ترغيب العملاء من خلال تذكيرهم بالتجارب الإيجابية يدفع عجلة المبيعات

قــوة التقصي الإيجــــــابي
تستخدم أغلب المؤسسات استبيانات لقياس رضا العملاء وتحديد مواطن التحسين أو إتاحة الفرصة ببساطة للزبائن الدائمين المحبطين للتنفيس عن غضبهم. ويؤطِّر هذا التوجه عقلية تشاؤمية ينصب تركيزها على المشكلات وحسب. يقول ستيرلينغ بون أستاذ التسويق المُشارك في كلية هانتسمان للإدارة في جامعة ولاية يوتاه: "لقد اعتاد الزبائن على البحث عن مواطن الخلل". وحقيقة الأمر أن الغالبية العظمى من الأبحاث التي أُجريت على خدمة العملاء تتعاطى مع "إعادة كسب الزبون"، أي كيفية التصرف في حالة تقدّم عميل بشكوى. فخلال دراسته الدينية منذ عقد مضى تقريباً، كان بون يتأمل في قوة الامتنان، وأخذ يتساءل عمّا يمكن أن يحدث إذا تمت إضافة هذا الشعور إلى استبيانات