الربحية هي سبب خدمة الزبائن السيئة للشركات

كثيراً ما يحدث ألا ترتقي خدمة إحدى الشركات إلى مستوى توقعاتك وأن تشعر بضرورة المطالبة باسترداد حقك. ولكن عندما تتصل بقسم خدمة الزبائن في تلك الشركة لتسجيل شكوى، غالباً ما يتم وصلك بمجيب آلي أو تضطر للانتظار أو يخبرك الوكيل الذي يتحدث معك أنه غير مخول بأن يعيد لك نقودك.
يقضي المستهلك الأميركي وسطياً 13 ساعة في السنة منتظراً دوره للتحدث هاتفياً مع الشخص المطلوب. وبحسب دراسة أجراها مايك ديسماريز عام 2010 في مجلة "إدارة التكاليف"، فإنّ ثلث الزبائن الذين يتقدمون بشكوى لدى خدمة الزبائن يضطرون للاتصال مرتين أو أكثر قبل أن تحل مشكلتهم؛ هذا ما عدا أولئك الزبائن الذين يستسلمون ولا يتابعون شكواهم بسبب غيظهم وسخطهم بعد الاتصال الأول. وقد أظهرت دراسة استقصائية أخرى أجرتها مجموعة قياس خدمة الزبائن وتقديم الاستشارات حولها في كلية كاري للأعمال التابعة لجامعة ولاية أريزونا عام 2017، أن أكثر من ثلاثة أرباع الزبائن المشتكين كانوا غير راضين من أداء قسم خدمة الزبائن في الشركات المعنية.
وتبدو هذه الأرقام مناقضة تماماً للوعود والتعهدات التي تقدمها شركات كثيرة بأنها ملتزمة بتوفير خدمة زبائن ممتازة. خذ على سبيل المثال شركة الطيران يونايتد إيرلاينز