لا تدعوا مقاييس الأداء تقوّض أعمال مؤسساتكم

الهوس بالأرقام يمكن أن يُفشل استراتيجيتكم.
أصبح ربط مقاييس الأداء بالاستراتيجية من الممارسات الفضلى المقبولة خلال العقود القليلة الماضية.
الاستراتيجية هي بحكم التعريف مجردة، لكن المقاييس الرقمية هي ما يعطي الاستراتيجية شكلها ويسمح لعقولنا باستيعابها بسهولة أكبر. فمن خلال المقاييس، يمكن ترجمة استراتيجية شركة فورد موتور القديمة "الجودة هي اهتمامنا الأول" إلى معايير أداء وفق نظرية الحيود السداسي (6 سيغما). كما يمكن ربط استراتيجية آبل "فكر بطريقة مختلفة" واستراتيجية سامسونج "اصنع المستقبل" بحجم المبيعات من المنتجات الجديدة. فإذا ما كانت الاستراتيجية هي مخطط بناء مؤسسة معيّنة، فإن المقاييس هي بمثابة الإسمنت والخشب والسقالة والحجارة.
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

لكن هناك فخاً مخفياً في هذه العمارة المؤسسية: فالشركة يمكن لها ببساطة أن يغيب نظرها عن استراتيجيتها وأن تركز عوضاً عن ذلك وبكل صرامة على المقاييس التي يفترض بها أن تمثل هذه الاستراتيجية. من أحد الأمثلة المتطرفة على هذه المشكلة قضية بنك "ويلز فارغو" (Wells Fargo) الذي افتتح موظفوه 3.5 مليون حساب وديعة وحساب بطاقات ائتمانية دون موافقة الزبائن في مسعى منهم لتطبيق استراتيجيته "للبيع المتقاطع" (cross-selling) التي باتت الآن سيئة السمعة.
كانت التكاليف التي ترتّبت على هذه النكبة هائلة، ولم يتمكن البنك بعد من الخروج من تبعات