مزايا وعيوب الطبابة عن بُعد من وجهة نظر المرضى

وجدت دراسة استقصائية متعلقة بمزايا وعيوب الطبابة عن بُعد أجريت على أكثر من مليون مريض أنه بينما يقدر المرضى الراحة، والحميمية غير المتوقعة، التي تتسم بها الزيارات الطبية الافتراضية، إلا أن هناك مجالاً كبيراً لإجراء تحسينات في عمليات الطبابة عن بُعد. إذ سيتمثل مفتاح نجاحها في خلق تجربة سلسة وقليلة الاحتكاك.

الطبابة عن بُعد خلال جائحة فيروس "كوفيد-19"

مع تفشي جائحة "كوفيد-19" في جميع أنحاء الولايات المتحدة، نقل مقدمو خدمات الرعاية الصحية في جميع أنحاء البلاد مقدار الثلث أو أكثر من خدمات الرعاية التي تُقدَّم وجهاً لوجه لتصبح زيارات أو لقاءات تُجرى عبر الهاتف أو الفيديو. وفي حين أن حجم زيارات الطبابة عن بُعد انخفض في الأشهر الأخيرة، إلا أن الاعتماد على الخدمات القائمة على التكنولوجيا سيستمر بشكل واضح، على الرغم من التحسينات التي يتعين إدخالها. فقد وجدت دراسة استقصائية وطنية أجرتها شركة "برس غاني" (Press Ganey) واستقبلت 1.3 مليون استبيان مكتمل من المرضى، أنه في حين يقدر المرضى الراحة، والحميمية غير المتوقعة، التي تتسم بها الزيارات الطبية الافتراضية، إلا أن هناك مجالاً كبيراً لإجراء تحسينات في عمليات الطبابة عن بُعد.

في الـ 154 ممارسة طبية التي تم استطلاع الآراء بشأنها في كل من الزيارات الطبية وجهاً لوجه وزيارات الطبابة عن بُعد التي تمت في الفترة ما بين يناير/كانون الثاني وأغسطس/آب عام 2020، بلغت زيارات الطبابة عن بُعد ذروتها بنسبة تصل إلى 37% من جميع الزيارات في بداية مايو/أيار وانخفضت إلى 22% في بداية يوليو/تموز، ثم استقرت عند 15% تقريباً بحلول منتصف شهر أغسطس/آب، وما زالت أعلى بكثير مما كانت عليه قبل الجائحة وهو أقل من 1%. وقد تراوحت نسبة الاعتماد على الزيارات الافتراضية بشكل عام من 18% إلى 22% على نطاق جميع الشرائح العمرية حتى 79 عاماً، ثم انخفضت قليلاً (إلى 13%) فيما بين هؤلاء الذين يبلغون من العمر 80 عاماً أو أكثر.

رأي المرضى بمزايا وعيوب الطبابة عن بُعد

وعلى الرغم من أن معظم الأطباء والمرضى كانوا حديثي العهد بالزيارات الطبية الافتراضية في بداية الجائحة، فقد بدأ المرضى في تقدير قيمتها بشكل واضح. في الواقع، كان المرضى الذين شملتهم دراستنا الاستقصائية أكثر ميلاً إلى منح تقييمات مرتفعة لمقدمي الرعاية الصحية بعد زيارات الطبابة عن بُعد مقارنة بالزيارات وجهاً لوجه. وينطبق هذا الاستنتاج على مختلف التخصصات وجميع التدابير التي يهتم بها مقدمو الخدمات وعلى صعيد القدرة على بناء العلاقات والثقة. من بين الأسباب التي تجعل الرعاية الصحية عن بُعد تجد صدى لدى المرضى هو أن مقدمي خدمات الرعاية الصحية يمكن أن يبدوا أكثر اهتماماً على الشاشة. فقد ذكرت إحدى المريضات أن طبيبها كان يبدو دائماً مشتتاً ومشغولاً بشاشة الكمبيوتر في أثناء الزيارات الطبية في العيادة، إلا أنه كان ينظر إليها مباشرة في أثناء الزيارات الطبية عبر الفيديو. واقترح بعض مقدمي خدمات الرعاية الصحية أيضاً أن مجرد جدولة زيارة طبية عن بُعد يمكن أن يكون إشارة لاهتمام الطبيب بالمريض. كتب جون سلوتكين وزملاؤه في شركة "جايزنجر" (Geisinger) في مقالة نُشرت في هارفارد بزنس ريفيو: "قد يكون التحول في نظرة المرضى إلى الرعاية الصحية عن بُعد هو العامل الأكثر أهمية في زيادة اعتمادها؛ فقد تحول الموقف من ‘لن يعتقد مقدم الخدمة أن مشكلتي مهمة لأنه يقدم لي الرعاية الصحية عن بُعد’ إلى ‘مقدم الخدمة يهتم بي ولذلك يقدم لي الرعاية الصحية عن بُعد’".

كانت هذه هي الأخبار الجيدة، ولكن الأخبار السيئة هي أن المرضى يشعرون بشكل واضح أن عملية الطبابة عن بُعد (فيما يتعلق بالأمور اللوجستية كسهولة جدولة المواعيد وإجراء الاتصالات الصوتية أو المرئية) لا تلبي احتياجاتهم: فبينما يوصي 89% من المرضى بمَن قدم لهم الخدمة بعد إحدى زيارات الطبابة عن بُعد، يوصي 76% فقط من المرضى بالحصول على زيارة طبية عبر الفيديو عقب إحدى زيارات الطبابة عن بُعد.

ما هو المطلوب من أجل تحسين الطبابة عن بُعد؟

لم يتم تضييق الفجوة الواسعة بين تقييمات المرضى لعمليات الطبابة عن بُعد والرعاية الشخصية وجهاً لوجه على مدار الستة أشهر الماضية، ما يشير إلى أنه ليس من المتوقع أن تحدث التحسينات بطريقة متناسقة. ولكن من خلال ملاحظة كيفية استخدام الطبابة عن بُعد في مختلف أنحاء البلاد، يمكن تقديم 3 توصيات حول كيفية تسريع وتيرة التحسين.

أولاً، ينبغي للمؤسسات تكوين فريق مركزي للموارد بهدف توسيع نطاق عمليات الطبابة عن بُعد بكفاءة في جميع التخصصات، ولدعم المرضى ومقدمي الخدمة واحتياجات سير العمل في العيادات بفاعلية

وسيتطلب ذلك إعادة تصميم تقديم الرعاية الصحية لدعم سير العمل في المكاتب وتوزيع الموظفين لتقديم خدمات الطبابة عن بُعد كما يتم تقديمها في العيادات والمستشفيات بشكل شخصي وجهاً لوجه. وتحقيقاً لهذه الغاية، ينبغي لفريق الموارد المركزي التركيز على الاستفادة المثلى من التقنيات المستخدمة في الزيارات الطبية عبر الفيديو، ودمج هذه الزيارات في عمليات سير العمل لدى مقدمي الخدمات (بالاستعانة بالسجلات الطبية الإلكترونية، على سبيل المثال)، والترتيب لإجراء الزيارات عبر الهاتف إذا كان المرضى أو مقدمو الخدمات غير قادرين على استخدام الفيديو أو يرفضون ذلك. (يوفر نهج كلية الطب بـ "جامعة ييل" في معالجة بعض هذه المسائل نموذجاً مفيداً).

ثانياً، بمساعدة الفريق المركزي ينبغي لجميع التخصصات تطوير قدرات الطبابة عن بُعد لدعم الجهود التنظيمية لتوفير تجربة افتراضية للمريض في مختلف التخصصات

وفي حين أنه لا يمكن تقديم جميع الزيارات افتراضياً، إلا أن توفير هذا الخيار قدر الإمكان يجب أن يصبح هو النهج القياسي (وقد وجد أحد المراكز الطبية الأكاديمية أنه يمكن تقديم على الأقل نصف الرعاية الصحية افتراضياً). يجب أن يضع كل تخصص بروتوكولات لتصنيف المرضى لتلقي إما رعاية شخصية وجهاً لوجه أو رعاية افتراضية، واختيار الزيارات الطبية الافتراضية قدر الإمكان للحد من مشاحنات المرضى وتوفير الزيارات الشخصية لهؤلاء الذين يحتاجون إليها. كما ينبغي للأخصائيين قياس معدلات الطبابة عن بُعد لديهم ومقارنتها بمعدلات الآخرين في التخصص نفسه للبحث عن الفرص غير المستغلة لتوفير الزيارات الطبية عن بُعد.

ثالثاً، يجب تدريب مقدمي الخدمات وموظفي المكاتب على الممارسات التشغيلية وممارسات التواصل ذات الصلة بالرعاية الصحية الافتراضية لدعم الهدف المتمثل في توفير تجربة متسقة للمريض عبر مختلف التخصصات

على سبيل المثال، ينبغي أن يجد المرضى أن عملية الطبابة عن بُعد مماثلة لتجربة انتظارهم في العيادة إلى حين حضور الطبيب شخصياً، في جميع أقسام المؤسسة. ومع وجود عدد أقل من مصادر توتر المرضى التي يلزم التعامل معها في العالم الواقعي (كتلك المتعلقة بحركة المرور ومواقف السيارات وغرف الانتظار المزدحمة)، حتى المؤسسات الرعاية الطبية الميدانية المنتشرة أمامها فرصة حقيقية لخلق تجربة رعاية افتراضية للمرضى تتسم بأنها سلسلة ومميزة.

بالاستفادة مما تعلمناه من الأشهر الستة الأولى من مزايا وعيوب الطبابة عن بُعد في أثناء جائحة "كوفيد-19″، لدينا فرصة لتسريع وتيرة الاستخدام الاستراتيجي والكفاءة التشغيلية لهذه الأداة بطرق يمكن أن تفيد المرضى ومقدمي الخدمات والمؤسسات بشكل كبير. حتى أن القيام بذلك بطريقة استراتيجية وشاملة يمكن أن يسرّع وتيرة الجهود المبذولة لإحداث تحولات في تجربة المرضى بطرق ما زال يتعين علينا تطبيقها في بيئاتنا التقليدية الشخصية.