كيف يمكن للشركات منع الشكاوى من الانتشار؟

بعد أن حطّم عمال الحقائب في شركة "يونايتد إيرلاينز" (United Airlines) جيتار ديف كارول الذي يبلغ ثمنه 3,500 دولار أثناء رحلة جوية قام بها عام 2008، سعى كارول على مدار شهور للحصول على تعويض ولكن بلا جدوى. ثم أعد أغنية مصورة حول تجربته ونشرها على موقع يوتيوب. حصلت الأغنية التي كانت بعنوان "يونايتد تحطم الجيتارات" (United Breaks Guitars) على 150 ألف مشاهدة في غضون يوم واحد، ما دفع الشركة إلى محاولة معالجة الوضع وإصلاح الأمور، ولكن سمعتها كانت قد تضررت بالفعل. ففي غضون 3 أيام شاهد الأغنية 1.5 مليون شخص، وقد "أعجبت" الكثير منهم وشاركوها وربطوها بمظالمهم الخاصة. وبالتالي هبطت أسهم الشركة، وقد عزا الكثير من المراقبين هذا الهبوط جزئياً إلى كارثة في العلاقات العامة.اشتراك تجريبي بـ 21 ريال/درهم أو 6 دولار لمدة شهرين، فقط لأول 3,000 مشترك. استفد من العرض التجريبي وابدأ عامك بثقة مع أكثر من 5,000 مقال وفيديو ومقال صوتي، وأكثر من 30 إصدار رقمي. اشترك الآن.
بالنسبة إلى دنيس هيرهاوزن، الأستاذ المشارك لمادة التسويق في كلية كيدج للأعمال (KEDGE Business School) في فرنسا، فإن هذه الواقعة والوقائع الأخرى المشابهة لها جعلته يركز في بحوثه وبحوث زملائه أيضاً على الأصول الرقمية. يقول دنيس: "تستخدم الشركات المنصات الاجتماعية، ولكن لا يبدو أنها تمتلك استراتيجية متماسكة لإدارة المنشورات التي تعبر عن شواغل العملاء". وأضاف: "عندما يعرض شخص ما شكوى ثم يشترك عملاء آخرون في الحوار، قد يؤدي ذلك إلى