تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
بعد أن حطّم عمال الحقائب في شركة "يونايتد إيرلاينز" (United Airlines) جيتار ديف كارول الذي يبلغ ثمنه 3,500 دولار أثناء رحلة جوية قام بها عام 2008، سعى كارول على مدار شهور للحصول على تعويض ولكن بلا جدوى. ثم أعد أغنية مصورة حول تجربته ونشرها على موقع يوتيوب. حصلت الأغنية التي كانت بعنوان "يونايتد تحطم الجيتارات" (United Breaks Guitars) على 150 ألف مشاهدة في غضون يوم واحد، ما دفع الشركة إلى محاولة معالجة الوضع وإصلاح الأمور، ولكن سمعتها كانت قد تضررت بالفعل. ففي غضون 3 أيام شاهد الأغنية 1.5 مليون شخص، وقد "أعجبت" الكثير منهم وشاركوها وربطوها بمظالمهم الخاصة. وبالتالي هبطت أسهم الشركة، وقد عزا الكثير من المراقبين هذا الهبوط جزئياً إلى كارثة في العلاقات العامة.
بالنسبة إلى دنيس هيرهاوزن، الأستاذ المشارك لمادة التسويق في كلية كيدج للأعمال (KEDGE Business School) في فرنسا، فإن هذه الواقعة والوقائع الأخرى المشابهة لها جعلته يركز في بحوثه وبحوث زملائه أيضاً على الأصول الرقمية. يقول دنيس: "تستخدم الشركات المنصات الاجتماعية، ولكن لا يبدو أنها تمتلك استراتيجية متماسكة لإدارة المنشورات التي تعبر عن شواغل العملاء". وأضاف: "عندما يعرض شخص ما شكوى ثم يشترك عملاء آخرون في الحوار، قد يؤدي ذلك إلى اندلاع ثورة غضب. لذا فقد أردنا أن نفهم هذه الظاهرة الجديدة".
في دراسة حديثة، اطلع الباحثون على 472,995 تعليقاً سلبياً نُشر على المجتمعات العامة في موقع فيسبوك الخاصة بـ 89 شركة أميركية مدرجة في مؤشر "ستاندرد آند بورز 500" (S&P 500) من أكتوبر/تشرين الأول عام 2011 حتى يناير/كانون الثاني عام 2016. واستناداً إلى دراسات سابقة تشير إلى أن قابلية انتشار شكوى ما تعتمد إلى حد كبير على

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!