العادة هي سبيل بناء الرابط العاطفي مع المنتج

حوار مع يورغن فيغ كنودستورب، الرئيس والمدير التنفيذي لمجموعة شركات ليجو. أجراه ديفيد تشامبيون: أحد كبار المحرريين في هارفارد بزنس ريفيو.
هارفارد بزنس ريفيو: هل تعتقد أن ولاء الناس لشركة ليجو هو من قبيل العادة؟
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

كنودستورب: أعتقد أن الأمر أكبر من مجرد عادة. عندما أصبحت الرئيس التنفيذي، قبل 13 عاماً، كانت مجموعة ليجو تمرُّ بأزمةٍ، وكتب الناس رسائل لي يقولون: "نرجوكم ألا ترحلوا. إن العالم سيكون مكاناً أفقر بدون ليجو". عندما يبني العملاء رابطٍاً عاطفياً مع علامتك التجارية، فإنهم سيجاهدون للحصول عليها، وهذا يعني في رأيي أنهم يتخذون خياراً واعياً. فالناس لا يصطفُّون لأيامٍ للحصول على آي فون 7 لمجرد أنه خيارٌ تلقائي.
بالطبع ليست كل المنتجات أهلاً لأن تخلق علاقةً عاطفيةً مع المستهلك. إن لشركات الطيران والفنادق برامج ولاءٍ تستغلها لإرغامنا على أن نكون موالين لها؛ لأننا لا نستشعر وجود رابط عاطفي كفيلٍ بأن يدفعنا لاختيارها. فمن الصعب أن نرى كثيراً من الناس يربطون شخصيتهم بفندق هوليداي إن مثلاً. وإذا كنت تسوِّق منتجاً عمليّاً، مثل مسحوق تايد، فأنت بحاجةٍ ماسةٍ لمناشدة العقل اللاواعي، لأن مسألة اختيار المنظِّف الذي تشتريه عادةً ما تحدث بدون وعيٍ.
لكن