تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
كيف يمكنك إدارة خدمة العملاء تحديداً؟ من البديهي أن تقوم الشركات بتقديم خدمة عملاء جيدة. لكن ما مدى أهمية هذا الأمر فعلاً؟
حتى الآن، لم يتم قياس ذلك بدقة عبر شركات مختلفة. يمكن تفهم تردد الشركات في مشاركة بيانات إدارة علاقات العملاء والمبيعات، وهو أمر يجعل معظم البحوث في هذا المجال مستندة على استطلاعات الآراء. لكن رغبة المزيد من الأميركيين بالحصول على دعم من خدمة العملاء عبر الإنترنت تجعل وسائل التواصل الاجتماعي أفضل منصة لتحليل التفاعلات بين مندوبي الخدمة والعملاء.
باستخدام بيانات من تويتر (حيث يعمل أحدنا)، قمنا بتصميم تجربة لدراسة تفاعلات خدمة العملاء في صناعتين تولدان عدداً كبيراً من شكاوى خدمة العملاء: شركات الطيران وشركات الاتصالات اللاسلكية. وجدنا أنّ خدمة العملاء الفورية والشخصية تعود بفائدة كبيرة حقاً، فالعملاء يتذكرون ما يمرون به من تجارب سيئة أو جيدة مع خدمة العملاء، وهم مستعدون لمكافأة الشركات التي تعاملهم جيداً.
حددنا أكثر من 400,000 تغريدة متعلقة بخدمة العملاء أُرسلت إلى شركات الطيران الخمس الكبرى (أميركان إيرلاينز، دلتا، جيت بلو، ساوث ويست أيرلاينز، يونايتد)، وأكبر أربع شركات للاتصالات اللاسلكية (أيه تي آند تي، سبرينت، تي موبايل، فيرايزون) في الولايات المتحدة اعتباراً من

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022