامل مع بعض الحالات الصعبة والعائلات تحت ضغط كبير. لا يمكنك تسجيل الدخول والخروج فقط لأن هذا هو ما تتطلبه سجلات الوقت".

أومأ ماثيو برأسه قائلاً: "بالطبع، فالعميل يأتي في المرتبة الأولى".

"صحيح، وهذا هو ما أبقانا في السوق لفترة طويلة".

"لكننا لن نتمكن من الاستمرار في العمل دون أن نصبح أكثر ربحية. عندما امتلك آرثر الشركة، واجه صعوبة في التدفق النقدي لأن استرداد المبالغ من شركات التأمين كان بطيئاً للغاية. ولن تدفع لنا أي شركة تأمين دون تقديم أوراق سليمة. لذا، إذا أردنا تنمية أعمالنا، ومساعدة المزيد من الأطفال، فنحن بحاجة إلى اتباع هذه البروتوكولات الجديدة. ولا يمكننا أن ندع ربع موظفينا يأخذون إجازات عقب كل عطلة".

"أعرف مَن يشتكي من هذا الأمر؛ إنها إلين، فهي تتصرف وكأننا في الجيش؛ يجب تسليم سجلات الوقت في الوقت المحدد، ولا يمكن لأحد أن يمرض. هذا ليس واقعياً. كانت مهووسة بهذا الأمر من قبل، لكنه أصبح سخيفاً الآن". سكت روني قليلاً ثم قال: "يبدو كما لو أنك أعطيتها رخصة لتكون أكثر عصبية".

"بصفتها المديرة الإدارية، فهي بحاجة إلى أن تتحمل أنت وفريقك المسؤولية يا روني".

"ونحن نحقق لها ذلك بالفعل، لكنني أحتاج إلى قدر معين من المرونة حتى أتمكن من تلبية احتياجات الأطفال. وبصراحة، عليها الكف عن فعل هذا". احمّر وجه روني، وماثيو لم يرَ روني منفعلاً إلى هذا الحد من قبل.

وأد المشكلة في مهدها

في أثناء سير ماثيو في مدخل "مقهى أوستنز" (Austin’s Coffee)، رأى آرثر هامل يقف في الصف بالفعل، وقد ازداد اسمراراً منذ آخر لقاء بينهما.

سأله ماثيو:  "هل الحياة بعد التقاعد جيدة؟".

قال آرثر: "جيدة جداً، لكنني أفتقد المكتب والموظفين، فملعب الغولف أقل إثارة بكثير".

قال ماثيو وهما يجلسان: "شكراً على لقائي".

"هذا من دواعي سروري! أخبرتك أنني سأكون متاحاً دائماً. هل أصبحت تقضي المزيد من الوقت هنا؟ هل أقنعت زوجتك بأن تحصل على مزيد من أشعة الشمس في حياتها؟".

"لا، ليس بعد. كنت هنا خلال الأسابيع القليلة الماضية، في محاولة لحل بعض المشكلات في المكتب".

أبدى آرثر استغرابه.

"إنهما إلين وروني"، وأوضح ماثيو العداء المتزايد بينهما.

"كان هذان الشخصان دائماً أشبه بالزيت والماء. فإلين تريد تطبيق المزيد من البروتوكولات، والتحكم في المزيد من الأشياء. يبدو أن الوضع ازداد سوءاً، ربما أصابتها السلطة الجديدة بالغرور".

"لكننا نحتاج إلى هذه الأشياء إذا أردنا لأعمالنا أن تنمو—".

"نعم، هذا ما كان يقيدنا من قبل. لكن روني هو "قلب" هذا المكتب، ولطالما كان كذلك. آمل أنك لا تفكر في خفض رتبته الوظيفية" .

"فكرت في الأمر، لكن في الحقيقة لا يوجد شخص آخر يمكنه شغل هذا الدور. وليس لدى المستثمرين أي رغبة في تعيين أشخاص باهظي التكلفة من خارج الشركة. إلى جانب ذلك، أعتقد أن هذا سيحل نصف المشكلة فقط".

"هذا صحيح. إلين لن تتعامل برفق مع أي شخص في هذا المنصب".

فكر ماثيو في جميع رسائل البريد الإلكتروني المزعجة التي أرسلتها إلين إلى روني خلال الأسبوع الماضي وكانت تضع بريده الإلكتروني في حقل النسخة الكربونية المخفية. وكانت ترسل تلك الرسائل حتى عندما كان روني في المكتب، جالساً على بُعد 5 أقدام منها.

"ما رأي مستثمريك؟".

"لم أعرض عليهم الأمر بعد، فهو لا يضر بالنتائج المالية، ولكنه يمكن أن يفعل، خاصة إذا ظلت المبالغ المستردة تأتي ببطء شديد، وأيضاً إذا كان كل هذا التوتر يثبط المعنويات".

"بالضبط، أنت بحاجة إلى وأد هذه المشكلة في مهدها".

ارتبك ماثيو وقال: "أعرف ذلك، فهذا هو سبب وجودي هنا. كنت آمل أن أجد حلاً إذا تمكنت من رؤية ما كان يحدث بالفعل بنفسي".

"و...؟".

"إنهما يتصرفان بعدائية تجاه بعضهما، وأنا بصراحة لست متأكداً من أنه يمكنهما العمل معاً في المكتب نفسه بعد الآن. لكنني أعتقد أن كلاً منهما يحاول فقط القيام بعمله. يحتاج روني إلى التعود على الأنظمة، وهو يَعد بأنه سيفعل ذلك. وأعرف أن كل الأطباء مثله، وهذا هو الأهم، أليس كذلك؟ وإلين تراعي مصلحة العمل، من خلال حرصها على أن يطبق الموظفون بروتوكولاتي، حتى إن كانت تقوم بذلك بطريقة خاطئة".

"هل تحدثت معهما؟"

"كل على حدة، وليس في وجودهما معاً".

قال آرثر: "يبدو أنك عالق بين المطرقة والسندان".

نعم، وهما يمثلان إلين وروني.

نصائح من مجتمع هارفارد بزنس ريفيو

ماذا كنت ستفعل؟

كنت سألتقي بكل من إلين وروني على حدة، وأعتذر عن عدم خلق بيئة تسمح لهما بالنجاح، وسأوضح الأمر من منظور كل طرف دون الحكم على السلوك. ثم سأجمعهما معاً، وأكرر ما قلته لكل منهما على انفراد، وأدعهما يتحدثان معاً.

كارين كورليس (Karen Corliss): مالكة شركة "باك سيستمز إنجينيرينغ" (Pack Systems Engineering) ورئيستها.

يفتقر ماثيو إلى الخبرة والمهارات اللازمة لقيادة المفاوضات أو لتوجيه روني وإلين لحل النزاع بينهما. فهو يحتاج إلى إحضار وسيط محترف يمكنه الوصول إلى حل يعود بالفائدة على الطرفين المتنازعين والمؤسسة أيضاً.

ميل بلتزر (Mel Blitzer): شريك رئيسي في شركة "بارتنر تو وين" (Partner2Win).

ينبغي لماثيو أن يوضح لروني وإلين أن كليهما على حق، ثم يطلب منهما حل المشكلة. ويمكنه عرض الأرقام عليهما وتوضيح أن خدمة العملاء والربحية يجب أن يكون كل منهما جزءاً من الحل.

هارجيت سينغ تاكار (Harjit Singh Takkar): نائب الرئيس والرئيس الإقليمي لبنك "إندسين بنك ليمتد" (IndusInd Bank Limited)، فرع بنجاب.

يمكن أن تلتقي إلين ببعض العملاء من العائلات التي تخدمها الشركة وتلتمس آراءهم. ويحتاج روني إلى إلقاء نظرة على الميزانية العمومية ليرى كيف أن قصوره الإداري يهدد الشركة والعائلات ذاتها التي يرغب في مساعدتها.

أريان برانت (Ariane Brandt): مالكة شركة "يوتكنيا كونسلتينغ" (Eutechnia Consulting).

كيف ينبغي لماثيو إدارة العداء بين موظفيه أو تجنب حدوث صدام بين الموظفين؟

رأي الخبراء

جيم ساذرن (Jim Southern): المدير الإداري لشركة "باسيفيك ليك بارتنرز" (Pacific Lake Partners)، وهي صندوق أسهم خاصة، وكان الرئيس التنفيذي لشركة طباعة وطنية كبيرة لمدة 10 سنوات.

بغض النظر عن مدى انشغال ماثيو، فإن ركوب الطائرة لمدة 4 ساعات سيفضي حتماً إلى إدارة دون المستوى الأمثل، الأمر الذي من المرجح أن يقلل العائدات المتحققة للمستثمرين في الشركة. لذا، سيكون من الأفضل له أن يكون في أورلاندو بشكل يومي. وهذا يعني أن بإمكانه تحسين الوضع بشكل ملموس من خلال اتخاذ بعض الخطوات البسيطة.

إلين ليست هي المشكلة. نعم، إنها تتجاوز حدود مهامها وتثير أعصاب الموظفين الذين ليسوا تحت إدارتها، لكنها تتمتع بضمير يقظ وتحرص على مصلحة العمل وتهتم بالتفاصيل. لذا، نحتاج إلى المزيد من الموظفين أمثال إلين.

ومن الواضح أن روني طبيب ممتاز يؤمن برسالة الشركة ويحظى باحترام زملائه. لذلك نحتاج أيضاً إلى المزيد من الأطباء أمثال روني. ولكن عندما نرقّي شخصاً مثل روني ونخرجه من منطقة راحته ليضطلع بدور إداري، يجب علينا حينها توفير التوجيه والإشراف لمساعدة المدير الجديد على إجراء عملية الانتقال هذه بشكل فعال.

لا يحتاج ماثيو إلى عقد اجتماع مع روني وإلين ليطلب منهما أن "يتصرفا معاً بلطف"، بل يجب أن يسعى إلى الحفاظ على سمعة روني ومساعدته على النجاح. يمكن أن يبدأ ماثيو بالاجتماع على انفراد مع روني لتحديد قيمة الالتزام بالبروتوكول الجديد المتعلق بسجلات الوقت. تبلغ الرواتب السنوية لـ 40 طبيباً ميدانياً حوالي 1.2 مليون دولار؛ ما يعني أن الإيرادات السنوية المفوترة قد تبلغ 2.8 مليون دولار، إذا تم توزيع الموظفين بكفاءة. وسجلات الوقت المتأخرة من المحتمل أن تكلف الشركة مئات الآلاف من الدولارات سنوياً في الديون المستحقة وتكاليف الأجور.

لا يحتاج ماثيو إلى عقد اجتماع مع روني وإلين ليطلب منهما أن "يتصرفا معاً بلطف".

ينبغي لماثيو أن يشرح لروني القيمة الاقتصادية للبروتوكول الجديد حتى يفهم روني دوره في توفير الأموال اللازمة لدعم رسالة الشركة وتوسيع نطاقها، وهو ما يهتم به بشدة. ويجب على ماثيو وروني تحديد أقصى موعد يتعين فيه على الأطباء إرسال سجلات الوقت الخاصة باليوم السابق، على سبيل المثال التاسعة صباحاً. وينبغي تكليف روني بدمجها في جدول بيانات بسيط بحيث يراجعه هو وماثيو كل يوم في تمام الساعة العاشرة صباحاً. ويجب تجاهل السجلات المستلمة بعد التاسعة صباحاً ووضع علامة عليها في جدول بيانات اليوم التالي تشير إلى أنها سُلمت في وقت متأخر.

سيبدأ ماثيو وروني بسرعة في معرفة الأطباء الذين يتأخرون عادة في إرسال سجلات دوامهم. ويمكن لروني بعد ذلك توجيه المتكاسلين بشأن كيفية تغيير سلوكهم. سيتحسن الالتزام بشكل كبير بمجرد أن يوضح روني لفريقه أنه يعتبر التقيد بالمواعيد أمراً بالغ الأهمية لرسالة الشركة. وبعد بضعة أسابيع، يمكن نقل مهمة إعداد جدول البيانات اليومية إلى إلين التي ستستمتع بلا شك بهذه المهمة.

إذا كان روني غير قادر على تنفيذ هذه الخطة، فيجب على ماثيو النظر في خيارات أخرى، مثل تجربة طبيب آخر في دور روني أو تعيين شخص من خارج الشركة يمتلك مهارات سريرية وإدارية على حد سواء. وأياً كان الخيار، يجب أن يحتفظ ماثيو بروني. فهو عضو قيِّم في الفريق، إن لم يكن مديراً مناسباً.

ليتمكن ماثيو من إدارة فريقه بفعالية يجب أن يتقبل حقيقة أن كل شيء لن يسير كما هو مخطط له. وروني من جانبه يجب أن يضع توقعات واضحة، وأن يتابع مع الموظفين الذين يخالفون القواعد، وأن يثني على الموظفين الأكثر اهتماماً وكفاءة وامتثالاً للقواعد. تقديم الدعم لروني في هذا الصدد سيكون أسهل إذا كان ماثيو موجوداً في الشركة، وليس على بُعد ألف ميل.

بيتر كيلي (Peter Kelly): يحاضر في كلية الدراسات العليا في إدارة الأعمال بجامعة ستانفورد و"كلية آي إي إس إي للأعمال" (IESE Business School). وكان رئيس مجلس إدارة شركة "باسيفيك بولموناري سيرفيسز" (Pacific Pulmonary Services) ورئيسها التنفيذي، وهي شركة تقدم خدمات متعلقة بأجهزة التنفس في المنازل.

لمعالجة هذا الوضع المتوتر، يجب أن يكون لماثيو هدفان. أولاً، الحفاظ على استمرارية العمل على المدى القصير. ثانياً، توجيه روني وإلين وتقييمهما لتحديد ما إذا كان بإمكانهما أن يكونا جزءاً من فريق إداري رفيع الأداء.

وفي الاجتماعات المنفصلة مع روني وإلين، يجب أن يتحمل ماثيو المسؤولية الشخصية عن عدم قدرته على المواءمة بشكل جيد بين أهداف أعمالهما. بعد ذلك يمكنه شرح كيف أن العمل التجاري يتطلب تقديم رعاية جيدة للمرضى وإعداد فواتير دقيقة في الوقت المحدد. ويتطلب هذان العنصران علاقة عمل مثمرة بين المدراء، حتى إن كانوا لا يستلطفون بعضهم. كما ينبغي لماثيو التماس إسهامات روني وإلين حول كيفية تحقيق هذا الهدف وإخبارهما أنه سيتم تقييمهما على أساس 3 معايير رئيسية: أداء قسم كل منهما، وأداء قسم الشخص الآخر، ومدى تعاونهما شخصياً. ويجب أن يشدد على أن تحقيق النتائج الرئيسية بتعاونهما معاً أمر بالغ الأهمية لأدوارهما القيادية.

ينبغي لماثيو بذل جهود متضافرة لتوجيه هذين الموظفين قبل أن يبحث عن شخص ليحل محل أي منهما.

بعد ذلك يحتاج ماثيو إلى الاجتماع مع روني وإلين معاً، ومراجعة ما قاله لكل منهما على حدة بإيجاز، وعليهما كفريق وضع مقاييس محددة للأقسام وخطة لتنفيذها. قد يكون من الحكمة استخدام معايير موضوعية يمكن للثلاثة استعراضها معاً أسبوعياً، مثل سجلات الوقت المكتملة والمطالبات المدفوعة ودرجات رضا المرضى. وإذا حصلت إلين وروني على علاوات إضافية، فيجب ربطها بتحقيق تلك الأهداف.

يمكن لماثيو أيضاً أن يطلب من روني وإلين تبادل المهام لبعض الوقت. على سبيل المثال، يمكن أن تقضي إلين يوماً واحداً في الشهر بانتظام في ملازمة أحد الأطباء للتعلم منه وملء سجلات الوقت. وفي المكتب يمكن لروني إدخال سجلات الوقت والبيانات الأخرى، وتحصيل الرسوم من شركات التأمين. وإلى أن يجرب كل منهما عالم الآخر بنفسه، يجب أن يولي ماثيو القليل من الاهتمام لأي شكاوى جديدة يقدمها أي منهما.

يستحسن أن يقوم ماثيو بجدولة اجتماعات أسبوعية، ويُفضل أن تُعقد وجهاً لوجه ولكن يمكن أيضاً عقدها عبر برنامج "سكايب" (Skype) أو الهاتف، حتى يتمكن الثلاثة من استعراض النتائج وتعديل الخطط وتسوية الخلافات التي ستنشأ بطبيعة الحال بين الأقسام. وعليه أيضاً الاستمرار في الاجتماع وجهاً لوجه مع كلا المديرين لتوجيههما والسماح لهما بالتنفيس عما يشعران به من غضب. سيسمح له ذلك بأن يقيّم بشكل سريع ما إذا كان كل طرف مؤهلاً أن يكون مديراً في أثناء نمو الشركة. (الوضع المثالي هو أن ينتقل ماثيو إلى فلوريدا أو يقضي معظم وقته هناك أو يوظف رئيساً محلياً. وستكون هناك مجازفة كبيرة إذا أدار رئيس تنفيذي عديم الخبرة شركة جديدة عن بُعد).

كل هذا العمل الذي ينطوي على تحديات وتعاملات بين الأشخاص سيمنح روني وإلين، وبالتالي الشركة، أفضل فرصة للنجاح. من المؤكد أنه من الصعب على الأشخاص تغيير العلاقات المتضررة أو إصلاحها بشكل كبير. لذلك، يجب أن يكون لدى ماثيو خطة لتعيين مدراء جدد إذا تطلّب الأمر ذلك. لكن بذل جهود متضافرة لتجنب حدوث صدام بين الموظفين وتوجيه هذين الموظفين الموهوبين ستساعده على تحقيق هدفيه الأصليين.