كيف تؤثر خدمة العملاء إيجاباً على وفائهم للشركة؟

من البديهي أن تقوم الشركات بتقديم خدمة عملاء جيدة. لكن ما مدى أهمية هذا الأمر فعلاً؟
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

حتى الآن، لم يتم قياس ذلك بدقة عبر شركات مختلفة. يمكن تفهم تردد الشركات في مشاركة بيانات إدارة علاقات العملاء والمبيعات، وهو أمر يجعل معظم البحوث في هذا المجال مستندة على استطلاعات الآراء. لكن رغبة المزيد من الأميركيين بالحصول على دعم من خدمة العملاء عبر الإنترنت تجعل وسائل التواصل الاجتماعي أفضل منصة لتحليل التفاعلات بين مندوبي الخدمة والعملاء.
باستخدام بيانات من تويتر (حيث يعمل أحدنا)، قمنا بتصميم تجربة لدراسة تفاعلات خدمة العملاء في صناعتين تولدان عدداً كبيراً من شكاوى خدمة العملاء: شركات الطيران وشركات الاتصالات اللاسلكية. وجدنا أنّ خدمة العملاء الفورية والشخصية تعود بفائدة كبيرة حقاً، فالعملاء يتذكرون ما يمرون به من تجارب سيئة أو جيدة مع خدمة العملاء، وهم مستعدون لمكافأة الشركات التي تعاملهم جيداً.
حددنا أكثر من 400,000 تغريدة متعلقة بخدمة العملاء أُرسلت إلى شركات الطيران الخمس الكبرى (أميركان إيرلاينز، دلتا، جيت بلو، ساوث ويست أيرلاينز، يونايتد)، وأكبر أربع شركات للاتصالات اللاسلكية (أيه تي آند تي، سبرينت، تي موبايل،