كيف يمكنك تحفيز الزبائن لشراء المزيد من منتجاتك؟ لنفترض أن شركتك تتمتع بولاء كبير من العملاء وأن مستوى رضاهم مرتفع أيضاً، ولكن مبيعاتك منخفضة، أو حتى متراجعة. ما هو تفسير ذلك؟ يحدث هذا في معظم الحالات لأنك فشلت في استثمار الفرصة الاقتصادية للثقة على مستوى قاعدة عملائك.
عادة ما يشير ارتفاع نسبة الولاء والرضا بين العملاء إلى أنهم يمتلكون نظرة إيجابية لشركتك وأنهم يحبون أداء الأعمال معك. فهم يميلون إلى الاستمرار في التعامل معك وشراء المزيد وإخبار أصدقائهم بتجربتهم الإيجابية مع شركتك. وهذا شيء عظيم، لكن المنفعة الاقتصادية تتحقق فقط عندما يتولد عن هذه المشاعر الإيجابية من الولاء والرضا فعلٌ ما من قبل العملاء، وبوسع الشركات أن تسهل هذا الأمر عليهم أو تصعبه. ثمّة 3 سبل للاستفادة العملية من ولاء العملاء:
تعرف على المزيد حول عملائك الأكثر ولاءً: تبذل معظم الشركات جهداً كبيراً لتحديد أسباب عدم رضا العملاء. ولكن من المهم بالقدر نفسه تحديد مصادر رضا العميل. فإن كان العميل يستحسن جودة المنتج، فما هي مميزاته التي أحبها؟ وإن كان رضا العميل نابعاً من تجربة الشراء من الشركة، فما الذي نال استحسانه في هذه العملية؟ يتطلب تحويل المشاعر إلى أفعال معرفة دقيقة بما يجعلك تستحق ولاء العملاء، من أجل تكرار تلك الممارسة وتعزيزها في شركتك.
وللحفاظ على هذا النوع من العلاقة الوثيقة مع مع عملائك الأكثر ولاءً، تحتاج إلى وضع آليات فعالة للبقاء على تواصل حثيث معهم. على سبيل المثال، تجري "مجموعة فانغارد" (The Vanguard Group)، سلسلة من المقابلات مع عيّنة من العملاء الذين أقنعوا آخرين بالتعامل مع الشركة. وقد سألت الشركة هؤلاء العملاء عن سبب حماستهم الشديدة بشأن "مجموعة فانغارد"، وعن أي أمر تحدثوا عنه مع أشخاص آخرين. ووجدت أن معظم هؤلاء العملاء قد مروا بما دعاه بعضهم "لحظة كاشفة" في أثناء تعاملهم مع الشركة، كأن يتلقّوا على سبيل المثال، مساعدة إضافية منها بعد وفاة معيل الأسرة أو ولادة طفل جديد.
عدّل العروض لتلبية احتياجات العملاء: عندما تتعرف على عملاء شركتك الأكثر ولاءً، سيكشف هذا لك أيضاً نقاط القوة ومواطن الضعف في خط إنتاجك. وقد يظهر لك أيضاً أن الشركات المنافسة تقدم عروضاً لا تقدمها أنت، وربما تكتشف بعض الاحتياجات التي لا تلبّيها لعملائك، وهي احتياجات قد لا يتمكنون من توضيحها كما يجب. ولا بد في الحالة المثالية أن تكون عروضك جذابة للعملاء المخلصين بالقدر الذي لا يمتلكون معه أي سبب للتوجه إلى مكان آخر بحثاً عن منتجات أو خدمات إضافية.
بوسع كل شركة تقريباً إيجاد الطرق لتكييف عروضها لتلبية احتياجات العملاء بطريقة وافية. لقد طورت البنوك تطبيقات للهواتف الذكية لتسهيل عمليات الإيداع المباشرة وغيرها من أشكال الخدمة الذاتية، وهذا ما ينال استحسان العميل ويساعد الموظفين في الوقت ذاته على التركيز أكثر على تقديم الخدمات الشخصية الأكثر دقة والتي يقدّرها أفضل عملائهم بدل الانشغال بمعاملات روتينية بسيطة. وهناك خدمات بنكية تساعد العملاء على شراء وتركيب وصيانة أنظمة توليد الطاقة والحرارة عن طريق أنظمة الأشعة الشمسية، وثمة أدوات مصرفية أخرى تساعد العملاء من الشركات والمصانع على صيانة وحدات توليد طاقة صغيرة وغير مركزية.
وعند تطوير هذه المنتجات والخدمات بما يتناسب تماماً مع حياة العملاء، فإن هذه الشركات تسهل على العملاء شراء المزيد منهم والبقاء فترة أطول في قاعدة العملاء.
حفّز العملاء ليساهموا في تعزيز سمعة الشركة: عندما يكون هناك توافق تام بين ما تقدمه وما يحتاجه أفضل عملائك، سيساعدك هذا في الثناء على شركتك. قدم لهم نوع القصص التي يرغبون في نقلها إلى معارفهم وامنحهم سبباً للبدء في التعامل معك.
قد تكون هذه القصص مرتبطة بخدمة يومية عادية. يحرص موظفو شركة "فيرست سيرفس ريزيدنشال" (First Service Residential)، وهي شركة لإدارة العقارات، دوماً على أن يكونوا حديث الآخرين ويعززون الثقة في شركتهم وذلك عندما يفتحون الأبواب لسكان المجمع السكني ويساعدونهم في نقل الأغراض التي يحملونها. كما يمكن لهذه القصص أن تشير إلى الخدمة المتميزة في الظروف الطارئة، كتلك الحادثة التي مررت بها حين كتبت تغريدة على "تويتر" عن خيبة أملي حين طرأ تأخير على موعد الطائرة التي كنت سأسافر على متنها، وفجأة تلقيت اتصالاً من ممثل شركة "جيت بلو" للطيران.
وإن كان لدى عملائك بالفعل قصص يتداولونها عن شركتك، فأنت بحاجة إلى توفير منصة لهم لنقل هذه القصص إلى الآخرين المهتمين بمعرفتها. ويمكن أن تكون هذه المنصّة عبر الإنترنت، مثل خدمة (Adobe Marketplace & Exchange Classic) أو واقعية، مثل مجموعات المستخدمين في شركة "ليغو". يمكن أن تكون أيضاً في شكل توصيات أو شهادات مصورة على مقاطع فيديو وأشكال أخرى، وهي ناجعة بشكل خاص في سياق الأعمال بين الشركات.
تعد معدلات الولاء المرتفعة ميزة كبيرة لأي شركة، فهي توفر الأساس الضروري للنمو الذي يزيد الأرباح. إلا أن هذا النمو لا يحصل من تلقاء نفسه، بل إن على شركتك تحفيز الزبائن لشراء المزيد وأداء المزيد من الأعمال معك وأن ينصحوا أصدقاءهم بالتعامل مع شركتك. ربما ستساعدك هذه الخطوات التي ذكرناها هنا على ترجمة ولاء العملاء إلى أداء متميز.
اقرأ أيضاً:
تمت عملية الاشتراك بنجاح
عذراً،
أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية
تمت عملية الاشتراك بنجاح
أدخل بريدك الإلكتروني واحصل على المقال مجاناً
اكتشف أفضل محتوى عربي على الإنترنت لتطوير ذاتك وتحسين مهاراتك وجودة حياتك وتحقيق طموحاتك في أسرع وقت.