كيف تتمكن شركات المعاملات التجارية مع الشركات من استعادة الزبائن بعد خسارتهم؟

تركز معظم الأبحاث والدورات التدريبية في مجال المبيعات على اكتساب الزبائن، ولكن نظراً لأن بيئات العمل أصبحت ديناميكية وغير مترابطة، فهذا يستدعى من الشركات التجارية التي تتعامل مع الشركات فقط التركيز على استعادة الزبائن بعد خسارتهم.
حيث يشكل ذلك أهمية خاصة بالنسبة لشركات المعاملات التجارية مع الشركات وليس الأفراد B2B. يعيد الزبائن بصورة مستمرة تقييم علاقاتهم بالموردين ويجرون بعض التغييرات على هذه العلاقات وذلك نظراً للتوجهات الحالية التي تعمل على زيادة عدد وحجم الاندماجات، وتنوع خيارات الأسواق العالمية، وخشيتهم من الحروب التجارية المحتملة. وبالتالي يُعتبر فقدان هؤلاء الزبائن مكلفاً جداً. حتى وقت قريب يعود لعام 2014، على سبيل المثال، "حصلت شركة التصنيع المتوسطة المتداولة علناً على أكثر من 25% من إيراداتها من كبار المشترين، محققة ارتفاعاً يصل إلى 10% عن أوائل الثمانينيات".
وتتطلب عملية استعادة العميل نهجاً مختلفاً عن عملية الحصول على العملاء الجدد. فلسبب أو آخر، سيكون لدى زبائنك السابقين خبرة سابقة، ودراية، وتوقعات طويلة الأمد عن الأفراد الذين يعملون لديك والقدرات التي تمتاز بها. وبصورة عكسية أيضاً، فأنت تمتلك الأسس التي تمكنك من الحكم فيما إذا كان هذا العميل يستحق المتابعة أم لا.
من خلال دراستنا التي شملت 26 علاقة معطلة بين العملاء والموردين، وجدنا أن الشركات التي نجحت في استعادة العميل اتبعت نمطاً مماثلاً لما يلي: فقد عملوا على تحديد أسباب فك الارتباط الأولية، وطبقوا تحليل التكلفة والعائد المناسب، وأجروا محادثات صادقة مع العميل، واستوعبوا احتياجاتهم الخاصة.
لنوضح هذه