مقياس مدة المكالمة هو أسوأ طريقة لقياس أداء خدمة العملاء

لطالما كانت هناك نقاشات بين الممارسين والخبراء حول أي معايير القياس هو الأفضل لتقييم أداء مؤسسة ما تقوم بتقديم الخدمات. هل الحل السحري هو رضا العملاء أم صافي مؤشر المروجين أم مؤشر جهد العملاء أم بعض معايير القياس الأخرى؟ وبينما أنه من غير المرجح تسوية هذا الجدل في وقت قريب، فنحن نقر أنّ متوسط وقت معالجة الأمور هو بلا شك أسوأ مقياس للخدمات، وهو يعني في المقام الأول مقياس مدة المكالمة أو المدة الزمنية للمحادثة.اشتراك تجريبي بـ 21 ريال/درهم أو 6 دولار لمدة شهرين، فقط لأول 3,000 مشترك. استفد من العرض التجريبي وابدأ عامك بثقة مع أكثر من 5,000 مقال وفيديو ومقال صوتي، وأكثر من 30 إصدار رقمي. اشترك الآن.
كان الحديث يدور حول "متوسط وقت معالجة الأمور" لفترة تقارب وقت اختراع الهاتف نفسه. ونظراً لأن قسم الخدمات يمثل مركز إعداد التكاليف لدى معظم الشركات، اعتمد قادة الخدمات على متوسط وقت معالجة الأمور كأداة مهمة للحفاظ على مستويات التوظيف، وبالتالي الحفاظ على التكاليف تحت السيطرة. ومن غير المستغرب أن أرقام القياس موجودة بوضوح على سجل النتائج الخاص بأحد مندوبي الخدمات. وليس غريباً أن تدخل إلى أحد مراكز الاتصال وترى "لوحات الصدارة"