كان الحديث يدور حول "متوسط وقت معالجة الأمور" لفترة تقارب وقت اختراع الهاتف نفسه. ونظراً لأن قسم الخدمات يمثل مركز إعداد التكاليف لدى معظم الشركات، اعتمد قادة الخدمات على متوسط وقت معالجة الأمور كأداة مهمة للحفاظ على مستويات التوظيف، وبالتالي الحفاظ على التكاليف تحت السيطرة. ومن غير المستغرب أن أرقام القياس موجودة بوضوح على سجل النتائج الخاص بأحد مندوبي الخدمات. وليس غريباً أن تدخل إلى أحد مراكز الاتصال وترى "لوحات الصدارة"
اترك تعليق