كيف تجعل الموظفين يتعاطفون مع العملاء ويفكرون مثلهم؟

يدرك جميعنا مدى أهمية أن يتعاطفون قادة المؤسسة وموظفوها على عملاء الشركة، إذ تُظهر الدراسات أنه عندما يفهم الأشخاص من يخدمونهم ويهتمون بهم، سيغدون قادرين على حل المشكلات بطريقة أكثر إبداعاً فضلاً عن تقديمهم لخدمات أفضل.
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

ولكن ما الطريقة الأفضل لزرع التعاطف؟ ربما تكمن الإجابة في "قضاء المزيد من الوقت مع العملاء". فعلى سبيل المثال، قام القادة في شركة آي بي إم وميدترونيك ومايكروسوفت بإيفاد مندوبين للقاء العملاء ورؤية منتجاتهم وهي في حالة العمل. بدورنا في آيديو (IDEO)، بدأنا بتشجيع الشركات على اتخاذ خطوة أكبر من ذلك، فبدل القيام بمجرد التعرف على العميل، أردنا أن يصبح الموظفون نفسهم هم العملاء.
وتكمن الفكرة هنا في إنشاء تجربة أكثر غنى للموظفين، لا مجرد تشاطر أطراف الحديث، إذ إن الناس يتعلمون بشكل أكبر بكثير عندما يتشاركون جسدياً في نشاط ما، لا بمجرد الحديث عنه. ولكن لا يمكنك القول للموظفين بشكل مباشر إنهم سيختبرون ما يختبره عملائهم، حيث سيقولون بأنهم يعرفون ذلك كباطن يدهم وسيتخذون موقفاً دفاعياً