facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
من البديهي أن تقوم الشركات بتقديم خدمة عملاء جيدة. لكن ما مدى أهمية هذا الأمر فعلاً؟احصلوا اليوم على آخر الإصدارات المطبوعة (الإصدار المزدوج 26-27) والاشتراك السنوي المميز الذي يتضمن إصداراتنا المطبوعة.
حتى الآن، لم يتم قياس ذلك بدقة عبر شركات مختلفة. يمكن تفهم تردد الشركات في مشاركة بيانات إدارة علاقات العملاء والمبيعات، وهو أمر يجعل معظم البحوث في هذا المجال مستندة على استطلاعات الآراء. لكن رغبة المزيد من الأميركيين بالحصول على دعم من خدمة العملاء عبر الإنترنت تجعل وسائل التواصل الاجتماعي أفضل منصة لتحليل التفاعلات بين مندوبي الخدمة والعملاء.
باستخدام بيانات من تويتر (حيث يعمل أحدنا)، قمنا بتصميم تجربة لدراسة تفاعلات خدمة العملاء في صناعتين تولدان عدداً كبيراً من شكاوى خدمة العملاء: شركات الطيران وشركات الاتصالات اللاسلكية. وجدنا أنّ خدمة العملاء الفورية والشخصية تعود بفائدة كبيرة حقاً، فالعملاء يتذكرون ما يمرون به من تجارب سيئة أو جيدة مع خدمة العملاء، وهم مستعدون لمكافأة الشركات التي تعاملهم جيداً.
حددنا أكثر من 400,000 تغريدة متعلقة بخدمة العملاء أُرسلت إلى شركات الطيران الخمس الكبرى (أميركان إيرلاينز، دلتا، جيت بلو، ساوث ويست أيرلاينز، يونايتد)، وأكبر أربع شركات للاتصالات اللاسلكية (أيه تي

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺣﻘوق ﻣﺣﻔوظﺔ ﻟﺷرﻛﺔ ھﺎرﻓﺎرد ﺑزﻧس ﺑﺑﻠﯾﺷﻧﻎ، ﺑوﺳطن، اﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة اﻷﻣﯾرﻛﯾﺔ - 2020

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!