توقف عن تلطيف الملاحظات القاسية

ملخص: في كثير من الأحيان يحاول المدراء تلطيف الملاحظات القاسية والتخفيف من حدة النقد بالثناء، ولكن هذا الأسلوب غير فعال ويربك المتلقي. بدلاً من ذلك، ركز بشكل مباشر على السلوك المقصود، وصف تأثيره دون تحيز، وفكّر فيما يجب أن يفعله الموظف بشكل مختلف في المستقبل.

بصفتك مديراً، ربما قدمت لأحد مرؤوسيك "ملاحظات بطريقة الساندويتش"، ما يعني تقديم دعم معنوي إيجابي ثم نقد مكثف تليه جرعة أخرى من الدعم المعنوي الإيجابي. وهذا يجعل تقويم أداء الأشخاص أسهل بالنسبة إليك، ولكنه نادراً ما يحقق الهدف المتمثل في مساعدة الأشخاص على التحسن. بالنسبة إلى الأشخاص شديدي الغرور، ينال النقد استحسانهم بسهولة شديدة، بينما يمكن أن يصدم الموظفين الذين ينتقدون أنفسهم بشدة ويجعلهم عاجزين عن الكلام. وقد يجد آخرون أن هذه الرسائل المختلطة ليست إلا محيرة ومربكة. كشف عملنا مع مئات من قادة الشركات والمدربين التنفيذيين والمدربين الرياضيين أن أفضل المدراء يقدمون الملاحظات بشكل مختلف؛ فهم يركزون بشكل مباشر على ما يجب تغييره. إذ إنهم يحددون للموظف السلوك الذي ينبغي تغييره، ويصفون تأثيره دون تحيز، ويفكرون فيما يجب أن يفعله الموظف بشكل مختلف في المستقبل.

بعض الملاحظات التي تُقدَّم بطريقة الساندويتش تركز على الأداء، مثل "أحسنت العمل على استراتيجية طرح المنتجات الجديدة يا فؤاد. ولكن للأسف لم يكن التنفيذ فعالاً، ونحن بحاجة إلى التحدث عن التفاصيل التي أغفلتها. ومع هذا الأساس الاستراتيجي الرائع، ليس لدي شك في أننا نستطيع تغيير الأمور إلى الأفضل". ويركز البعض الآخر على الأسلوب، مثل "تحقق نتائج رائعة في الوقت الحالي يا جمال. وبقدر ما أن ذلك موضع تقدير، إلا أنك تجهد أعضاء فريقك وقد بدأ ذلك في خلق مشكلات. ولكن النتائج هائلة حقاً وبالنظر إلى أنك شخص لطيف ومحبوب أعلم أنك ستجعل الجميع يشعرون بالتقدير".

كيف تقدم الملاحظات ذات التأثير الإيجابي؟

وفي الحالتين يبدو النقد وكأنه هجوم مفاجئ على الشخص المتلقي. وبوصفك قائداً، فقد ضيعت على نفسك فرصة تعزيز ملاحظتك ("أحسنت العمل على استراتيجية طرح المنتجات الجديدة") التي كان من الممكن أن يكون لها تأثير إيجابي على الأداء والمعنويات إذا تم تقديمها بشكل مستقل. إذا كنت ترغب في تقديم الملاحظات بطريقة غير محيرة أو مربكة ولا تجعلها تبدو وكأنها هجوم مفاجئ، نوضح لك فيما يلي كيفية فعل ذلك:

صف السلوك الذي ترغب في تعزيزه أو تصحيحه

يجب أن يتم ذلك دون استخدام عبارات تقييمية (مثل "لم يكن تصرفك مهذباً في ذاك الاجتماع")، وبدلاً من ذلك ينبغي استخدام عبارات وصفية بالكامل (مثل "لاحظت أنك قاطعت العميل مرتين في ذاك الاجتماع"). هذه القدرة على فصل الملاحظات عن التفسيرات هي الأساس في تقديم ملاحظات فعالة لأنها تقلل احتمالية النقاش (مثل قول "لم أتصرف بشكل غير مهذب، بل كنت صريحاً! أليست الصراحة إحدى قيمنا؟") وتجعل المناقشة تركز بشكل مباشر على الوقائع الملحوظة.

وضِّح تأثير السلوك

وهذا هو ما يعطي للملاحظات أهمية. إذ يحتاج الأشخاص إلى معرفة ما هو على المحك. لذا، عند توضيح التأثير، تجنب استخدام العبارات التي تخدم المصلحة الذاتية مثل "جعلتني أبدو بصورة سيئة حقاً" وركز بدلاً من ذلك على الشخص، مثل "أضعت فرصتك في معرفة المزيد عن عميلك". إذا كان السلوك متكرراً، فلا تتجنب مناقشة تأثيره على علاقة عضو الفريق بك ("بدأت أشعر بالإحباط، فهذا الأمر يؤدي إلى حدوث خلافات بيننا"). فعلاقة الموظف بمديره هي عنصر حيوي في بيئة العمل، وإذا تأثرت فمن المهم أن يكون الموظف على دراية بذلك.

حدد ما تريد منهم فعله

يمكن تحقيق ذلك من خلال إعطاء تعليمات مباشرة (مثل "في المرة القادمة إذا خطرت على بالك فكرة في أثناء حديث العميل، دوِّنها وانتظر حتى ينهي حديثه ولا تقاطعه"). أو يمكنك أن تسألهم عما يمكنهم فعله في المرة القادمة. ولكن اسأل فقط إذا لم تكن تفكر في سلوك معين تود أن يتبعوه. فليس من العدل أن تطلب منهم تخمين ما تريدهم أن يفعلوه. وفي الحالتين، يجب أن تختتم حديثك بما يفيد أنك تتطلع إلى تحسين ذلك في المستقبل. فلا يمكن للأشخاص تغيير الماضي، كما أن طرح أسئلة من قبيل "لماذا قاطعت العميل؟" يبدو وكأنه توبيخ وليس توجيه. والهدف من المحادثة التي يتم فيها تقديم الملاحظات هو حل المشكلة في المستقبل.

لنأخذ على سبيل المثال الموقف الذي واجهناه في عملنا مؤخراً مع بنك تجزئة كبير (يقدم خدمات مصرفية بالتجزئة) وكان يسعى إلى زيادة حصته من مَحافظ عملائه من خلال الفوز بتعاملاتهم المتعلقة بالرهون العقارية. لاحظ مدير أن أحد الممثلين في أحد الفروع أنجز بكفاءة طلباً للحصول على شيك مصدَّق بقيمة 10 آلاف دولار، لكنه فشل في طرح أي أسئلة حول سبب احتياج العميل للأموال.

في ضوء أداء الموظف الذي يحتوي على جوانب جيدة وسيئة على حد سواء، اتجه المدير إلى تقديم الملاحظات بطريقة الساندويتش، إذ قال: "قمت بعمل رائع في إنجاز هذه الحوالة المالية بسرعة، وأنهيت إجراءات العميل من البداية حتى النهاية بكفاءة كبيرة. ولكن في خضم إنهاء الإجراءات سريعاً لم تطرح على العميل أي أسئلة حول سبب طلبه للأموال. كان من الممكن أن نجد فرصة للحديث عن عروضنا المتعلقة بالرهون العقارية، وأنت تعرف مدى أهمية ذلك بالنسبة إلى البنك في الوقت الحالي. وما لاحظته بالطبع هو مدى روعة العلاقات التي تربطك بعملائك".

وماذا كانت النتيجة؟ تقديم رسائل مختلطة تفتقر إلى الوضوح.

بدلاً من ذلك، اقترحنا أن يقول المدير: "لاحظت أنه عندما طلب منك العميل شيكاً مصدقاً، أجريت المعاملة بسرعة دون طرح أي أسئلة لمعرفة قصته ووضعه. ونتيجة لذلك، قد نكون أضعنا فرصة لتعميق تلك العلاقة. لذا، في المرة القادمة خُذ بضع دقائق لمعرفة قصة العميل. في رأيك، ما هي الأسئلة التي يمكن أن تطرحها في مثل هذا الموقف؟".

كانت هذه الملاحظات واضحة ومتسمة بالاحترام ومن المرجح أن تجعله يفكر في الأمر بدلاً من اتخاذ موقف دفاعي.

يمكن اتباع هذا النهج أيضاً عند تقديم الملاحظات الإيجابية. للإشادة بالأداء القوي لأحد مرؤوسيك لا تقل ببساطة: "تقرير رائع!". بدلاً من ذلك، يمكنك أن تقول: "ألاحظ أنك تضع استنتاجات تقريرك في البداية بلغة مبسطة. ولأنه كان من السهل للغاية فهم الاستنتاجات تمكنت من إرسالها مباشرة إلى الإدارة العليا وجذب انتباههم إلى اسمك وعملك الجاد. أريدك أن تستخدم هذا التنسيق في جميع التقارير مستقبلاً. هل يمكنك مشاركته في اجتماع فريقنا القادم؟". يساعد تخصيص بعض الوقت لوصف السلوك وربطه بالتأثير وتحديد الخطوة التالية في تعزيز السلوك وتثبيته بدلاً من جعل الشخص يشعر بشعور جيد فحسب.

لتحقيق نتائج أفضل، توقف عن تلطيف الملاحظات القاسية أو تقديمها بطريقة الساندويتش وبدلاً من ذلك ركز بشكل مباشر على سلوك الموظف الذي ترغب في تغييره أو تعزيزه ووضح السبب وناقش كيفية القيام بذلك. ستجد أن هذه الطريقة أكثر فاعلية في مساعدة الموظفين على التحسن.