بحث: عندما تطلب خدمة من الزملاء، اطلبها وجهاً لوجه

خوان مويانو/غيتي إميدجيز

شارك

استمع الى المقالة الآن هذه الخدمة تجريبية

ملخص: عندما تحتاج إلى مساعدة في شيء ما، هل ترسل بريداً إلكترونياً أو تجري مكالمة أو تحدد موعداً لاجتماع عبر برنامج “زووم” أو تطلبها وجهاً لوجه؟ أظهرت دراسة حديثة أنه على الرغم من أن الكثيرين منا يفترضون أن طريقة التواصل لا تشكل فرقاً كبيراً، فإن الأشخاص يكونون أكثر ميلاً بكثير إلى الموافقة على طلب مساعدة تم تقديمه وجهاً لوجه من ذلك الذي تم تقديمه من خلال قناة تواصل رقمي. وجد الباحثون أيضاً أنه في حين أن معظم أشكال التواصل الرقمي فعالة على نحو مماثل من حيث جعل شخص ما يوافق على إسداء خدمة لك، إلا أن البريد الإلكتروني يُعد أقل فعالية بشكل كبير من الدردشة الصوتية أو المرئية. استناداً إلى هذه الاستنتاجات، يرى الكاتبان أنه إذا كان هدفك هو زيادة فرص الموافقة على طلبك، فمن المرجح أن يكون طلب الخدمة وجهاً لوجه هو أفضل خيار.

نظراً إلى أن ترتيبات العمل عن بُعد والعمل الهجين أصبحت هي الواقع الجديد بالنسبة إلى العديد من الموظفين، فقد احتدم النقاش حول قيمة التواصل وجهاً لوجه. وعلى الرغم من وجود العديد من الجوانب لهذا الخلاف، فإن أحد الجوانب التي لم يتم استكشافها بالكامل بعد هو كيفية تأثير التواصل الرقمي على استعداد الأشخاص لمساعدة بعضهم لبعض.

عندما كنا نتواصل معاً داخل المكتب، إذا كنا بحاجة إلى خدمة من شخص ما، غالباً ما يكون التصرف التلقائي هو الذهاب إلى هذا الشخص وطلب هذه الخدمة منه وجهاً لوجه. ولكن اليوم، يتم تقديم العديد من هذه الطلبات عن بُعد، سواء عن طريق البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الدردشة عن طريق الفيديو أو حتى المكالمات الهاتفية التقليدية. غالباً ما تكون أنماط التواصل الجديدة هذه أكثر كفاءة، لكن بحثنا الذي سيُنشر قريباً يشير إلى إمكانية أن يكون لها تكلفة في بعض الأحيان.

في دراستين سلوكيتين، طلبنا من أكثر من 400 مشارك من جميع أنحاء الولايات المتحدة وكندا أن يطلب كل شخص منهم من 5 أصدقاء إجراء تدقيق لغوي لمقالة من صفحة واحدة من أجله. وزعنا المشاركين عشوائياً لتقديم طلباتهم إما وجهاً لوجه وإما رقمياً من خلال قناة تواصل متزامن مثل برنامج “زووم” أو رسالة لا متزامنة مصورة بالفيديو أو قناة للتواصل الصوتي المتزامن مثل المكالمات الهاتفية أو رسالة صوتية غير متزامنة أو قناة للتواصل النصي فقط مثل البريد الإلكتروني. بعد ذلك، حسبنا عدد الأشخاص في كل مجموعة الذين وافقوا على القيام بمهمة التدقيق اللغوي. وأدرجنا عن قصد مجموعة متنوعة من قنوات التواصل لاستكشاف تأثيرات عناصر التواصل المختلفة: فهل سيكون العامل الرئيسي هو التزامن (أي ما إذا تم تقديم الطلب في الوقت الفعلي)؟ وهل سيكون التواصل المرئي أكثر تأثيراً من التواصل صوتياً فقط؟ وهل سيتفوق تقديم الطلب وجهاً لوجه على تقديمه عن بُعد على الدوام؟

بدت الإجابات عن هذه الأسئلة منطقية، ونتائجنا كانت حاسمة: على الرغم من الشعبية المتزايدة لمختلف أشكال التواصل الرقمي، إذا كان هدفك هو الموافقة على طلبك، فقد وجدنا أنه لا شيء يتفوق على الوجود الفعلي في الغرفة. في المتوسط، وافق 4 من كل 5 (أو 80%) من الأشخاص الذين طُلب منهم وجهاً لوجه تقديم خدمة التدقيق على القيام بالمهمة. وفي المقابل، وافق 48% فقط من الأشخاص الذين طُلبت منهم الخدمة عبر أي نوع من قنوات التواصل المرئي أو الصوتي على القيام بالمهمة، ما يعني في هذا السياق أن التواصل وجهاً لوجه كان أكثر فعالية بنسبة 67% فيما يتعلق بالموافقة على الطلب مقارنة بأي شكل آخر من أشكال التواصل المرئي أو الصوتي. والمثير للاهتمام أنه على الرغم من أننا جربنا مجموعة واسعة من أدوات التواصل الرقمي، فإن الاختلافات التي لاحظناها بين الطلبات التي قُدمت عبر مكالمات الفيديو والمكالمات الهاتفية والرسائل المصورة بالفيديو والرسائل الصوتية كانت صغيرة للغاية لدرجة أنها لم تكن ذات قيمة إحصائياً.

ومع ذلك، في دراستنا الثانية، وجدنا أن قنوات التواصل المرئي والصوتي كانت أكثر فعالية بصورة ملحوظة من البريد الإلكتروني. فقد وافق 30% فقط من الأشخاص الذين طُلب منهم القيام بمهمة تدقيق مماثلة عبر البريد الإلكتروني على القيام بها، مقارنة بـ 55% ممن طُلب منهم ذلك عبر الفيديو أو في رسالة صوتية، ما يجعل الطلبات المقدمة عبر الفيديو والصوت أكثر فعالية بنسبة 86% من الطلبات المقدمة عبر البريد الإلكتروني في هذه الدراسة.

تؤكد هذه الاستنتاجات ما توصل إليه بحثنا السابق الذي طلبنا فيه من المشاركين أن يطلبوا من أشخاص غرباء معروفاً صغيراً إما عبر البريد الإلكتروني وإما وجهاً لوجه، ووجدنا أن الطلبات المقدمة وجهاً لوجه كانت أكثر فعالية بـ 34 مرة من الطلبات المقدمة عبر البريد الإلكتروني. ولكن حتى إذا كنت تطلب خدمة من صديق، يقترح بحثنا اتباع تسلسل واضح لقنوات التواصل: يُعد الاجتماع مع الشخص وجهاً لوجه النهج الأكثر فعالية بفارق كبير، يليه أي شكل من أشكال التواصل المرئي أو الصوتي، وفي المرتبة الأخيرة يقع التواصل النصي.

على الرغم من الاختلافات الجوهرية التي حددتها دراساتنا، فقد وجدنا أن المشاركين لم يكونوا على دراية بهذه التأثيرات إلى حد كبير. فقبل أن يقدم المشاركون طلباتهم، طلبنا منهم توقُّع كم شخص من الأشخاص الخمسة الذين كانوا على وشك طلب خدمة منهم سيوافق على القيام بها. وفي الدراستين كان المشاركون يتوقعون دائماً أن طلب الخدمة عبر البريد الإلكتروني أو قنوات التواصل المرئي سيكون فعالاً بقدر طلبها وجهاً لوجه، وأن طلب الخدمة عبر قنوات التواصل صوتياً فقط سيكون أقل فعالية بنسبة ضئيلة.

احتمالية الموافقة على طلبك ما هي إلا اعتبار واحد فقط. غالباً ما يكون التواصل عن بُعد أكثر ملاءمة من الاجتماع وجهاً لوجه، وأحياناً يكون هو الخيار العملي الوحيد. علاوة على ذلك، يشير بحث سابق إلى أن أحد أسباب أن الطلبات المقدمة وجهاً لوجه أكثر فعالية هو أنها تجعل رفض إسداء الخدمة أكثر إحراجاً للشخص. لذلك إذا كنت قلقاً بشأن وضع زميل في العمل في موقف محرج، أو الضغط عليه لتقديم خدمة لا يرغب في تقديمها فعلاً، فقد يكون من الأفضل استخدام قناة تواصل رقمي أقل إلحاحاً بطبيعتها. ولكن إذا كان هدفك هو الموافقة على طلبك، فيوضح بحثنا أن طلب الخدمة وجهاً لوجه سيكون دائماً أفضل خيار، حتى إن بدا أن البريد الإلكتروني أو برنامج “زووم” سيفيان بالغرض أيضاً.