تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
ماذا يحدث عندما تكون تجربة زبائنك مع شركتك سيئة، بينما تتلقى الكثير من الشكاوى؟ قد تتجاهل زبائنك، لكن الأسوأ من ذلك، أن تلقي اللوم عليهم، وتخسرهم إلى الأبد. أو ربما تحل مشاكلهم مما يجعلك تكسب ولاءهم. يعتمد ما تفعله أنت وموظفوك على ثقافة زبائنك.
في الشركات التي تعتبر الزبائن محور اهتمامها الأساسي، يتخذ كل الأفراد (بغض النظر عن أدوارهم) قراراتهم ويتصرفون على أساس الاعتقاد القائل إن الأفضل لزبائنهم هو الأفضل لشركتهم. وقد أظهرت براهين جديدة كيف أن وجود ثقافة زبائن قوية هو ما يحرك الأداء المستقبلي للشركة ويدعم استراتيجياتها السوقية. لكن أبحاثنا القائمة على دراسات ومسوح واستبيانات لأكثر من 150 شركة، تشمل مختلف القطاعات والصناعات والوظائف، توصلت إلى 7 عوامل ثقافية تعتبر المحرك الأساسي لرضا الزبائن ونمو الأرباح والابتكار ونجاح المنتجات الجديدة، إذ تعتبر هذه العوامل مؤشرات مهمة لتوقع النتائج المستقبلية إضافة إلى أنها أيضاً بمثابة مؤشرات مبكرة على المخاطر والفرص المرتبطة بالاستبقاء على الزبائن الحاليين وكسب المزيد من الزبائن الجدد.
تدل أبحاث أجريناها على الشركات المعروفة بتركيزها الهائل على الزبائن، مثل "أمازون"، و"فيرجين غروب"، و"سيلز فورس" (Salesforce)، أن هذه العوامل الثقافية قادرة على تحقيق قيمة لا مثيل لها للزبائن، والحفاظ على النمو في قيمة الشركة لمساهميها، ويمكن لأي شركة أن تقيسها وتقارنها كيفما تشاء:
1. معرفة الوضع الحالي للزبائن: هل تمتلك الشركة فهماً عميقاً لحاجات زبائنها؟
2. تصور الوضع المستقبلي للزبائن: هل تستبق الشركة الحدث في السوق من خلال طرح خدمات جديدة حتى قبل أن يدرك الزبائن أنفسهم تغير احتياجاتهم الذاتية؟
"سيلز فورس" هي من

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!