أسئلة القراء: كيف أفض نزاعاً بين اثنين من أفراد فريق كبير؟

سؤال من قارئة: استلمت للتو قيادة فريق كبير، وأعاني من مشكلة نزاعات فريق العمل. إذ وقع مؤخراً سوء تفاهم بين اثنين من أفراده يتمتعان بالصدق والكفاءة. فأتيا إلي مكتبي ليشتكي كل منهما من الآخر، واشتكى أحدهما من بيئة العمل العدائية. يفترض كل من هذين الموظفين أن الآخر يسعى للحط من شأنه، والمشكلة الحقيقية هي أن الأول يتكلم في بعض الأحيان بأسلوب فظّ وغير ملائم عندما يقدم آراء وتقييمات للموظفين الأدنى منه مرتبة؛ أما الثاني فهو غالباً لا يحضر إلى العمل عندما يفترض به أن يحضر. والآن، كل منهما يكره الآخر بشدة بسبب سلوكه. أعلم أن عليّ التعامل مع كل منهما على حدة، لكني أرغب في الاستمرار بإظهار الاحترام.

سؤالي هو:

كيف يمكنني إخبار الأول أنه يتعامل بلؤم مع الموظفين الأدنى منه مرتبة؟ وكيف أخبر الآخر أنه يحطّ من معنويات زملائه ويسبب لي المشاكل بسبب عدم التزامه بالحضور إلى العمل؟

يجيب عن هذا السؤال كل من:

دان ماغين: مقدم برنامج "ديير آتش بي آر" من هارفارد بزنس ريفيو.

أليسون بيرد: مقدمة برنامج "ديير آتش بي آر" من هارفارد بزنس ريفيو.

ملفين سميث (MELVIN SMITH): أستاذ في كلية "ويذرهيد" للإدارة بجامعة "كيس وسترن ريزرف"، ومؤلف مشارك لكتاب "مساعدة الموظفين على التغير: التدريب بأسلوب متعاطف من أجل التعلم والنمو مدى الحياة" (Helping People Change: Coaching with Compassion for Lifelong Learning and Growth).

ملفين سميث: هذه فرصة للقيام بعملية تدريب حول أساليب التواصل. يجب على صاحبة السؤال أن تدرب كلا الموظفَين على إدارة النزاعات وأساليب التواصل في الفريق.

أليسون بيرد: هذه مشكلة نزاع بين موظفين يتبادلان مشاعر الكره ولا يحب أحدهما سلوك الآخر في العمل. فالموظف الذي يحضر إلى مكان العمل بصورة دائمة ويلاحظ أن أحد زملائه غائب دوماً، سيغضب ويثور في وجهه بين الفينة والأخرى. ومن يتوقع أن يعامله الآخرون باحترام دائماً، سيشعر بالانزعاج إذا عامله أحدهم بأسلوب فظّ. المشكلة هنا تتعلق بإدارة النزاع بالفعل، كيف سيتمكن هذان الموظفان من تجاوز الخلاف ومواصلة العمل؟

ملفين سميث: يجب على صاحبة السؤال أولاً البدء بالعمل مع كل موظف منهما على حدة من أجل حل هذه المشكلة خطوة خطوة. يجب أن تستكشف مع كل منهما كيف نشأ شعور البغض داخله والنقطة التي أطلقت شرارة النزاع، ويجب أن تدفعهما للتحدث عن الأمر. يجب أن تسأل كلاً منهما عما قاله الآخر وفعله، ورد فعله تجاهه وطريقة فهم الآخر لرد فعله، وردود الفعل الممكنة الأخرى التي كان من الممكن أن يفهمها الآخر بصورة إيجابية. بعبارة أخرى، يجب على صاحبة السؤال تفكيك المشكلة وتحليلها مع هذين الموظفين ودفعهما لخوض التجربة مجدداً والمرور بنفس المشاعر التي ولّدها الموقف والتفكير بدورهما فيما حصل، وفي السلوك البديل الذي كان بإمكانهما اتباعه من أجل الحصول على نتيجة إجمالية أفضل.

دان ماغين: تبدو هذه خطة رائعة للتدريب والتوجيه. لكن أليس من الضروري أن تدرك صاحبة السؤال أن نجاح هذه الخطة محدود؟ ففي إدارة الفرق الكبيرة من الطبيعي أن تربط مشاعر ودّ أو بغض بعض الأفراد ببعضهم الآخر. أليس ممكناً أن تتوصل إلى أن هذين الفردين ليسا متوافقين على الإطلاق وأن الإصلاح بينهما غير ممكن؟

ملفين سميث: لا بد أن يكون ثمة مجال لتدريب أفراد الفريق وتوجيههم كي يتمكنوا من التعامل مع الزميل الذي يبغضونه، أو لا يستمتعون بالعمل معه، والتفاهم معه، ويجب أن يدركوا أن عدم العمل معه ليس خياراً متاحاً على الإطلاق. يتعين على أفراد الفريق أن يتعلموا طريقة العمل معاً بفاعلية. في الموقف الذي تصفه صاحبة السؤال، ثمة مجال لتمارس سلطتها بوصفها مديرة من أجل تصحيح الوضع والعمل على إدارة الأداء، وعدم الاكتفاء بالتدريب والتوجيه. مثلاً، إذا بدر عن الموظفَين المتنازعَين تصرفات أو كلمات غير لائقة وغير مقبولة، يجب على المديرة أن تتدخل وتوضح الأخطاء التي ارتكبها كل منهما في سلوكه وأن تكون صارمة في عدم قبول سلوك معين وعدم السماح لأي منهما بالتكلم بطريقة معينة مع الآخر. يجب أن تضع قواعد أساسية، ويجب أن تنتبه إلى أن الموظف الذي لا يحضر إلى العمل كما يجب بسبب بغضه لموظف آخر يعاني من مشكلة في الأداء، ويجب عليها إجراء محادثة معه وأن تقول: "أفهم أنك لا تحب كذا وكذا، لكن يجب ألا تؤدي مشاعرك هذه إلى غيابك عن العمل عندما يجب أن تكون حاضراً، فهذا غير مقبول إطلاقاً. يجب أن تتوصل إلى طريقة أخرى للتعامل مع هذا الموقف". هذه المسألة تتعدى التدريب والتوجيه، وتنطوي على ضرورة أن تعمل المديرة على إدارة أداء كل من الفردين المتنازعين.

أليسون بيرد: يعد هذا السؤال مفاجئاً قليلاً لأن صاحبته تدير فريقاً كبيراً، وتبدو مترددة في تدريب أفراده وتوجيههم وتوبيخهم. ترى، هل قصرت في عملها كمديرة لأن موظفيها يتمتعون بالكفاءة؟

ملفين سميث: يجب أن تكون استباقية بوصفها مديرة ومدربة، ولاسيما إذا كان بعض موظفيها يشعرون أن بيئة العمل باتت عدائية. يجب عليها العمل على معالجة هذا الوضع.

أليسون بيرد: افترضتُ في البداية أن هذه المشكلة هي مشكلة نزاع بين موظفَين، لكن في الحقيقة، يبدو أن صاحبة السؤال تشير إلى أن السلوكيات التي ولدت هذا النزاع تؤثر على أفراد الفريق الآخرين. فأحد الموظفَين المتنازعين يتعامل بأسلوب فظّ مع جميع الموظفين الأدنى منه مرتبة، وأنا واثقة من أن غياب الموظف الآخر يولد مشاعر بغض واستياء في الفريق بأكمله. لذا يجب على صاحبة السؤال عدم حصر عملية التدريب والتوجيه بالحادثة المتمثلة بدخول هذين الموظفين إلى مكتبها وهما يبكيان، بل أن تشمل شكاوى جميع أفراد الفريق وتعمم المشكلة كي يشعر هذان الموظفان المتنازعان بخطورة أثر سلوكهما على الفريق وضرورة تغييره.

ملفين سميث: يجب ألا تعالج هذه المشكلة على أنها مشكلة شخصية بين اثنين من موظفيها، وإنما أن تتعامل معها على أنها علاقة واحدة تسبب مشاعر استياء شديدة ومتزايدة لدى أفراد الفريق كله. وبناء على ذلك، لدى صاحبة السؤال فرصة للعمل مع أفراد الفريق فيما يخص أسلوب تعاملهم فيما بينهم وطبيعته وطريقة تواصلهم وتعاملهم مع النزاعات والمشكلات الصعبة في الفريق. سيكون ذلك مفيداً لجميع أفراد الفريق، وليس للفردين المتنازعين فقط.

دان ماغين: تقول صاحبة السؤال إن أحد الموظفَين المتنازعَين اشتكى من بيئة العمل العدائية، وهذا تعبير خطير تنطوي عليه تبعات قانونية عادة. هل يجب أن ينبهها ذلك لأشياء أكثر خطورة؟

ملفين سميث: هذا محتمل. وخصوصاً إذا تغاضت المديرة عن الخلافات بين أفراد الفريق من قبل ولم تتدخل لحلها. لذا يجب على صاحبة السؤال فهم سبب المشكلة بصورة دقيقة، والسبب الذي يدفع أحد الموظفين ليصف بيئة العمل بالعدائية، وما هي السلوكيات التي تجعلها كذلك. ومن الضروري معالجة هذه السلوكيات واتخاذ إجراءات استباقية لضمان ألا يتكرر هذا النوع من السلوكيات، وأن يفهم الموظفون أنه غير مقبول.

أليسون بيرد: أولاً، هذه فرصة رائعة للقيام ببعض التدريب والتوجيه فيما يخص إدارة النزاع بين الزملاء. لكننا نخشى أن تكون صاحبة السؤال مقصرة بعملها كمديرة، فهي تعرف أن أحد هذين الموظفين يتعامل بأسلوب فظّ، وأن الآخر لا يحضر إلى العمل، والآن بعد أن تفجرت المشكلة، شعرت بصورة فطرية أن عليها البدء بتدريب كلا الموظفين والتعامل مع كل منهما على حدة. وفي عملية التدريب هذه، نرى أن عليها طرح أسئلة عن الصورة التي يود كل من هذين الموظفين رسمها عن نفسه لدى الآخرين ومدى اختلافها عن الصورة الحالية وما يمكنه فعله من أجل تغيير الوضع الحالي. يجب أن يفهما أنها إلى جانبهما كليهما، وأنها تود مساعدتهما على تحسين الوضع وأنهما قادران على تغيير سلوكهما بطريقة تجعل الأمور أفضل. كما يجب عليها أن توضح أن هذه ليست مشكلة متعلقة بهما هما فقط، وأن سلوكهما يؤثر على الفريق بأكمله. وإذا استمر الموظفان على هذا النحو فستكون صاحبة السؤال أمام مشكلة أداء خطيرة ويجب عليها ممارسة سلطتها كمديرة للفريق من أجل تحديد القواعد المتبعة فيه وتوضيح أهدافه المشتركة وتشجيع أفراده على الالتزام بها، وبهذه الإرشادات ستستطيع التخلص من مشكلة نزاعات فريق العمل.