تطرح الأبحاث العلمية الميدانية أدوات جديدة للشركات في التعامل مع زبائنها في عصر التسارع التكنولوجي والاستهلاكي، لكن النتائج قد تكون مفاجئة لمن اعتاد الركون إلى نظريات قديمة أصبحت خلفنا.

في هذا العدد من هارفارد بزنس ريفيو العربية، نتوقف مع ملف تفصيلي في باب "إضاءات" بعنوان: "ولاء المستهلك مبالغ في تقديره"، حيث سنكتشف كيف تلعب العادة دوراً يفوق الجاذبية والولاء في تحديد سلوك الزبون.

وإن كان سلوك الزبون وتوجهاته يشكلان هاجساً مستمراً للشركات، فإن هذا العدد يطرح أيضاً مقالاً مستنداً لدراسات بحثية، تكشف عن رؤية جديدة لحل المشكلات مع الزبائن وغيرهم، بعنوان: "هل المشكلة التي تحلها هي المشكلة الحقيقية؟" حيث تبّين الاستطلاعات التي قام بها المؤلف وشملت 106 تنفيذيين رفيعي المستوى، يمثلون 91 شركة في القطاعين العام والخاص من 17 دولة، أن آراء 85% منهم اتفقت على أن مؤسساتهم لا تجيد تشخيص المشكلات.

وفي حين تكشف مقالات هذا العدد عن كيفية "إعادة تأطير المشكلات" والنظر إليها من زوايا أخرى، لاكتشاف حلول إبداعية غير مألوفة، فإنها أيضاً تقدم النصائح لأحدث الأساليب التي تشجع الموظفين "النجوم" للعمل في بيئة تعاونية.

وربما تخرج بقرارات جديدة بعد قراءة مقالة مميزة بعنوان "خدمة العملاء المثالية"، حيث تكشف استطلاعات الرأي والمقابلات الشخصية التي أجراها المؤلفون مع موظفي مراكز الاتصال حول العالم، بأن كثيراً من الشركات لا تُعيِّن الموظفين المناسبين لخدمة العملاء، وهنا تبرز الحاجة للموظف المسيطر الذي تتحدث المقالة عن مواصفاته عبر الأمثلة.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺣﻘوق ﻣﺣﻔوظﺔ ﻟﺷرﻛﺔ ھﺎرﻓﺎرد ﺑزﻧس ﺑﺑﻠﯾﺷﻧﻎ، ﺑوﺳطن، اﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة اﻷﻣﯾرﻛﯾﺔ - 2019

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!