كيف استخدم فندقنا البيانات لتحسين خدمة غسيل الملابس؟

في بداية العام 2016، عرضت بعض الفنادق التي تنتمي إلى مجموعة "دورتشستر" أرقاماً استرعت انبتاه الإدارة بسبب أهمية البيانات في الفنادق. ارتبطت تلك الأرقام بشكاوى متصلة بخدمة غسيل الملابس، وكانت حول خطوات غسل وتنظيف ملابس النزلاء وازدياد عددها وتكاليف تعويض النزلاء عن الضرر الذي لحق بملابسهم.
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

في إحدى الحالات، اضطر أحد الفنادق إلى شراء فستان من طراز "جيفنشي" بسعر مرتفع كتعويض، في حين اضطر فندق آخر إلى شراء حقيبة "هيرميس بيركين"، والتي يعتبر شراؤها شبه مستحيل ما لم تكن من المشاهير، بتكاليف باهظة بعد أن سكب نادل العصير عليها بالخطأ وفشلت خدمة التنظيف في معالجة المشكلة وحتى زادتها سوءاً بدل حلها. أما في فندق ثالث، فقد وصل عدد الشكاوى المتعلقة بغسيل الملابس إلى 55 شكوى خلال يناير/كانون الثاني من العام 2016 وحده. وكل هذا بسبب عدم اتباع خطوات غسل وتنظيف ملابس النزلاء بطريقة صحيحة.
يساعد الاستخدام المستمر لمجموعة مؤشرات مختلفة لقياس أداء قطاع الأعمال على رؤية أماكن النجاح والمواضع التي تحتاج إلى تحسينات، إلا أنّ اتخاذ القرارات بناء على بيانات الأداء لوحدها يعتبر إجراء عقيماً قد يؤدي إلى تحسن سطحي لبعض نقاط التواصل في حين تكون الخدمة الإجمالية سيئة. ويزداد الأمر سوءاً في حال كان القطاع ينشط في مجال الأعمال الفارهة. من ناحية أخرى، تتمثل إحدى الأخطاء الشائعة في معالجة شكاوى العملاء بالقيام