تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
ما الذي يحفز الموظفين على بذل قصارى جهدهم، وما هو أبعد من مجرد أدائهم لواجبهم، في سبيل إسعاد الزبائن، بحيث تكون تجربة هؤلاء الزبائن عظيمة؟ تروي شركة "والت ديزني" قصة تلك الفتاة الصغيرة التي كانت تزور إحدى مدن ألعاب "ديزني" فسقطت دميتها من يدها خلف أحد السياجات. عندما استعاد الموظفون الدمية، كانت ملطّخة بالطين، لذلك صنعوا للدمية رداءً جديداً وغسلوها وصففوا لها شعرها وحتى التقطوا لها صوراً مع دمى "ديزني" الأخرى، قبل إعادتها إلى صاحبتها في المساء، ما دفع والدة الطفلة إلى وصف عودة الدمية بأنها كانت "جزءاً من سحر ديزني".
فريق العاملين في الحديقة لم يراجع التعليمات المعطاة إلى العمال أو يتصل بالإدارة حتى، بل فعلوا ما فعلوه لأن بذل جهد إضافي في "ديزني" هو أسلوب العمل الطبيعي. هذا التفاني في سبيل إسعاد الزبائن له مكاسبه ومنافعه بكل تأكيد. فالزبائن العاطفيون هم أميل وبثلاثة أضعاف عن غيرهم إلى تزكية منتج ما وإلى معاودة شرائه. وبما أن شركات عديدة تدرك هذه المكاسب والمنافع التي يمكن تحقيقها، فهي تركز على "تجربة الزبون مع الشركة" وتعتبرها أولوية استراتيجية. ومع ذلك فإنها تواجه الكثير من التحديات في ضمان هذه المكاسب.
اقرأ أيضاً: تغيير مفهوم التسويق باستخدام التعلم الآلي.
هناك طريقة واحدة فقط لجعل العلاقة مع الزبائن تتسم بالبعد العاطفي، وذلك من خلال التأكد من أن كل تفاعل معهم سيؤدي
look

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022