الطريقة الصحيحة لقيادة التفكير التصميمي

كانت آن ليند رئيسة الوكالة الوطنية الدانماركية تواجه أزمة انبثقت، بشكل غريب، من مشروع بدا وكأنه يسير على درب النجاح. كانت الوكالة مسؤولة عن تقييّم مطالبات التأمين الخاصة بالعمال المصابين وتحديد التعويضات الملائمة لهم. وطبّق المشروع التفكير التصميمي في محاولته لتحسين خدمات الوكالة، حيث قام أعضاء فريق ليند باختبار ما يتعرض له العملاء وقاموا بإنشاء الروابط معهم ووضع أنفسهم في مكانهم في محاولة لرؤية العالم من منظورهم. كما عمل الفريق على إجراء مقابلات وقام بشكل خفي بتسجيل المقابلات التي جرت مع العملاء باستخدام الفيديو أثناء حديثهم عما اختبروه خلال تعاملهم مع الوكالة وكيفية إدارتها لمطالباتهم. وكشفت تلك الطريقة عن أمر مفاجئ، إذ اُكتشف بأن تم تصميم عمليات الوكالة كان إلى حد كبير لخدمة رغباتها واحتياجاتها (لتكون أكثر كفاءة وتسهّل تقييم مُطالبات عملائها) بدل أن تكون مُسخّرة لخدمة عملائها ممن تعرضوا لحادث صادم ويحاولون استعادة حياتهم الطبيعية المنتِجة.
أخبرتنا ليند كيف فتحت تلك التجربة عيني الوكالة وأدت إلى إطلاق تحوّل كبير فيها، لكنها تسببت أيضاً في ظهور شعور كبير بالانزعاج، إذ أظهرت مقابلات الفيديو تلك شعور بعض العملاء بالمرارة من تصرفات الوكالة، إذ قال أحدهم بسخرية مبطّنة كيف أن على المرء التمتع بصحة جيدة لتحمّل ضغوط التواصل مع الوكالة. (استغرب فريق التصميم لدى معرفته أن العملاء يتلقون وسطياً 23 رسالة من الوكالة وجهات أخرى مثل المستشفيات وأرباب العمل خلال إجراءات تقديم المطالبات). وكان موظفو آن ليند قد سبق وأن نالوا جوائز في الإنتاجية لكفاءتهم في إدارة المطالبات ولطالما نظروا إلى أنفسهم كمختصين أكفاء، مع ذلك، صُدموا لدى سماعهم ما قاله العملاء عنهم.
قررت ليند أن يرى