كيف تجعل التعامل بلطف من المبادئ الأساسية لشركتك؟

إذا قرأت العناوين الرئيسية في الصحف، أو شاهدت القنوات الإخبارية الفضائية لبضع دقائق، ستستنتج بسهولة أننا نعيش في عصر مليء بالقسوة والدناءة والانقسامات، .ولكن، في خضم ذلك، ذكرني عموداً نُشر مؤخراً في صحيفة واشنطن بوست بحقيقة نغفل عنها بسهولة؛ ألا وهي: مثلما أن السلوك السيئ معد، فكذلك السلوك الجيد. ّوبذلك فإن التعامل بلطف أيضاً سلوك معد. حيث أبرز هذا العمود الصحفي ما يُطلق عليه جميل زكي، عالم النفس في جامعة ستانفورد، "التطابق الإيجابي". فكما ورد في بحثه، "أصبح المشاركون الذين يعتقدون أنّ الآخرين أكثر سخاء، هم أنفسهم أشخاصاً أكثر سخاء". ويشير هذا إلى أن "التعامل بلطف معد، وأنه يمكن أن يتسلل عبر الناس، ويتخذ أشكالاً جديدة مع كل حدث".
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

تُعتبر رؤية زكي ذات أهمية حيوية لتحسين المجتمع، ولكنها تنطبق أيضاً على الشركات. فكل قائد أعرفه تقريباً يتوقع من زملائه، سواء كانوا رجالاً أو نساء، ألا يكتفوا بمعايير الخدمة العادية؛ أي أن يصلوا إلى حد إثارة إعجاب العملاء بمدى لطفهم. ويعتقد العديد من هؤلاء القادة أيضاً أن تحقيق هذا الهدف هو، إلى حد كبير، مسألة سياسات وإجراءات، يكون فيها التعامل بلطف بمثابة توجيهاً عاماً. في الواقع، أفضل طريقة لنشر السلوك اللطيف في مؤسستك هي التعامل معه باعتباره عدوى، مع توفير الظروف التي تجعل الجميع يصابون بها.
فلنتأمل إحدى دراسات الحالة التي يمكن