شارك
الرئيسية
6 دقائق 
سؤال من قارئ: أنا شريك في شركة هندسية صغيرة. ويوجد عميل مؤسسي كبير في المدينة نشعر بالسعادة بالعمل معه. يعطوننا حوالي خمس إيراداتنا ويريدون حقاً مشاريع مصممة بعناية وبجودة عالية. هم مهمون جداً بالنسبة لصحتنا المالية. ويوفرون فرصة عظيمة لتطوير المحفظة الاستثمارية لكل من الشركة والأفراد الذين يتم تعيينهم للعمل على هذه المشاريع. وإليكم الأمر المتعلق بالتعامل مع المدير الصعب. يعاني قسم إدارة المشاريع لدى العميل من حالة من الفوضى. ويبدو أنّ مدير ذلك القسم يخاف من القيام بأشياء ضرورية نتيجة الضغط الذي تمارسه المستويات العليا فيما يتعلق بالتكاليف والموافقات. ويبدو أنه خلق بيئة عمل غير مريحة. وإضافة إلى ذلك، فهو حاول لمرتين الآن نقل مديرة المشاريع الرائعة من شركتنا. وهي أخبرتني في المرات التي حدث فيها ذلك. الفكرة الأولى هي الحديث معه. في عالم مثالي، سأقول لذلك الشخص: مدراء المشاريع لديك لا يتمتعون بحرية كبيرة حتى أنهم غير فعالين في دعمنا، ودعم مستشاريك، وفي إيفادك بالعمل الذي تريده. وتوقف عن محاولة سرقة أفضل الموظفين لدي يا مغفل. ولكن هذا سيمثل نهاية علاقتنا. ولهذا فسؤالي هو:
هل يمكنني قول ذلك بطريقة محافظة لن تضايقه؟ والفكرة الثانية هي أنني أعرف كلاً من مديره ومدير مديره. أستطيع الحديث إلى أي منهما والقول: هذا الشخص يضع مؤسستكم في موقف محرج. قم بإصلاح ثقافة بيئة العمل أو أعطِ هذا الشخص دعماً أكبر أو شيئاً ما، ولكنني أخاف أن يتوقفوا عن توظيفنا، فهل يتعين علينا أن نقبل بحقيقة أنّ هذا الشخص يسبب الكثير من الإحباط؟
يجيب عن هذه الأسئلة:
دان ماغين: مقدم برنامج "ديير آتش بي آر" من هارفارد بزنس ريفيو.
أليسون بيرد: مقدمة برنامج "ديير آتش بي آر" من هارفارد بزنس ريفيو.
ديان حسن: المؤسّسة والرئيسة لوكالة سي سبيس (C Space) المتخصصة في تكنولوجيا التسويق، والرئيسة التنفيذية لشركة سالينت فينتشرز (Salient Ventures).
ديان حسن: أعتقد أنّ ثمة علاقة عكسية بين حجم شركة العميل وتأثيرها، ومدى سهولة العمل معهم. عندما كنت رئيسة تنفيذية في شركة كوميوني سبيس (Communispace)، أتذكر أنّ موظفينا الجدد يأتون فور تخرجهم من المعاهد الجامعية ويكونون متحمسين للعمل لدينا، ويأخذون كل الشركات التي كانوا يعرفونها حق المعرفة ويقولون: أرغب بشدة في تولي أمر ذلك الحساب. وأنظر إليهم وأقول، حقاً؟ فقط لأنه اسم رائع لا يعني أنكم ستحظون بتجربة سهلة. وكان العملاء الأسهل هم دائماً العملاء الذين لم يسبق أن سمع بهم أحد. لذا أعتقد أنّ ثمة شيئاً حول العملاء الرائعين هو أكثر تعقيداً وصعوبة.
أليسون بيرد: وهذا لأنّ دينامية القوة في صالح العميل إلى حد كبير، لذا كيف تبدئين بالتحكم أكثر بهذه العلاقة؟
ديان حسن: في المراحل الأولى من مسيرتي المهنية اعتقدت دائماً أنني أمتلك قدراً كبيراً من الأمور التي يمكنني القيام بها لعميلي إذا سمح لي بذلك. وشعرت بشكل خاص بهذه الطريقة عندما عملت في مؤسسات أصغر، وكنت أعمل مع أحد الزبائن في مؤسسة كبيرة. وأعتقد أنّ ما تعلمته مع مرور الوقت هو أنني بالتأكيد لا أمتلك أدنى فكرة عن ماهية السياسات أو التعقيدات المرتبطة بالعمل مع مؤسسة مرموقة. ثمة مخاطر كبيرة تنشأ عن سير الأمور على نحو خاطئ في الكثير من الشركات. أعتقد أنه يجب على هذا الشخص الذي كتب السؤال أن يحدد كيفية كسب الحق في أن يجلس يوماً ما مع هذا الزبون ويقول: أتعلم، يمكننا أن نضيف لك قيمة أكبر. ولكن أحياناً، يحتاج الأمر إلى سنوات وسنوات لتحديد كيفية بناء علاقة ثقة من خلال إضافة القيمة، وبمعرفة ما تفعله وما في صالح العميل، وغير ذلك.
دان ماغين: يبدو أنه يركز حقاً على هذا الشخص كمشكلة. الأمر ليس وكأنّ العملاء كبار جداً، وليس بسبب السياسات الداخلية، إنما هذا الشخص سيئ في وظيفته. حسب تجربتك، هل تعتقدين أنّ ذلك معقد أكثر؟
ديان حسن: أعتقد أنك في بعض الأحيان لا تكون محظوظاً وتحصل على عميل صعب المراس ولا يعتبر جيداً على نحو خاص في وظيفته. ولكن الأمر ليس بذلك السوء. حصلت على شخص صعب لا يريد أن يكون مبدعاً أو يقوم بأشياء تجعل من هذه العلاقة مثالية وأعتقد أنّ الطريقة التي تفعل بها ذلك مع مرور الوقت، هي الوصول إلى المرحلة التي تجعله فيها مهتماً بك حقاً وبنظرتك حول كيفية جعل الأمور أفضل.
أليسون بيرد: يبدو أنّ كاتب السؤال يركز إلى حد كبير على القيادة لدى ذلك المدير الآخر، وكيف يدير قسمه، وكيف يعامل فريقه.
ديان حسن: أعتقد أنّ مدير العملاء لا يقوم بعمل جيد مع فريقه، وتقع مسؤولية التواصل داخل المؤسسة على عاتق فريقه. ثمة أمور يمكنك القيام بها. لنفترض أنهم يعرفون بعضهم البعض وكانوا يعملون سوية لفترة طويلة. يمكنك أن يقول لذلك الشخص: أتعلم ماذا؟ في هذا التاريخ، ماذا عن أن نجلس في الشهر القادم لمدة ساعة ونقوم بمراجعة لعلاقتنا. ما أريد فعله هذه المرة هو أن نكون صريحين للغاية. أريد أن تقول لي كل شيء تحبه فيما يخص العمل معنا، وأريد منك أن تخبرني بثلاثة أشياء على الأقل ترغب بأن نكون أفضل فيها. وسأحاول فعل الشيء نفسه معك. لقد عشت في مواقف مثل هذه في الأماكن التي عملت فيها، وعليك أن تكون بمفردك مع العميل. لن تقول شيئاً سيئاً للعميل أمام موظفيه. ولكنني قلت حرفياً لبعض العملاء: هل تريد أن تعرف ما نقوله عنك عندما لا تكون في الغرفة؟ وأضحك على ذلك. جميعنا نمتلك معيقات وأشياء من هذا القبيل، ولم يكن لدي عميل يرفض لي طلباً.
أليسون بيرد: هل هذا حتى مع عملاء لا تملكين علاقات جيدة معهم ولا تحبينهم؟
ديان حسن: مررت بذلك مع عملاء لا أحبهم. لن أقول ذلك أبداً لعميل أشعر أنني لم أكسب الحق للحديث بصراحة إليه.
دان ماغين: المحادثة مع مدير هذا الشخص أو مدير مديره مستبعدة؟
ديان حسن: أعتقد أنّ من الخطر فعل ذلك. والآن إذا قال له المدير أو مدير المدير، بصفته شريكاً، كيف تسير الأمور؟
دان ماغين: تفتح الأبواب عند تلك النقطة.
ديان حسن: ولكني لا أعتقد أنك تنتقد الشخص. أعتقد أنّ ما تقوله للمدير أو مدير المدير هو، نحن بالتأكيد نحب العمل مع شركتكم. هذا من دواعي فخرنا. نحاول إعطاءكم أفضل عملنا وأنا أقدِّر حقيقة أنكم تعطوننا نوع العمل الذي قد يكون توسعة حقيقية وفرصة تطوير حقيقية لموظفينا. ما أتمناه هو أن يكون بوسعكم أخذ مخاطر أكثر. وهذا سيأتي إليكم مع أفكارنا الجنونية وقوموا بتجربتها بين الحين والآخر، أو كونوا أكثر إجراءً للتجارب. ولكنني لا أعرف فيما إذا كان ذلك ينسجم مع ثقافة شركتكم.
أليسون بيرد: هل بوسعك القول: ما أتمناه هو أن يكون هناك مدير مشروع مختلف؟
ديان حسن: أعني أنّ الأمر كله حول فيما إذا اكتسبت الحق لفعل ذلك. لقد أخبرت مدراء العملاء أنّ هذا لا يسير على ما يرام.
أليسون بيرد: حتى العملاء الذين لا تحبينهم؟
ديان حسن: لا تفعلي ذلك إلا إذا كنت مستعدة للمخاطرة بالحساب، وعليك الممارسة لمدة ساعة حول ما ستقولينه بالضبط، وكيف ستقولينه. أعتقد أنه يوجد فن ما.
دان ماغين: أعتقد أنّ هذا العمل حول محاولة العميل نقل مدير المشروع يفتح الباب أمام ذلك النوع من الأشياء، لأنّ هذا سلوك ليس بالجيد ويتطلب حديثاً. أعتقد أنّ ذلك يفتح الباب حقاً لتلك المحادثة.
ديان حسن: أعتقد أنك تهتم بهذه الأشياء تعاقدياً. لأنك إذا حظيت بفرصة واحد لإعطاء هذا الشخص تقييماً سلبياً، وإذا حظيت بفرصة واحدة لتقديم اقتراح، فإنني لن أختار نقل الموظف عندي. سأختار فيما إذا كانت ثمة طريقة لحدوث كذا؟ أو إننا نحب جداً أن نكون قادرين على فعل هذا. هل يمكنك مساعدتي قليلاً في فهم المعيقات التي تواجهها داخلياً؟ هذه هي المحادثة الجوهرية التي يريد إجراءها. ولن أضيعها في لومه على شيء آخر، وخصوصاً إذا كان الموظفون لن يتركوا عملهم.
أليسون بيرد: أعتقد أنّ فكرة القليل من التحضير قبل الدخول في علاقة مع العملاء هي فكرة رائعة. وضع القواعد والحدود، حتى لمعايير السلوك والمحتوى الذي قد يبدو قلقاً منه. ولكن لأنه لم يفعل ذلك في بداية الأمر، فكيف يمكنه تقديم الفكرة الآن؟
ديان حسن: يمكنك أن تتركي الأمور تسير بصورة طبيعية. يمكنك القول: ربما تعلم أنني أعرف هذا، ولكنني سمعت أنك حاولت توظيف سالي، وعلى الصعيد الشخصي أنا سعيد حقاً بأنها قررت عدم القدوم. ولكن ساعدني في الفهم، ما الذي وجدته في سالي ومجموعة المهارات التي تمتلكها ليضيف كثيراً إلى الفريق لأنها قد تكون ثمة طريقة يمكننا أن نساعدك من خلالها في إيجاد شخص آخر.
ديان حسن: سيستمع بعض الأشخاص إلى هذا وسيشعرون بالدهشة ويتساءلون فيما إذا كان عليهم قول ذلك بهذه الطريقة. ألا يمكنني فقط أن أكون ككاتب السؤال وأن أقول "لا تفعل ذلك يا مغفل"؟ يعتبر هذا انتهاكاً للقوانين. ولكنه أولاً ربما لا يعلم أنه انتهاك للقوانين، وثانياً فعمله يشكل ما نسبته 20% من عملك، وأنت شريك ولا يمكنك تخريب هذه العلاقة.
دان ماغين: يبدو أنه يتخذ موقفاً جيداً من الأمر. وهو يستخدم كلمة "إحباط" كثيراً، ولكن هذا الشخص يسبب الكثير من الإحباط. كل شخص يواجه في عمله شيئاً محبطاً.
أليسون بيرد: ولكن أحد الأشياء التي أعتقد أنّ بإمكانه القيام بها هو تحضير نفسه وفريقه بشكل أفضل للتعامل مع هذا العميل. إذاً، ما الذي تقولينه لفريقك الذي يمتلك على الأرجح نفس الإحباط الذي تعانين منه؟
ديان حسن: أقول: مرحباً بكم في أعمال مرتكزة على العميل. أحياناً تقابل أشخاصاً استثنائيين، وفي أحيان أخرى تقابل أشخاصاً يعيقونك. وأعتقد أنّ جزءاً من التحدي في أنك شركة كشركتنا هو أنك تحدد كيفية النجاح مع كل هؤلاء العملاء.
دان ماغين: إذا كنت في عمل من قبيل خدمة العملاء، فدائماً ما ستقابل عملاء بمثابة مشاكل. وغالباً كلما كبر العميل، تكبر المشكلة. عليك التعامل مع المشاكل بعناية كبيرة. وفي هذه الحالة، هذا عمل جيد، وهذا جزء كبير من الإيرادات. ولا نعتقد أنّ شركة هذا المهندس تستطيع المخاطرة بخسارة هذا العميل. أحب بالفعل فكرة طلب مراجعة للعلاقة بالقول: "لنتحدث عن ثلاث طرق أو ثلاثة أشياء نحبها حول العمل مع بعضنا البعض وثلاثة أشياء نتمنى لو كان بوسعنا تغييرها حول عملنا معاً. وسيكون من الرائع أن تكتب في عقودك مع العملاء أنك لن تحاول توظيف موظفيهم ولن يقوموا بتوظيف موظفيك. وهذه هي الطريقة الأفضل للتعامل مع هذه المشكلة. في نهاية المطاف، قد يكتسب الحق ويطور علاقة ثقة بما فيه الكفاية ليجري محادثة مباشرة مع العميل حول هذه المشكلة، ولكن عند هذه المرحلة، لا نعتقد أنه مستعد لذلك وهذا بحاجة إلى التمرس أكثر، وهذا هو حل التعامل مع المدير الصعب.
اقرأ أيضاً: