تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
قامت شركة يونايتد أيرلاينز (United Airlines) بالتعهد بتدريب موظفيها بشكل أفضل لضمان أن "الموظفين مهيئين ومتمكّنين من وضع العملاء كأولوية"، وذلك بعد انتشار فيديو يُظهر جرّ أحد الركاب من الطائرة. وهذا تحولٌ جديد ضمن كارثة العلاقات العامة التي أصابت الشركة.
تفاعلَ الجمهور برعب مع الفيديو. لا بدّ وأن مضيفات الطائرة أيضاً فزعن من مشاهدة العميل – الذي من المفترض أنه تم استقباله بابتسامات وترحيب قبل بضع دقائق عند دخوله إلى الطائرة – وهو يتم جرّه نازفَ الوجه أمام عملاء آخرين. ما الذي يفكرون به الآن؟ قد يقولون: "كنا عاجزين عن التدخل. لم يعد التعامل الحضاري خياراً مطروحاً، لذا اتصلنا بالأمن. تلك هي تعليمات الإدارة".
في إعدادات خدمة العملاء، كان من المفترض أنه يوجد خياران: الوجه الذي يبتسم وهو يقدّم الخدمة والآخر العابس الذي يتصل بالأمن. إنها طريقة تفكير قديمة، وخاصة في الولايات المتحدة الأميركية، والتي اخترعت عملياً فن تصميم خدمة العملاء على نطاق واسع. كما أن هذه الطريقة القديمة لا تأخذ بعين الاعتبار قوة مواقع التواصل الاجتماعي في معاقبة الشركات التي يخالف فيها الموظفون غريزتهم التي تدعوهم للطف، بسبب اضطرارهم لاتباع الأوامر.
استغرق الأمر يومين للحصول على اعتذار من الرئيس التنفيذي لشركة يونايتد إيرلاينز أوسكار مونوز بعد انتشار الفيديو. ولكن يبدو أن إدارة الشركة الآن تدرك أن موظفي الخدمات الأمامية قد ورّطوا الشركة في شيء لا تُحمد عقباه. لذلك، من بين جميع شركات الطيران الأميركية، ينبغي على شركة يونايتد تحديداً أن تكون قد عرفت الآن قوة مواقع التواصل الاجتماعي والغضب العام في مواجهة سياسة الشركة الصارمة. في عام 2010، كتبت دراسة حالة بعنوان "يونايتد تكسر

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!