قــوة التقصي الإيجــــــابي
تستخدم أغلب المؤسسات استبيانات لقياس رضا العملاء وتحديد مواطن التحسين أو إتاحة الفرصة ببساطة للزبائن الدائمين المحبطين للتنفيس عن غضبهم. ويؤطِّر هذا التوجه عقلية تشاؤمية ينصب تركيزها على المشكلات وحسب. يقول ستيرلينغ بون أستاذ التسويق المُشارك في كلية هانتسمان للإدارة في جامعة ولاية يوتاه: "لقد اعتاد الزبائن على البحث عن مواطن الخلل". وحقيقة الأمر أن الغالبية العظمى من الأبحاث التي أُجريت على خدمة العملاء تتعاطى مع "إعادة كسب الزبون"، أي كيفية التصرف في حالة تقدّم عميل بشكوى. فخلال دراسته الدينية منذ عقد مضى تقريباً، كان بون يتأمل في قوة الامتنان، وأخذ يتساءل عمّا يمكن أن يحدث إذا تمت إضافة هذا الشعور إلى استبيانات العملاء. ماذا يمكن أن يحدث إذا ما سألت الشركات العملاء عن الإيجابيات بدلاً من السلبيات؟اشتراك تجريبي بـ 21 ريال/درهم أو 6 دولار لمدة شهرين، فقط لأول 3,000 مشترك. استفد من العرض التجريبي وابدأ عامك بثقة مع أكثر من 5,000 مقال وفيديو ومقال صوتي، وأكثر من 30 إصدار رقمي. اشترك الآن.
منذ ذلك الحين، أجرى بون وزملاؤه بحثاً لاستكشاف تلك الفكرة. ونشروا سبع دراسات تُشَكِّل كُلها الدليل على أن الشركات عليها النظر إلى عملية استقبال آراء العملاء لا كفرصة للإنصات وحسب، بل كذلك كفرصة للتأثير على مهل في تصوّر العملاء للخدمة. لقد اكتشفوا دوماً أن بدء طلبات ملاحظات العملاء بمطالبتهم بمجاملة (على غرار "ما الإيجابيات التي
تستخدم أغلب المؤسسات استبيانات لقياس رضا العملاء وتحديد مواطن التحسين أو إتاحة الفرصة ببساطة للزبائن الدائمين المحبطين للتنفيس عن غضبهم. ويؤطِّر هذا التوجه عقلية تشاؤمية ينصب تركيزها على المشكلات وحسب. يقول ستيرلينغ بون أستاذ التسويق المُشارك في كلية هانتسمان للإدارة في جامعة ولاية يوتاه: "لقد اعتاد الزبائن على البحث عن مواطن الخلل". وحقيقة الأمر أن الغالبية العظمى من الأبحاث التي أُجريت على خدمة العملاء تتعاطى مع "إعادة كسب الزبون"، أي كيفية التصرف في حالة تقدّم عميل بشكوى. فخلال دراسته الدينية منذ عقد مضى تقريباً، كان بون يتأمل في قوة الامتنان، وأخذ يتساءل عمّا يمكن أن يحدث إذا تمت إضافة هذا الشعور إلى استبيانات العملاء. ماذا يمكن أن يحدث إذا ما سألت الشركات العملاء عن الإيجابيات بدلاً من السلبيات؟اشتراك تجريبي بـ 21 ريال/درهم أو 6 دولار لمدة شهرين، فقط لأول 3,000 مشترك. استفد من العرض التجريبي وابدأ عامك بثقة مع أكثر من 5,000 مقال وفيديو ومقال صوتي، وأكثر من 30 إصدار رقمي. اشترك الآن.
منذ ذلك الحين، أجرى بون وزملاؤه بحثاً لاستكشاف تلك الفكرة. ونشروا سبع دراسات تُشَكِّل كُلها الدليل على أن الشركات عليها النظر إلى عملية استقبال آراء العملاء لا كفرصة للإنصات وحسب، بل كذلك كفرصة للتأثير على مهل في تصوّر العملاء للخدمة. لقد اكتشفوا دوماً أن بدء طلبات ملاحظات العملاء بمطالبتهم بمجاملة (على غرار "ما الإيجابيات التي
اترك تعليق