كيف تكتب رسالة رفض (مع أمثلة)

لديّ صديق متخصّص في تخمين قيم القطع الأثرية القديمة (الأنتيكا)، فهو يحدّد لك القيمة المادية للمزهرية الصينية القديمة التي كانت تستعملها جدّتك لتخزين أقلام الرصاص، أو يخبرك بثمن المشغولات الفضية التي ورثتها عن عمّتك. وهو يقول بأن أصعب جزء في وظيفته، وأكثر جزء يخشاه، هو إخبار الناس بأن كنزاً ما لديهم عديم القيمة.

وأنا شخصياً أستطيع أن أؤكّد هذا الكلام. فأنا أحسّ بذات الشعور في كلّ مرّة أخبر فيها أحد الكتّاب المحتملين في هارفارد بزنس ريفيو بأنّ أفكاره، أو بحثه، أو كتاباته ليست جيّدة بما يكفي لتكون صالحة للنشر.

ليست كتابة رسائل الرفض بالأمر الهيّن بالنسبة لأيّ واحد فينا. فسواء أكنت تخبر أحد المرشّحين لشغل وظيفة ما بأنّه لن يتمكّن من الانتقال إلى المرحلة التالية، أو كنت تقول لرائد أعمال بأنّك لن تموّل مشروعه، أو كنت تخبر أحد الباعة بأنّك لم تعد بحاجة إلى خدماته، فإنّ هذه الرسائل الإلكترونية هي من النوع الذي نخشى جميعاً كتابته. وبما أنّ هذا الفعل لا يبعث على السرور، فإن العديدين منّا يؤجّلونه، أو لا يقدمون عليه على الإطلاق، تاركين الصمت بذلك يتحدّث نيابة عنّا. وهذه فرصة ضائعة (ناهيك عن أنّ ذلك تصرّف يدل على عدم التهذيب). ورغم أن الرفض مؤلم، إلا أنه ينطوي على بعض المنافع: فقد أظهرت أبحاث لينوس داهلندير (Linus Dahlander) في معهد (ESMT) وهينينغ بيزونكا (Henning Piezunka) في معهد إنسياد (INSEAD)، على سبيل المثال، بأنّ المؤسسات التي تأخذ وقتها لكي ترفض بشكل صريح الأفكار التي جرى حشدها من الجماهير (عوضاً عن اتخاذ موقف سلبي وتجاهل الأمر)، تمكّنت من زيادة جودة الأفكار المقدّمة لها، ومن زيادة نسبة تفاعل الجماهير معها.

إذا كان هناك من شيء تعلّمته خلال عقد من الزمن قضيته في هارفارد بزنس ريفيو – والذي رفضت خلاله عملياً آلاف الأفكار والطروحات والمسودات – فهو أنّ قول كلمة “لا” بسرعة أفضل من قول كلمة “ربما” لفترة طويلة من الزمن.

كيف تكتب رسالة رفض بسيطة

تستغرق كتابة رسائل الرفض الجيدة بعض الوقت – وخاصة في بادئ الأمر. لكنّ واحدة من فوائد تعلّم كيفية كتابة رسالة رفض جيدة وواضحة هي أنها تجبرك على التفكير بوضوح بخصوص ما تريده من الآخرين، وما تحتاجه مؤسستك فعلياً. على سبيل المثال، أستطيع تصنيف معظم المقالات التي رفضتها خلال عملي مع هارفارد بزنس ريفيو ضمن واحدة من فئات خمس: المقالات الشديدة العمومية (وهي بالتالي غير مفيدة جدّاً للقرّاء)؛ أو المقالات التي تنطوي على قدر كبير من التكرار وتضمّ أشياء سبق لنا أن نشرناها؛ أو المقالات المفرطة في لغتها التقنية المتخصّصة؛ أو المقالات التي تُعتبرُ نوعاً من الدعاية الذاتية من كاتبيها؛ أو المقالات غير المدعومة بالقدر الكافي من الأدلة أو التجارب. وبما أننا كنّا نعرف ذلك، فقد تمكّنا من صياغة عدد من المبادئ الإرشادية للمؤلفين المحتملين مستقبلاً لتشجّعهم على تحاشي هذه الزلات.

ورغم كلّ الذي قلناه، لا يجب أن تكون رسائل الرفض مفرطة في طولها، وأنت لست مضطراً إلى شرح السبب الذي دعاك إلى الرفض بالتفصيل الممل. فإذا لم تكن هناك علاقة تجمعك بذلك الشخص – ربما أنت لم تلتقِ به أبداً، أو ربما تبادلتم الرسائل الإلكترونية فقط – فإنّ الرسالة بأكملها قد تقتصر على بضعة أسطر. عندما راجعت بعض رسائل الرفض التي سبق لي أن أرسلتها، لاحظت أنني كنت أتّبع عادة نمطاً بسيطاً للغاية:
1. أتوجّه بالشكر.
2. أنقل الخبر الذي أريد نقله.
3. أبيّن السبب الرئيسي.
4. أعطي الشخص بعض الأمل.

إليكم المثال التالي:

عزيزي (اسم الشخص)،

شكراً لك على تحلّيك بالصبّر خلال فترة مراجعتي لهذا المقترح. ولكن للأسف أنا مضطرة إلى عدم نشره. فقد نشرنا في الآونة الأخيرة الكثير من المقالات حول أمن الانترنت، ولسوء الحظ فإنّ المقالة المقترحة تتقاطع زيادة عن اللزوم مع مقالات أخرى سبق أن نشرناها. آمل أن تجد مقالتك طريقها إلى النشر في مطبوعة أخرى.

مع أطيب التمنيات،

(اسمك)

ولو كنت سأنقل أخباراً سلبية إلى شخص أجريت معه مقابلة عمل، ربما كنت سأدخل بعض التعديلات الطفيفة، لكن النمط الأساسي سيظل هو ذاته:

عزيزي (اسم الشخص)،

شكراً لك على تخصيص جزء من وقتك للحديث معي الأسبوع الماضي. ورغم أنني استمعت بالحديث معك، إلا أنني أعتقد بأننا بحاجة إلى شخص يمتلك خبرة عملية أكبر في إدارة المشاريع. وآمل أن تعثر على الوظيفة المناسبة لك في المستقبل القريب.

مع أطيب التمنيات،

(اسمك)

وإذا لم تجد بأنّ هناك أملاً تمنحه للشخص في نهاية الرسالة، فلا مانع من التخلّي عن هذا الجزء. تقول جوسلين غلاي (Joceyln Glei) في دليلها الجديد الخاص بكتابة الرسائل الإلكترونية بعنوان “آنسابسكرايب” (Unsubscribe)، “لا تقل أي شيء يمنح مستلم الرسالة الانطباع بأنّ الباب لازال مفتوحاً. صحيح أنّ هذا الكلام الواضح والنهائي يمكن أي يكون قاسياً، لكنّ إضافة بعض الكلمات الهادفة إلى “تخفيف الصدمة”، لا تسهم في شيء إلا في إعطاء آمال كاذبة. قل قولك واختم الرسالة”. فالآمال الكاذبة أقسى من عدم الأمل. والأمل الكاذب يشجّع الشخص الآخر على إضاعة المزيد من وقتك ووقته.

إذا كانت فكرة إنهاء الرسالة برفض واضح غير مخفف النبرة تجعلك تشعر بشيء من الحساسية، بوسعك الختام بكلمة شكر إضافية. وإليك هذا المثال عن رسالة رفض أرسلت إلى أحد البائعين.

عزيزي (اسم الشخص)،

شكراً لك على تقديمك لهذا المقترح المفصّل. بعد أن أجريت مراجعة للمواد، يبدو بأن مكامن القوّة في شركتك لا تتقاطع مع ما نريده لهذا المشروع. شكراً لك مجدّداً على الجهد الذي بذلته لصياغة هذا المقترح وتقديمه لنا.

مع أطيب التمنيات،

(اسمك)

كيف تكتب رسالة رفض مفصّلة

ولكن إذا كان العرض المقدّم (أو الشخص المتقدّم) قريباً جدّاً ممّا هو مطلوب، وكان هناك احتمال لأن تعمل معه مستقبلاً، أو إذا كانت هناك علاقة معيّنة تربطك به، ففي تلك الحالات تعتبر الرسائل المذكورة أعلاه باردة نوعاً ما وغامضة جدّاً. عندما أرفض الناس الذين أريد تشجيعهم، فإنني أحافظ على الشكل ذاته للرسالة إلى حدّ كبير، لكنني “أستطرد” أكثر في شرح أسباب الرفض، وأكون أكثر تشجيعاً للشخص لكي يحاول مجدّداً. (في الدراسة المذكورة أعلاه، وجد داهلندير وبيزونكا بأن تقديم تفسير بخصوص رفض فكرة معيّنة عزّز من التأثيرات المفيدة للرفض – مثل الدافعية وجودة الفكرة).

كما أنني غالباً ما أنهي رسالتي بسؤال، لمحاولة إرسال إشارة توحي بأنّي مهتمّة بصدق، ولا أطلق مجرّد وعود فارغة تهدف للتخفيف من الوقع السيء للرفض. على سبيل المثال:

عزيزي (اسم الشخص)،

شكراً لك على تحلّيك بالصبّر خلال فترة مراجعتي لهذا المقترح. ولكن للأسف أنا مضطرة إلى عدم نشره. فقد نشرنا في الآونة الأخيرة الكثير من المقالات حول أمن الانترنت، ولسوء الحظ فإنّ المقالة المقترحة تتقاطع زيادة عن اللزوم مع مقالات أخرى سبق أن نشرناها. على سبيل المثال: الرجاء الاطلاع على المقالة التي نشرناها في السادس من أغسطس/ آب للبروفيسور جو شامو (Joe Schmo)، وفي 16 أغسطس/ آب للرئيس التنفيذي لشركة (Acme Corp). ورغم أننا لن نكون قادرين على نشر هذه المقالة، إلا أنني استمتعت بأسلوبك في الكتابة وطريقة إثباث وجهة نظرك المبنيّة على الكثير من الأبحاث؛ فهل أنت مستعدّ لعرض المزيد من المقالات علينا مستقبلاً؟

مع أطيب التمنيات،

(اسمك)

بالنسبة للأشخاص الذين يخضعون إلى مقابلة عمل، قد تبدو الرسالة على النحو التالي:

عزيزي (اسم الشخص)،

شكراً لك على تخصيص جزء من وقتك للحديث معي الأسبوع الماضي. يؤسفني القول بأنّك لم تتمكّن من الانتقال إلى المرحلة التالية من عملية التوظيف؛ فقد كانت المنافسة محتدمة جدّاً بين جميع المرشحين. في الوقت الحاضر، شركتنا بحاجة إلى شخص يمتلك خبرة عملية أكبر في إدارة المشاريع. لكنني استمتعت حقيقة بحديثنا، وأعتقد أنك يمكن أن تكون مرشحاً جيداً لشغل المنصب المناسب لدينا. آمل أن تستمر في التواصل معنا، وأودّ أن أسألك إن كان لديك أي مانع بأن اتصل بك في حال توفّر شواغر وظيفية قد تكون أنسب لك لكي تشغلها؟

مع أطيب التمنيات،

(اسمك)

أمّا بالنسبة للرسائل المخصصة للبائعين:

عزيزي (اسم الشخص)،

لقد كنّا محظوظين بالحصول على بعض المقترحات القوية بخصوص هذه المسألة ونحن نقدّر كل المعلومات التي تلقيناها من جانبكم، كما أننا ممتنّون لتحلّيكم بالصبر. بعد الكثير من الدراسة والتدقيق المتأنّي، قررنا التعاقد مع شركة أخرى لإنجاز هذا المشروع. ورغم أننا لا نشكّ أبداً بالتفوق الكبير لأعضاء فريقكم، وبقدرتكم على إنجاز المهمّة المطلوبة ببراعة، إلا أنّنا قررنا أن نستفيد من هذا المشروع لتوسيع قائمة شركائنا التنمويين، وبما أنّنا نحاول إجراء تجربة جزئية في هذا المجال، فقد كانت هذه فرصة جيدة لنا لنقوم بذلك.

نرغب حقاً في مواصلة الحديث معكم بخصوص المشاريع المستقبلية التي قد تطرح هذا العام. وأنا بالتأكيد أتطلّع إلى التعاون معكم مستقبلاً.

شكراً لكم مجدّداً على مساعدتكم وعلى وقتكم.

(اسمك)

كلّما كنت أكثر تحديداً في طريقة رفضك لشيء ما (أو شخص ما) كلّما قدّمت له معلومات أكثر. والشخص المرفوض الأذكى سوف يستفيد من هذه المعلومات للعودة بعرض أقوى في المرة المقبلة. لقد تلقيت رسائل شكر من عدد من الأشخاص الذين رفضتهم على رسائل الرفض التي أرسلتها إليهم، لأنني قدّمت لهم رأياً محدداً وتفاصيل ملموسة كانوا بحاجة إليها لتقديم عرض أفضل في المستقبل. ومن المهم التذكير بأنّ الناس يقدّرون النقد الموجّه إليهم، رغم أننا بمعظمنا نخشى تلقّي النقد.

كيف تكتب رسالة رفض وأنت معارض للقرار أساساً

ثمّة صعوبة خاصّة في كتابة الرسالة بناء على قرار بالرفض لا تتفق أنت معه. ربّما تكون قد قاتلت لصالح مرشّح معيّن لشغل الوظيفة وهو لم يثر إعجاب الآخرين، أو ربّما كنت من أكثر المدافعين عن أحد الباعة الذين نظرت اللجنة التنفيذية إلى عرضه بوصفه باهظ التكلفة. وأعلم بأنّني قد دافعت عن مقالات لم يكن المحرّرون الآخرون يعتقدون بأنها جاهزة للنشر. ليس هذا شعوراً لطيفاً على الإطلاق.

عندما يحصل هذا الأمر، من المغري أن يختبئ المرء وراء نصوص تستخدم صيغة “المبني للمجهول” أو أن يتلطّى وراء الآخرين – كأن تقول: “لقد تقرّر بألا ننشر هذا المقال” أو “لقد قرّر المدراء السير في اتجاه مختلف”. قاوم هذا الإغراء. فليس الرفض بهذه الطريقة أقل وقعاً، كما أنّ الكتابة بهذه الطريقة قد تشكّل إساءة إلى سلطتك وصلاحياتك كصانع للقرار.

إذا كنت الشخص الذي يصدر قرار الرفض فيجب أن تتبنّاه. ومن المنصف القول شيء من قبيل: “بعد الكثير من النقاشات والأخذ والرد، قرّرنا ما يلي….” أو “لقد كان القرار صعباً بحق، لكنّنا قرّرنا في نهاية المطاف ما يلي….”. لكن استعمل صيغة “نحن” وليس “هم”.

فرسالة الرفض التي تختبئ فيها وراء شخص آخر تحدّ من قدرتك على تقديم رأي مفيد. كما أنّها تجعل مؤسستك تبدو مؤسسة قائمة على المشاحنة أو التناقضات في الآراء، وهذا بدوره يؤثّر سلباً على رغبة الآخرين في العمل معكم مستقبلاً.

كيف تكتب رسالة رفض بعد الكثير من الأخذ والرد

هنالك نوع آخر من رسائل الرفض تُعتبرُ كتابته صعبة أيضاً ألا وهو الحالة التي تكون أنت والطرف الآخر قد بذلتم فيها الكثير من الوقت والجهد لإنجاح الأمر، ومع ذلك فإنّه لا ينجح في النهاية. ولكن على الرغم من التكاليف الكبيرة، إذا كنتم قد توصّلتم إلى هذه النتيجة، فإن الوقت يكون قد حان الآن لتقليل خسائركم والمضي قدماً. في بعض الحالات، قد تكون المكالمة الهاتفية هي الطريقة الفضلى لإبلاغ هذه الرسالة – والحكم في ذلك يعود لك. ولكن إذا قرّرت كتابة رسالة إلكترونية، فلا بأس من أن تكون مقتضبة. عادة ما تكون أنت والطرف الآخر، وعند هذا الحد، قد قضيتم وقتاً طويلاً في الحديث عن المشاكل المتعلقة بالمشروع أو الموضوع بحيث أنّ الطرف الآخر سيكون قد عرف أساساً السبب الكامن وراء قرار الرفض؛ فكل ما تحتاجه في هذه الحالة هو إعادة تلخيص الوضع بإيجاز. وإليكم المثال التالي:

عزيزي (اسم الشخص)،

شكراً لك على هذه المحاولة الجديدة. وأنا أقدّر بحق كل الوقت والجهد اللذين بذلتهما في سبيل إنجاح هذا الموضوع. ولكن لسوء الحظ، وعلى الرغم من الجهود الكبيرة التي بذلناها، أعتقد أنّ (المشكلة كذا لا تزال قائمة)، ولازلنا بعيدين عن التوصّل إلى حل مناسب. وعند هذا الحد، أودّ أن أقول دعنا ننحّي هذا الأمر جانباً ونمضي إلى الأمام.

(اسمك)

هنالك أمر آخر أحاول القيام به عند الإبلاغ عن هذا النوع من الأخبار ألا وهو أن أضع نفسي مكان الشخص الذي أرفضه: لقد بذلنا “نحن الاثنين” جهوداً صادقة؛ وعلى الرغم من هذه الجهود، إلا أننا لم نتمكن “نحن الاثنين” من التوصّل إلى حل. وليس هذا الأمر مجرّد “ترقيع للوضع”، لأنّك إذا كنت ترفض شيئاً بعد الكثير من الانخراط فيه، فإنك ستكون مسؤولاً جزئياً عن الفشل في هذه الحالة. (وربما تكون هذه إشارة إلى أنّك كنت يجب أن ترسل قرار الرفض في وقت أبكر خلال العلمية، لأن القرار الأبكر ربما كان سيكون أقل إيلاماً لكما أنتما الاثنين).

لا شكّ بأنّ إبلاغ الأخبار السيئة أمر صعب، وقد تبدو هذه الأمثلة والنماذج في الشركات أو الثقافات المختلفة إما شديد القسوة أو شديد اللطف. أنتم بحاجة إلى تحديد اللغة التي تناسبكم بحسب السياق والثقافة. ومع ذلك تذكّروا ما يلي: لا تحاولوا التخفيف من وقع الأمر لمجرّد التخفيف من وقعه. فاللطف المزيّف يعطي الناس آمالاً كاذبة. وهذا أمر لا يتّصف باللطف أبداً.

سارة غرين كارمايكل (Sarah Green Carmichael ): محرّرة أولى في هارفارد بزنس ريفيو. بالإمكان متابعتها عبر تويتر (@skgreen).