شارك
الرئيسية
7 دقائق 
سؤال من قارئ: أعمل في شركة تقنية كبيرة، وأواجه مشكلة التعامل مع زميل العمل المتكبر. إذ كنت جزءاً من برنامج معين على مدى ثلاثة أعوام، حيث أعمل على تدريب الأعضاء الجدد على العمليات المعقدة. جاءت مديرة جديدة للمشاريع واستلمت عملاً على مشروع كبير، وهي تعمل في الشركة منذ سنوات ولكنها جديدة على هذا المشروع. إنها ذكية جداً، ولكن أشعر أنها تعتقد أن بعض مسؤولياتها في هذا المنصب أدنى منها منزلة، وبدلاً من تعلم طريقة تولي مسؤولياتها ومهامها على نحو جيد، تحاول أن تأخذ على عاتقها "قضايا أكثر أهمية"، وتتدخل في أجزاء ليست مسؤولة عنها من العمليات. لقد مضى على وجودها في هذا المنصب تسعة أشهر وما زالت تطرح أسئلة عن الإجراءات الأساسية في العمليات. أنا لست مديرها، أنا نظير لها فحسب، ولهذا فسؤالي هو:
كيف أجعل تلك المديرة تفهم دورها وتدرك أن عليها الاهتمام بمهامها الموكلة إليها أولاً؟
يجيب عن هذا السؤال:
دان ماغين: مقدم برنامج "ديير آتش بي آر" من هارفارد بزنس ريفيو.
أليسون بيرد: مقدمة برنامج "ديير آتش بي آر" من هارفارد بزنس ريفيو.
إيمي غالو: محررة مساهمة في هارفارد بزنس ريفيو ومؤلفة دليل هارفارد بزنس ريفيو للتعامل مع النزاعات.
إيمي غالو: سأبقى مع ذاك السطر الأخير، "كيف أجعلها تفهم دورها وتدرك أن عليها الاهتمام بمهامها الموكلة إليها أولاً". وإذا كان بالإمكان التحدث مباشرة إلى صاحب السؤال، فأود أن أسأله عما يرغب بتحقيقه فعلاً في هذه المشكلة، لأن هذا الأمر هام في أي نزاع. فمن الواضح أننا نرغب بأن يرى الطرف الآخر الأمور من وجهة نظرنا، وغالباً ما يكون هذا هو الهدف. ولكن عادة، يمكننا تحقيق هدف أفضل، وأنا أتساءل عن الأمر الذي يرغب صاحب الرسالة في أن تقوم به زميلته على نحو مختلف.
أليسون بيرد: أعتقد أنه العمل الذي أوكل إليها، ولكن المشكلة الكبيرة التي يواجهها هي أن المدير هو المسؤول عن جعل مرؤوسه يفهم دوره ويدرك المهمات التي يجب عليه إنجازها أولاً، ويبدو أن المدير في هذه الحالة لا يقوم بواجبه هذا. إذن، كيف يمكن لصاحب السؤال إجراء أي تغيير؟
إيمي غالو: الدرس الأول في النزاعات هو أنك لا تستطيع التحكم بشخص آخر، وهذا خبر سيئ نوعاً ما لصديقنا صاحب السؤال، لأنه لن يتمكن من إجبارها على فهم الأمر، أو ضمان أن تهتم بمهامها أولاً. ولكن يمكنه وصف تأثيرها عليه، ربما كانت تعتقد أنها تسدي له خدمة باهتمامها بقضايا أكبر، وربما تظن أنها تثير انطباعاً جيداً لدى أفراد الفريق، وهو من بينهم، عن طريق تولي هذه المسائل الأكبر. لذلك يجب أن يحاول فهم السبب الذي يدفعها لفعل ما تفعله، وليس بأسلوب التشريح، ليس "اسمحوا لي أن أشرّح هذا الشخص كي أفهمه على نحو أفضل"، وإنما بالاستفهام عما يحفزها، وعما يهمها وعن الطريقة التي تمكنه من شرح مهامها ودورها على نحو يساعدها على تنسيق ذلك مع ما يشكل القيمة الأكبر لها.
أليسون بيرد: هل تنصحينه بإجراء محادثة مباشرة معها؟
إيمي غالو: من المرجح أن هذه الحالة تستدعي إجراء محادثة، ولكن، ليست المحادثة عبارة عن الجلوس معها وقول: "أنت تعملين على نحو خاطئ تماماً". فلا أحد يحب أن توجه له هذه الكلمات. وإنما أن يشرح لها تأثير أسلوبها في العمل عليه، وعما يمكنها فعله كي تتمكن من فهم الطريقة التي تمكنها من الانسجام مع الفريق أكثر.
دان ماغين: نحن نميل دائماً لتصديق أصحاب الأسئلة ومنحهم ميزة الشك، ولكن في هذه الحالة، يجب أن أعترف أني لست شخصاً يحب العمل وفق إجراءات محددة، لذلك ربما كانت تلك المديرة تقوم بعمل جيد في وظيفتها، فهي لا تعمل في توثيق السجلات أو الأعمال الروتينية في أوقات محددة. ومديري لا يهمه فعلاً أن أرفع تقرير مصروفاتي في الوقت المحدد أو أن أعمل على هذه الوثيقة أو تلك طالما أني أقوم بالعمل الأساسي على نحو جيد. ولذلك، قد يكون من الضروري استكشاف الثغرة المحتملة.
أليسون بيرد: ذلك مثير للاهتمام لأني شعرت أن صاحب السؤال يرى أن هذه المرأة ليست راغبه في تأدية واجبها والقيام بمهامها العادية التي تعتبر جزءاً من وظيفتها. لذلك فكرت أنها قد تكون أصغر منه بقليل، وربما شكل ذلك نوعاً من النزاع بين الأجيال، وأنها ترغب بأن تقفز نحو مهام ذات أهمية أكبر وتحصل على راتب أفضل، وربما عملت على هذا النوع من المهام من قبل وتريد الآن أن تصبح جزءاً ذا أهمية أكبر في الفريق.
إيمي غالو: ربما قال لها مديرها عندما أدخلها إلى هذا المشروع: "أريد منك حلّ المشاكل الكبيرة هنا، بالإضافة إلى المهام الإجرائية المعتادة بالطبع، ولكن أريد منك إلقاء نظرة إلى الصورة الأكبر". ولذلك قد لا يدرك صاحب السؤال الاتجاه الذي تذهب هي فيه ولا السبب الذي يدفعها للعمل بهذه الطريقة. ولذلك أرى من الضروري إجراء بعض المحادثات بشأن ما لاحظه في عملها، وعن عدم توافق ما تقوم به مع المهام التي يعرف أنها موكلة إليها في وظيفتها، وأن يسألها عما يحدث.
دان ماغين: في هذه الحالة تكون المسألة مسألة أولويات، وهي تضع احتياجاته في آخر قائمة أولوياتها ويجب عليها أن تدافع عن ذلك إلى حد ما. وأظن أن المحادثة التي تقترحين عليه إجراءها ستتطلب شيئاً من الدبلوماسية واللباقة كي لا تضطرها لاتخاذ موقف دفاعي. والسؤال الذي سيطرحه عليها بصورة أساسية هو: "لماذا لا تحظى هذه الإجراءات بالأولوية عندك؟" وإذا كان جوابها هو أن مديرها يدعمها في طريقة عملها، فقد يكون مستمعنا بحاجة إلى التعامل مع الأمر بسعة صدر أكبر.
إيمي غالو: الأمر الثاني الذي أود قوله هو أنك عندما تكون في نزاع مع أحدهم، وترى كما يرى صاحب هذا السؤال أن الشخص الآخر متعجرف كثيراً، قد يكون ذلك صحيحاً. من المرجح أن تكون هناك أمور كثيرة لا نستطيع رؤيتها، قد تكون بغيضة بنظر صاحب الرسالة. ومجرد تفكيره أنها متعجرفة ولا تفهم دورها جيداً يرسل طاقة سلبية كبيرة جداً، وأنا واثقة أنها تتأثر بها وهذا ينشئ تفاعلاً ما. ولذلك، يجب عليه إقناع نفسه أن هناك سوء تفاهم وأنها تبذل أقصى جهدها، سواء صدق ذلك أم لا. ربما كانت محدودة التفكير، ربما كانت المعلومات التي قُدمت إليها مختلفة، وهذه القناعة ستجعل المحادثة تجري على نحو أفضل بكثير.
أليسون بيرد: هذا مثير للاهتمام إيمي، لأنك ذكرت في كتابك جميع هذه الأنواع المختلفة من النزاعات، كنزاعات المهام والإجراءات، كما يلعب نزاع المركز دوراً هنا بالتأكيد وبالأخص عندما نتحدث عن التعجرف. ولكن لدينا نزاع الإجراءات أيضاً، وعلى ما يبدو هناك نزاع مهام كذلك، إذن ماذا نفعل عندما نجد جميع هذه النزاعات مجتمعة في نزاع واحد؟
إيمي غالو: هناك أمر يجب أن نفعله قبل إجراء محادثة صعبة، وهو أن نفهم نوع النزاع القائم. وكما قلتِ، يبدو هذا النزاع مزيجاً من جميع الأنواع، ويبدو سهلاً حلّ نزاعي المهمات والإجراءات لأنهما ليسا شخصيين، وليسا مرتبطين بهوياتنا كارتباط نزاعي المركز والعلاقة بها، ولذلك سأبدأ من هنا. كيف يمكننا توضيح هدفنا الحقيقي؟ ما الذي نحاول كلانا تحقيقه؟ كيف تتوافق هذه الأمور بعضها مع بعض؟ كيف يمكننا العمل معاً لإنجاز ذلك؟ في أغلب الأحيان، إذا تمكنت من الاتفاق مع الطرف الآخر على هذه الأمور فستتمكن من حل شيء من نزاع المركز ونزاع العلاقة الدائرين.
دان ماغين: أتساءل عما إذا كان من المحتمل أن يستثمر صاحب السؤال هذه الفرصة للحصول على تقييم بناء لنفسه، ربما كان هناك أمر ما في الإجراءات يبدو غير فعال بالنسبة لتلك المرأة، وربما تتجاهل هذه الأمور لسبب ما، ربما كان هناك تفسير بريء ولا إرادي أكثر لهذا الأمر وسيتمكن من معرفته إذا طلبه منها.
إيمي غالو: من الممكن أن يجري المحادثة معها فيجد أنها متغطرسة وفظة ورافضة للإجراءات، يجب أن يقبل بحقيقية أن هذه نتيجة محتملة، ولكن يجب ألا يدخل المحادثة وهو يفترض أن هذه هي الحقيقة. التشبيه الذي أفكر به دائماً هو أن أكون في السينما مثلاً، وأسمع فجأة رنين هاتف أحدهم، ستكون غريزتي الأولى هي أن أقول له "يا للوقاحة، يجب أن تطفئ هاتفك". ولكن، عندما أفكر أنه من الممكن أن يكون شخصاً كبيراً في السن ولا يعرف كيف يطفئ هاتفه، وربما كان يظن أنه صامت، أقول أني ربما استطعت مساعدته وتعليمه كيف يطفئ هاتفه بدلاً من الصراخ عليه. وهذا برأيي نوع من السلوك اللطيف الذي يجب أن تدخل به إلى هذه المحادثات، أن تفكر أنه من الممكن ألا تكون تلك المرأة قادرة على فهم الأمور جيداً. وربما كان بإمكانك مساعدتها على فهمها. قد لا يكون الوضع كذلك فعلاً، ولكن هذه بالتأكيد أفضل طريقة للبدء بالمحادثة.
أليسون بيرد: ولكن يوحي شيء مما قاله صاحب السؤال بأنها ليست مجرد موظفة كسولة، بل هي متطفلة، فهي تتدخل في إجراءات ليست مسؤولة عنها، مما يجعلني أرى أن افتراضه بأنها متعجرفة صحيح. كيف سيتصرف في هذه الحالة؟
إيمي غالو: في هذه الحالة ستكون المحادثة أصعب، ويجب عليه أن يتذكر دوماً سؤال: "ما هو هدفي؟" وأن يبقيه نصب عينيه. هل هدفه هو إقصاءها وإثارة غضبها؟ إذا كان كذلك فليمض قدماً وليتهمها بالتطفل، لأن ذلك على الأرجح ما سيحصل. أما إذا كان هدفه جذبها إلى جانبه ومساعدتها على إدراك أن ما تفعله يضر عمله، عندئذ يجب أن يدخل إليها حاملاً تفكيراً تعاونياً. وهذا أمر يؤثر في سير المحادثة، لأنها ستستجيب له وستحاول أن تكون متعاونة وستبحث عن طريقة لحل هذه المشكلة معه، بدلاً من أن يواجه أحدهما الآخر. هذا الأمر يخصنا أنت وأنا، وسنحل المشكلة معاً.
أليسون بيرد: حتى إذا كانت رافضة ومتعالية أثناء المحادثة؟
إيمي غالو: في هذه الحالة، إما أن يختار الهجوم المضاد وسيكون عندئذ في حالة قتال معها، أو أن يختار تجاهل سلوكها والبحث عن المشكلة الأساسية الحقيقية. ما الذي يحتاج إليه حقاً منها؟ يمكن أن يدفعني وجود شخص رافض ومتعال إلى الصراخ أو الغضب أو شن هجوم مضاد عليه، ولكن عندما فعلت ذلك في الماضي لم أصل إلى النتيجة التي أريدها في نهاية الأمر.
دان ماغين: يجب عليه إجراء محادثة مع زميلته من أجل محاولة فهم دوافعها في عدم المشاركة في العمليات وتوليها تلك المسؤوليات الأخرى التي لا تقع ضمن دورها. لا شك أنه يضع بعض الافتراضات بشأن نواياها ودوافعها، ولكن يجب أن يدخل إلى المحادثة معها بدبلوماسية ولباقة وبتفكير تعاوني، وأن يحاول عدم دفعها لاتخاذ موقف دفاعي. يجب أن يحاول فهم المشكلة، ربما كانت تواجه عائقاً ما لا يدركه هو يمنعها من إتمام هذه الإجراءات، أو ربما لم تكن من أهم أولوياتها ومديرها لا يمانع ذلك. والهدف هنا بالنسبة لصاحب السؤال هي أن يدخل في المحادثة بالعقلية المناسبة وأن يفهم المشكلة، لا أن يضع افتراضات بشأن المشكلة أو الحل الذي يجب اتباعه عند التعامل مع زميل العمل المتكبر.
اقرأ أيضاً: