مقياس مدة المكالمة هو أسوأ طريقة لقياس أداء خدمة العملاء

لطالما كانت هناك نقاشات بين الممارسين والخبراء حول معايير القياس الأفضل لتقييم أداء المؤسسة التي تقدم الخدمات. هل الحل السحري هو رضا العملاء أم صافي مؤشر المروجين أم مؤشر جهد العملاء أم بعض معايير القياس الأخرى؟ في حين أنه من غير المرجح تسوية هذا الجدل قريباً، فنحن نقر بأن متوسط وقت معالجة الأمور هو بلا شك أسوأ مقياس للخدمات، وهو يعني في المقام الأول مقياس مدة المكالمة أو المدة الزمنية للمحادثة.
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

كان الحديث يدور حول "متوسط وقت معالجة الأمور" لفترة تقارب وقت اختراع الهاتف نفسه. ونظراً لأن قسم الخدمات يمثل مركز إعداد التكاليف لدى معظم الشركات، اعتمد قادة الخدمات على متوسط وقت معالجة الأمور كأداة مهمة للحفاظ على مستويات التوظيف، وبالتالي الحفاظ على التكاليف تحت السيطرة. ومن غير المستغرب أن أرقام القياس موجودة بوضوح على سجل النتائج الخاص بأحد مندوبي الخدمات. وليس غريباً أن تدخل إلى أحد مراكز الاتصال وترى "لوحات الصدارة" والترتيب التصاعدي يحتفل علانية بأولئك الذين يمتلكون