تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
إن كنت تشعر أن كلمة آسف لا تكفي للاعتذار، فإن هذه المقال سيساعدك بالفعل. هذه هي القاعدة الأولى لخدمة العملاء: عندما يقع خطأ، اعتذر. وما يحدث في كثير من الحالات أن الاعتذارات تستمر خلال تعامل الموظف مع المشكلة، حيث يذهب إلى حد أبعد من اللازم للتعبير عن تعاطفه الوجداني مع العميل واهتمامه به. ولكن المدهش في الأمر ما بيِّنته الأبحاث الجديدة من أن ذلك الأسلوب قد يؤدي إلى نتائج عكسية: تقديم اعتذار لمدة أطول من الثواني الأولى من حديث الموظف مع العميل قد يقلل رضا الأخير. والأفضل أن يركز الموظف على إظهار مدى سعيه إلى حل مشكلة العميل بهمَّة وابتكار – وذلك لأن التعامل الودود أو التعاطف الوجداني مع العميل ليس ما يحقق رضاه.
وصل الباحثون إلى هذه الرؤى المتعمقة من خلال دراسة مبتكرة أتاحت لهم فرصة المراقبة الدقيقة لما يحدث عندما يواجه أحد مندوبي خدمة العملاء عميلاً غير مسرور بالخدمة. وعلى الرغم من أن شركات عديدة تسجل عملية التواصل التي تتم مع العملاء، فإن حرصها على توخي الخصوصية يمنعها في الأغلب من تبادل النتائج مع الباحثين. ومع ذلك، فقد استطاع فريق، بقيادة جاغديب سينغ من جامعة كيس وسترن ريزرف (Case Western Reserve)، الحصول على 111 مقطع فيديو وتحليلها، حيث تصوِّر مكاتب خدمة العملاء في مطارات الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، لحساب أحد برامج التلفزيون الواقعية (طلب المنتجون من العملاء توقيع إقرار بالتنازل عن حق الخصوصية). وصورت مقاطع الفيديو الموظفين وهم يتعاملون مع الركاب الذين فقدوا حقائبهم، أو فاتتهم رحلة، أو عانوا من مواقف أخرى أثارت استياءهم خلال السفر مع شركات الطيران.
ويقول سينغ: "لأول مرة، كان بإمكاننا الاطلاع على ما وراء الدراسات الاستقصائية، أو المقابلات

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022