كلمة "آسف" لا تكفي

هذه هي القاعدة الأولى لخدمة العملاء: عندما يقع خطأ، اعتذر. وما يحدث في كثير من الحالات أن الاعتذارات تستمر خلال تعامل الموظف مع المشكلة، حيث يذهب إلى حد أبعد من اللازم للتعبير عن تعاطفه الوجداني مع العميل واهتمامه به. ولكن المدهش في الأمر ما بيِّنته الأبحاث الجديدة من أن ذلك الأسلوب قد يؤدي إلى نتائج عكسية: تقديم اعتذار لمدة أطول من الثواني الأولى من حديث الموظف مع العميل قد يقلل رضا الأخير. والأفضل أن يركز الموظف على إظهار مدى سعيه إلى حل مشكلة العميل بهمَّة وابتكار – وذلك لأن التعامل الودود أو التعاطف الوجداني مع العميل ليس ما يحقق رضاه.
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

وصل الباحثون إلى هذه الرؤى المتعمقة من خلال دراسة مبتكرة أتاحت لهم فرصة المراقبة الدقيقة لما يحدث عندما يواجه أحد مندوبي خدمة العملاء عميلاً غير مسرور بالخدمة. وعلى الرغم من أن شركات عديدة تسجل عملية التواصل التي تتم مع العملاء، فإن حرصها على توخي الخصوصية يمنعها في الأغلب من تبادل النتائج مع الباحثين. ومع ذلك، فقد استطاع فريق، بقيادة جاغديب سينغ من جامعة كيس وسترن ريزرف (Case Western Reserve)، الحصول على 111 مقطع فيديو وتحليلها، حيث تصوِّر مكاتب خدمة العملاء في مطارات الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، لحساب أحد برامج التلفزيون الواقعية (طلب المنتجون من العملاء توقيع إقرار بالتنازل عن حق الخصوصية). وصورت مقاطع الفيديو