تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
تتعرض شركات الخدمات لانتقادات متعددة، ويصفها البعض أنها غير موثوقة أو غير عادلة، وحينما تلحق بشركة ما هذه الصفة، فإنها تصبح على الطريق المؤكد لخسارة ثقة عملائها بها. وهذه حقيقة توصلت إليها خلال 40 عاماً من البحث في مجالات تسويق الخدمات، وجودتها، والخدمة الصحية، وسبب خسارة الشركات الخدماتية للزبائن. حيث كشفت أبحاثي؛ أن حالة التوتر التي تصيب بعض الشركات الخدمية تتسبب بانخفاض في أداء تلك الشركات وهو ما يؤدي إلى فقدان ثقة عملائها بها. ومن أهم الأمثلة على ذلك، فشل شركة "يونايتد إيرلاينز" مؤخراً في قسم العلاقات العامة، عندما استخدم موظفو الأمن القوة لإخراج زبون يحمل تذكرة مدفوعة من مقعده في الطائرة لإتاحة المجال لأمام أحد موظفيها للجلوس مكانه.
الدروس المستفادة من خسارة الشركات الخدماتية للزبائن
يُبرز هذا الحادث بوضوح كيف تتسبب شركة خدمية ما لنفسها بفقدان ثقة عملائها بها، كما يقدم دروساً عديدة لجميع شركات الخدمات عن كيفية كسب الزبائن والمحافظة على ثقتهم.
الشرط الأول: الإخفاق الفاضح
معظم سلبيات شركات الخدمات ليست صادمة، وهي لا تشبه حادثة جرّ طبيب في التاسعة والستين من عمره على أرضية ممر الطائرة. لكن بوجود الفيديو كشاهد متوفر في الهواتف الذكية، فإن أي إخفاق يتم توثيقه بالكاميرا وبثه إلى العالم في ثوان وببضع نقرات فقط. ويذكرنا فيليب كوتلر من جامعة "نورث ويسترن"، أن "الإنترنت تقف بالمرصاد لتلك لشركات التي تتصرف على نحو سيئ"، وأن فقدان الثقة في هذه الظروف سريع ولا يرحم.
الشرط الثاني: أن يتخذ الحادث نمطاً ينم عن الفشل
إن تكرار خذلان شركة لزبائنها أكثر من مرة، يخلق قصة فعالة عن خدماتها السيئة. وحالما

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!