كيف تطرح الأسئلة على الموظفين وتصغي إليهم وتعطف عليهم

يجب أن يكون لدى القادة في هذه الأيام فهم عميق وشامل للشركات التي يقودونها، ولكن في الوقت نفسه من غير الواقعي، بل إنه من الخطأ تماماً، الحصول على إجابات لجميع الأسئلة. فالمنظمات باتت أعقد من أن يحكمها قادتها بهذا الأسلوب.

إحدى الطرق التي يمكن للقادة من خلالها التعامل مع هذا التحول هي من خلال تبني دور جديد: أي دور المرشد والموجه. فاستعمال القادة لطرق الإرشاد وتقنياته في الأوضاع الصحيحة يجعلهم قادرين على العمل بفعالية دون امتلاك كل الإجابات، ودون إخبار الجميع بما يجب عليهم فعله.

ليس للإشراف والتوجيه أي قواعد علمية صارمة. بدلاً من ذلك، يجب على كل قائد أن يتبنى أسلوبه الخاص. لكننا قادرون على تقسيم هذه العملية إلى ممارسات يحتاجها أي مدير لاستكشاف المواقف وفهمها. فيما يلي أهم هذه الممارسات:

1. طرح الأسئلة

تكمن الخطوة الأولى في عملية التوجيه والإرشاد في إيجاد مساحة يمكن للموظف ملؤها، وعادة ما يمكنكم الانطلاق في هذه العملية من خلال طرح أسئلة مفتوحة. أنا شخصياً، وبعد حديث مبدئي مقتضب مع زبائني وطلابي، أشير إليهم بأن حديثنا التوجيهي قد بدأ من خلال طرح السؤال التالي: "حسناً، من أين تريد أن تبدأ؟" النقطة الرئيسية هنا هي إبداء الانفتاح على أي شيء يحتاج الشخص الآخر إلى مناقشته، وتجنب الافتراضات المُسبقة التي قد تقيّد الحديث دون مبرر. قد يستدعي منصبك الإداري وضع حدود معينة للحديث (كأن تقول مثلاً: "لست مستعداً للحديث عن الموازنة اليوم")، أو أن تضمن على الأقل بأن يكون جدول الأعمال مطابقاً لاحتياجاتك (كأن تقول: "إضافة إلى البنود التي وضعتها أنت على قائمتك، أود مناقشة ما حدث في اجتماع الأسبوع الماضي")، لكن من المهم أيضاً الاكتفاء بالقدر الضروري من هذا، من أجل ترك مساحة لموظفك ليعبّر عن مخاوفه ويناقش القضايا التي يعتبرها مهمة له.

في هذا النوع من المحادثات التوجيهية، من الضروري جداً إعطاء كل الوقت المطلوب للمراحل الأولية ومقاومة الرغبة الملحة في حرق المراحل والقفز إلى الأمام، حيث تنتقل العملية من طرح الأسئلة المفتوحة إلى استعمال سلطتك بصفتك قائداً لتسليط الضوء على قضايا محددة. وكلما طال الوقت الذي تقضيانه في الاستفسار والبحت، زاد ميل الموظف إلى طرح حلوله الخلاقة وإظهار معارفه وقدراته الخاصة والمميزة التي اكتسبها نتيجة لقربه من المشكلة.

2. الإصغاء

يتطلب الإصغاء الذي يحصل في سياق عملية التوجيه والإرشاد قدراً كبيراً من النظر مباشرة في عين الشخص الذي يتحدث إليكم، وليس الشرود أو النظر إلى نقطة لا على التعيين في الفراغ، لكن يجب أن تنظر في عيني الشخص في هذه الحالة أكثر مما هو معتاد في الأحاديث العابرة. يتطلب هذا منك التقاط أكبر قدر ممكن من المعلومات حول الشخص المعني: مثل تعابير وجهه وإيماءاته وحركات جسده. هذا يعطيه إحساساً قوياً بمدى الاهتمام والتفاعل معه ومع ما يقوله.

يتطلب الإصغاء الفعال أيضاً تركيز الانتباه. فعملية التوجيه لا يمكن أن تتزامن مع مهام أخرى تنجز في الوقت نفسه، فأنت قد تكون قادراً على سماع ما يقوله الشخص الآخر في أثناء عملك على مسألة ثانية، لكنك من المستحيل أن تصغي بطريقة تجعل الشخص الآخر يشعر بأن هناك من يسمعه. لذلك من الأساسي جداً أن تتخلص من كل الأشياء والأمور التي تلهيك أو تشتت انتباهك. أطفئ هاتفك، وأغلق حاسوبك المحمول، وحاول أن تجد مكاناً منعزلاً لن يقاطعكما فيه أحد.

3. العطف على الموظفين

العطف على الآخر لا يعني فهمك لوجهة نظره فحسب، وإنما يشمل أيضاً قدرتك على الإحساس بشعور هذا الشخص ووضع نفسك مكانه. دون هذا النوع من العطف، سيظل هذا الشخص الآخر يشعر بالغربة عنا. وعندما يكون هذا العطف حاضراً في عملية التوجيه، فإنه يضفي طابعاً شخصياً للغاية عليها، ويسهل حصولها بانسيابية أكبر.

ومع ذلك، يجب أن تدرك أن إظهار التعاطف مع الآخرين لا يمنعك من مطالبتهم بالالتزام بالمعايير الرفيعة المطلوبة. قد ينتابك الخوف من الفكرة القائلة إن العطف على الآخرين يعني تقديم العذر لأدائهم السيئ، لكن هذان أمران منفصلاً تماماً ولا علاقة لأحدهما بالآخر. فشعورك بالعطف على المصاعب التي يواجهها موظفك هو خطوة مهمة في عملية مساعدته على اكتساب المرونة في مواجهة الشدائد والتعلم من النكسات. فبعد أن تعترف للموظف بمعاناته ومشاعره، فإنه سيكون أميل إلى التجاوب مع جهودك الرامية إلى تحفيزه على تقديم أداء أفضل.