تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
في عصر سيادة المستهلك، زادت سلطة الزبائن ومتطلباتهم لينتهكوا غالباً الأعراف الاجتماعية أثناء تفاعلاتهم مع موظفي الخطوط الأمامية، وذلك كي يحققوا استفادة قصوى من علاقاتهم مع الشركات. وفي ظل ظروف كهذه، تتزايد الأفعال الفظّة والعدائية التي يرتكبها الزبائن تجاه الموظفين؛ إذ تكشف الأدلة أن 87% من عمال الوجبات السريعة في أستراليا قد تمت معاملتهم بشكل فظّ من قبل زبائنهم، وذلك بحسب تقرير لقناة "إيه بي سي نيوز" (ABC News) لعام 2018. كما يشير تقرير لمؤسسة غالوب في العام 2018 إلى أن سوء المعاملة في مكان العمل قد أصبح السبب الأول لإنهاك الموظفين. وعلاوة على ذلك، تشير الأدلة إلى أن مطالب الزبون الوافرة والمفرطة تؤدي إلى زيادة التعب المعرفيّ الذي يعانيه الموظفون، بينما تُسفر الأفعال العدائية التي يرتكبها الزبون عن زيادة التوتر النفسي الذي يعانيه الموظفون.
إن ارتفاع تواتر فظاظة الزبائن من جهة، والتأثيرات السلبية لمثل هذه السلوكيات على معنويات موظفي الخطوط الأمامية ورفاههم من جهة أخرى، يطرحان مسألة تتعلق بما يمكن للمدراء في قطاعات الخدمات عالية التواصل كالسياحة والضيافة عمله لتسوية أوضاع مجهدة كهذه.
في مجال الضيافة، يُمثّل المشرفون خط الدعم الأول (والأخير) لموظفي الخطوط الأمامية عندما يتعاملون مع زبائن مثيرين للمشاكل، كما يشكّلون المورد التنظيمي الفوري الوحيد المتاح لدعم الموظفين في التغلّب على أي تحديات متعلقة بوظيفتهم أو حوادث غير متوقعة للزبائن. لذلك فإنه من الطبيعي أن يكون اهتمام المشرفين النشط بموظفي الخطوط الأمامية ودعمهم موضع ترحيب عموماً، إذ يُعزّز من سلامة الموظفين النفسية ويساعدهم على أداء أدوارهم بشكل أفضل. على الرغم من ذلك، تشير الأدلة إلى أنه يمكن للمشرفين أيضاً

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!