تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
قــوة التقصي الإيجــــــابي
تستخدم أغلب المؤسسات استبيانات لقياس رضا العملاء وتحديد مواطن التحسين أو إتاحة الفرصة ببساطة للزبائن الدائمين المحبطين للتنفيس عن غضبهم. ويؤطِّر هذا التوجه عقلية تشاؤمية ينصب تركيزها على المشكلات وحسب. يقول ستيرلينغ بون أستاذ التسويق المُشارك في كلية هانتسمان للإدارة في جامعة ولاية يوتاه: "لقد اعتاد الزبائن على البحث عن مواطن الخلل". وحقيقة الأمر أن الغالبية العظمى من الأبحاث التي أُجريت على خدمة العملاء تتعاطى مع "إعادة كسب الزبون"، أي كيفية التصرف في حالة تقدّم عميل بشكوى. فخلال دراسته الدينية منذ عقد مضى تقريباً، كان بون يتأمل في قوة الامتنان، وأخذ يتساءل عمّا يمكن أن يحدث إذا تمت إضافة هذا الشعور إلى استبيانات العملاء. ماذا يمكن أن يحدث إذا ما سألت الشركات العملاء عن الإيجابيات بدلاً من السلبيات؟
منذ ذلك الحين، أجرى بون وزملاؤه بحثاً لاستكشاف تلك الفكرة. ونشروا سبع دراسات تُشَكِّل كُلها الدليل على أن الشركات عليها النظر إلى عملية استقبال آراء العملاء لا كفرصة للإنصات وحسب، بل كذلك كفرصة للتأثير على مهل في تصوّر العملاء للخدمة. لقد اكتشفوا دوماً أن بدء طلبات ملاحظات العملاء بمطالبتهم بمجاملة (على غرار "ما الإيجابيات التي لمستها أثناء زيارتك؟") زاد من مستويات الرضا المشهودة للعملاء وارتقى باحتمالات معاودة العملاء الشراء، وزاد من المبالغ التي ينفقونها على مشترياتهم وولائهم للشركة بمرور الوقت. إن بدءالاستبيان بما يُطلق عليه الباحثون "الأسئلة المفتوحة لالتماس الإيجابيات" يبدو وسيلة سهلة ومنخفضة التكلفة لزيادة رضا العملاء وإنفاقهم. يقول بون: "الناس يشعرون بسعادة أكبر عندما ينصبّ تركيزهم على الإيجابي، غير أن

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022