تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
يعاني معظم المدراء من صعوبة في التعامل مع آثار مرض "كوفيد-19" على مؤسساتهم، لكن تتفاوت هذه الآثار بدرجة كبيرة بين أقسام كل مؤسسة، لا سيما قسم خدمة العملاء في أزمة كورونا الحالية، حيث يصارع قسم الشؤون المالية مسائل حيوية تتعلق بإدارة الأموال النقدية، ويتعامل قسم الموارد البشرية مع خيارات قاسية تتعلق بتسريح العاملين وإجازاتهم، ويحاول قسم المبيعات إقناع العملاء بالاستمرار في شراء المنتجات على الرغم من نفاد الميزانيات، ويسعى قسم تقنية المعلومات جاهداً لدعم الموظفين كي يكون عملهم من منازلهم منتجاً.
لكن هناك أقساماً أشد تأثراً بالجائحة من غيرها، ومنها قسم خدمة العملاء. ولفهم تاثير الجائحة على قسم خدمة العملاء بشكل أفضل، قام فريقنا في شركة "تيذر" (Tethr) للذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة مؤخراً بإجراء دراسة على قرابة مليون اتصال مع أقسام خدمة العملاء في أكثر من 20 شركة ضمن مجموعة قطاعات مختلفة. أجريت جميع هذه الاتصالات ما بين 11 و26 مارس/آذار، أي بدءاً من إعلان منظمة الصحة العالمية عن اعتبار فيروس "كوفيد-19" جائحة. استخدمنا في تحليلاتنا خوارزمية خاصة بالشركة قائمة على 250 عاملاً متغيراً، تتيح لنا تقييم مستوى الجهد المبذول مع العميل في المكالمة، وحددنا مستوى تحقيق هدف العميل من الاتصال بدرجة تتراوح بين "الصعوبة" و"السهولة"، بالإضافة إلى تسجيل الدوافع الأساسية لهذه التقييمات.
وباختصار، منحتنا هذه التحليلات صورة مقلقة عن تجربة العميل وقادة أقسام خدمة العملاء.
ففي غضون أسبوعين فقط، سجلت الشركة الوسطية في بحثنا نسبة اتصالات ذات المستوى "صعب"

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!