تحدث المفاجآت. لكن هذه العبارة ليست الصياغة الدقيقة التي أتذكر أن الناس كانوا يستخدمونها في بروكلين حيث نشأت. كانت العبارة التي كنت أسمعها متشابهة بالمعنى إلى حد كبير، ولكن يُعبر عنها بطريقة أقصر وأكثر فجاجة. ولكن بغض النظر عن طريقة تعبيرك عنها، أو مكان وجودك اليوم في العالم، من المحتمل أنك وفريق إدارتك تتعاملان مع بعض المفاجآت في الواقع.

لقد تعاملت مع المفاجآت من زاويتين: بصفتي المتفاجئ، ومن يفاجئ الآخرين. لقد اضطررت إلى إخبار مديري بعض الأخبار المحبطة عدة مرات في حياتي المهنية، وقد نلت أيضاً نصيبي العادل من اللحظات التي وجدت فيها نفسي أحدق بذهول في مرؤوسي المباشرين عبر مكتبي بسبب المفاجآت التي كانوا ينقلونها إلي.

بينما كنت أتأمل تلك التجارب، فكرت في 4 أفعال يجب تجنبها عند مواجهة الأحداث غير المتوقعة.

1. لا تنتظر طويلاً لمشاركة المعلومات أو طرح الأسئلة

كان ذلك في عام 1998. كنت أعمل تحت إشراف الرئيس التنفيذي ورئيس مجلس الإدارة حينذاك، كين تشينولت، لفترة 3 أو 4 أشهر تقريباً في تلك المرحلة. كنت مسؤولاً عن الأعمال المتعلقة بالسفر والبطاقات التجارية للشركات الأميركية، وكانت لدي مشكلة صغيرة تتمثل فيما كان يُعرف بالأزمة المالية الآسيوية. هل تتذكرونها؟ ما زلت أشعر بقطرات العرق تتصبب من جبيني عندما أخبرت كين في سبتمبر/أيلول بأنني لن أحقق أهدافي السنوية لذلك العام. لكنني لن أنسى أبداً رده أيضاً. قال لي: "إد (مؤلف المقال)، أعلم أنك تعاملت مع المشكلة بطريقة صحيحة تماماً، ولكن لا تنتظر فترة طويلة لإخباري في المرة القادمة. لو أخبرتني بالموقف في وقت أبكر لكان لدينا المزيد من الخيارات للتعامل معه". تعامل كين مع الموقف بلطف، وقد تعلمت من أسلوبه الهادئ هذا دروساً قيّمة في القيادة. نصيحتي هي إبلاغ المعلومات بسرعة والاستفسار بانتظام ومعالجة المشكلات المفاجئة في أسرع وقت ممكن. بهذه الطريقة، يمكنك تجاوز الصدمة والتركيز على اتخاذ الإجراءات اللازمة والعمل على إيجاد حل.

2. لا تنسَ التجارب والاستراتيجيات السابقة التي أثبتت فعاليتها

يجب أن يكون لديك دليل إرشادي للتعامل مع المفاجآت، لكن يجب أن يكون التواضع عنصراً حاسماً فيه. عندما بدأنا نرى تأثير الأزمة المالية في الربع الأخير من عام 2008، لم أُفاجأ جداً. لقد أعددت نفسي ذهنياً لمواجهة فترة الركود، ومع ذلك، فوجئت عندما أعلن بنك ليمان براذرز إفلاسه وتوقفت أسواق الائتمان. عدت بذاكرتي إلى استراتيجياتي منذ عام 2001 للتعامل مع مثل هذه المواقف؛ كان علينا استهداف قطاعات السوق الجديدة وتوسيع فريق المبيعات وخفض النفقات. شاركت هذه التجارب مع مرؤوسي المباشرين وذكّرت مديري بها. قررت أننا سنعتمد على هذه الاستراتيجيات لتجاوز الأزمة الحالية، ولن نركز فقط على الجوانب السلبية للوضع. الدرس المستفاد هنا هو أنه يمكنك إعداد نفسك ذهنياً للمفاجآت، ولكن ينبغي ألا يفترض المرء مطلقاً أنه مستعد تماماً لها.

3. تجنب الحكم على أفراد فريقك بناءً على الأخبار المفاجئة السلبية التي ينقلونها إليك

غالباً ما يحرص الأشخاص على مشاركتك الأخبار الإيجابية، لكنك تحتاج إلى أشخاص مستعدين لنقل الأخبار السلبية أيضاً. كيف تشجع ذلك؟ أدرك أن الأمر يبدأ بي. هذا ما يمكنني التحكم فيه على الأقل: يمكنني أن أكون نموذجاً يحتذى به للحوار المفتوح، ويمكنني مناقشة تجاربي مع التوتر وكيفية إدارته. بمقدوري أن أخبر الآخرين بمدى أهمية وجود الأصدقاء المقربين والزملاء والموجهين، وجود أشخاص أشعر بالأمان عند إجراء محادثة معهم وأشجعهم على فعل الشيء نفسه. وقبل كل شيء، أحرص على ألا ألقي اللوم على الشخص الذي ينقل الأخبار السيئة. لا أسمح أبداً لحدث غير متوقع أن يحدد المسار المهني لأي شخص. قد تشير المفاجآت المتكررة إلى مسألة مختلفة، وبصفتي قائداً، أدرك أن دوري مهم في كيفية إدارة هذه المواقف، تماماً مثل دور مرؤوسي المباشرين.

4. لا تبن توقعاتك على الأمل، بل استخلص الأمل من علاقاتك

يجب عليك بث الأمل داخل مؤسستك والتعامل مع الواقع في الوقت نفسه. عندما أذكر كلمة "الأمل"، لا أقصد أنه يجب وضع افتراضات متفائلة بشأن الأرقام والأداء المستقبلي المتوقع. يجب ألا تبني استراتيجيتك على الأمل. ابنِ توقعاتك على الواقع قدر الإمكان. استمد الأمل من زملائك والعملاء الذين تخدمهم، فهم الأشخاص الذين يمكنهم مساعدتك على تحويل توقعاتك إلى نتائج ملموسة. يمكن أن يبعث التركيز على العوامل الخارجية ومواجهة الواقع الاقتصادي والعمل من أجل مستقبل أقوى للأعمال الأملَ في مؤسستك، وقبل كل شيء، في نفسك.

ليس هناك وقت أفضل من اللحظة الحالية لمعرفة كيفية التعامل مع المفاجآت وتعديل نهج قيادتك وفقاً لذلك. لا تُفاجأ، قد تبقى الدروس التي ستتعلمها من التعامل مع المفاجآت وتعديل أسلوب قيادتك معك لبقية حياتك المهنية.