تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
تحاول الشركات منذ حوالي 20 سنة تبنّي بناء ثقافة محورها الزبون بشكل صحيح. ومع ذلك وجد مجلس رؤساء التسويق أنّ 14% فقط من المسوقين يعلنون أنّ مركزية الزبون هي علامة فارقة لشركاتهم، فيما لا يعتقد سوى 11% منهم أنّ زبائنهم يوافقونهم على هذا التوصيف. 
ولكن لماذا يجد كل هذا الكم من الشركات صعوبة في تبني ثقافة مركزية الزبون؟ إنّ حجم بيانات الزبائن المتوفرة اليوم وسرعة تراكمها وتنوعها من شأنها أن ترهق الكثير من المؤسسات والشركات، فبعضها لا يملك النظم والتكنولوجيا اللازمة لتصنيف الزبائن وإعداد ملفاتهم التعريفية، وبعضها الآخر تنقصه القدرات العملياتية والتشغيلية لاستهدافهم بخبرات وأدوات تواصل شخصية.
بيد أنّ العقبة الأكبر وربما الأكثر انتشاراً أمام تحقيق مركزية الزبون هي غياب الثقافة المؤسسية المتمحورة حول الزبون. غالباً ما تكون الثقافة في معظم الشركات متمحورة حول المنتجات ومدفوعة بالمبيعات، وكثيراً ما ينظر إلى مركزية الزبون بوصفها أولوية فقط في وظائف محددة كالتسويق على سبيل المثال. وللنجاح في تطبيق استراتيجية ونموذج عمل قائمين على مركزية الزبون، يتعين على الشركات امتلاك ثقافة تناسب تلك الاستراتيجية وذلك النموذج – وما يستتبعه ذلك من قادة يغذون عن قصد ووعي العقلية
look

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022