تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
في بداية العام 2016، عرضت بعض الفنادق التي تنتمي إلى مجموعة "دورتشستر" أرقاماً استرعت انبتاه الإدارة بسبب أهمية البيانات في الفنادق. ارتبطت تلك الأرقام بشكاوى متصلة بخدمة غسيل الملابس، وكانت حول خطوات غسل وتنظيف ملابس النزلاء وازدياد عددها وتكاليف تعويض النزلاء عن الضرر الذي لحق بملابسهم.
في إحدى الحالات، اضطر أحد الفنادق إلى شراء فستان من طراز "جيفنشي" بسعر مرتفع كتعويض، في حين اضطر فندق آخر إلى شراء حقيبة "هيرميس بيركين"، والتي يعتبر شراؤها شبه مستحيل ما لم تكن من المشاهير، بتكاليف باهظة بعد أن سكب نادل العصير عليها بالخطأ وفشلت خدمة التنظيف في معالجة المشكلة وحتى زادتها سوءاً بدل حلها. أما في فندق ثالث، فقد وصل عدد الشكاوى المتعلقة بغسيل الملابس إلى 55 شكوى خلال يناير/كانون الثاني من العام 2016 وحده. وكل هذا بسبب عدم اتباع خطوات غسل وتنظيف ملابس النزلاء بطريقة صحيحة.
يساعد الاستخدام المستمر لمجموعة مؤشرات مختلفة لقياس أداء قطاع الأعمال على رؤية أماكن النجاح والمواضع التي تحتاج إلى تحسينات، إلا أنّ اتخاذ القرارات بناء على بيانات الأداء لوحدها يعتبر إجراء عقيماً قد يؤدي إلى تحسن سطحي لبعض نقاط التواصل في حين تكون الخدمة الإجمالية سيئة. ويزداد الأمر سوءاً في حال كان القطاع ينشط في مجال الأعمال الفارهة. من ناحية أخرى، تتمثل إحدى الأخطاء الشائعة في معالجة شكاوى العملاء بالقيام بتحسينات تدريجية. إذ تشير شكاوى العملاء في العادة إلى المجالات التي يرونها مهمة للغاية لهم، في حين يُنظر لهذه المجالات على أنها "جيدة بما فيه الكفاية" أمام الإدارة وذلك وفقاً للمعطيات التي تقدمها. فلن يكون للبيانات أو المعطيات أي معنى أو أهمية ما لم يتم إقرانها برؤى تتحدث حول ما يريده

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022