هذه هي القاعدة الأولى لخدمة العملاء: عندما يقع خطأ، اعتذر. وما يحدث في كثير من الحالات أن الاعتذارات تستمر خلال تعامل الموظف مع المشكلة، حيث يذهب إلى حد أبعد من اللازم للتعبير عن تعاطفه الوجداني مع العميل واهتمامه به. ولكن المدهش في الأمر ما بيِّنته الأبحاث الجديدة من أن ذلك الأسلوب قد يؤدي إلى نتائج عكسية: تقديم اعتذار لمدة أطول من الثواني الأولى من حديث الموظف مع العميل قد يقلل رضا الأخير. والأفضل أن يركز الموظف على إظهار مدى سعيه إلى حل مشكلة العميل بهمَّة وابتكار - وذلك لأن التعامل الودود أو التعاطف الوجداني مع العميل ليس ما يحقق رضاه.
وصل الباحثون إلى هذه الرؤى المتعمقة من خلال دراسة مبتكرة أتاحت لهم فرصة المراقبة الدقيقة لما يحدث عندما يواجه أحد مندوبي خدمة العملاء عميلاً غير مسرور بالخدمة. وعلى الرغم من أن شركات عديدة تسجل عملية
وصل الباحثون إلى هذه الرؤى المتعمقة من خلال دراسة مبتكرة أتاحت لهم فرصة المراقبة الدقيقة لما يحدث عندما يواجه أحد مندوبي خدمة العملاء عميلاً غير مسرور بالخدمة. وعلى الرغم من أن شركات عديدة تسجل عملية
هذا المحتوى متاح للمشتركين فقط
انضم إلى مجتمع هارفارد بزنس ريفيو لقراءة أكثر من 3,000 مقال
اشترك الآن لتحصل على المزايا التالية:
إمكانية تصفح جميع المقالات مجاناً على التطبيق.
إمكانية قراءة أكثر من 3,000 مقال على hbrarabic.com
إمكانية قراءة المقالات الخاصة بالمشتركين على hbrarabic.com
إمكانية قراءة 25 عدد من هارفارد بزنس ريفيو ضمن التطبيق.
ستة أعداد سنوياً تصلك مع توصيل مجاني (فقط للاشتراك السنوي الرقمي والمطبوع)
مشترك بالفعل؟ تسجيل الدخول الآن
اترك تعليق