ثق بموظفيك لا بكتيّبات القواعد التي تقرأها

ستعمل شركات الطيران الكبيرة على تعديل قواعدها الخاصة بالحجز ورحلات الطيران الداخلية، تلك القواعد التي أدت إلى أحد أكبر إخفاقات الأعمال في التاريخ الحديث. وذلك لأنه حان الوقت لإعادة صياغة السياسات والقواعد العملية، لجعل إجراءات الشركات البيروقراطية أكثر دقة. لقد حان الوقت للقادة للتخلي عن كتب القواعد الخاصة بهم والثقة في موظفيهم أكثر، لتخطي أوجه القصور الموجودة في نهج الأعمال والثقافات وخدمات العملاء، التي تعتمد على القواعد في حل المشكلات واتخاذ القرارات. مثل ما حدث في رحلة شركة "يونايتد إكسبرس" (United Express)، رقم 3411.
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

نشرت صحيفة "وول ستريت جورنال"، تحليلاً معمقاً حول "القرار الكارثي" الذي أدى إلى الأزمة الحرجة التي حصلت في مطار "شيكاغو أوهاير الدولي"، والتي تصدرت الصفحات الأولى للمجلات والصحف. لم تكن المشكلة متعلقة بموظفي شركة الطيران "يونايتد إيرلاينز"، وإنما تتعلق بـ"الثقافة المبنية على القواعد" والتي يتردد بسببها 85 ألف شخص باتخاذ القرارات غير المتضمنة في "كتب القواعد" و"كتيبات التعليمات الضخمة" التي تسيطر على حياة خطوط الطيران. بعبارة أخرى، لقد فعل الموظفون ما كان من المفترض لهم أن يفعلوا، لقد اتّبعوا القواعد، وكانت النتيجة إخفاقاً كاملاً.
وعندما أقرأ تحليلات الصحف، لا يسعني إلا التفكير في إحدى مؤسسات الخدمات الشهيرة الأخرى، "نوردستورم" (Nordstrom)،