تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
كيف يمكنك تجنب المشاكل المحتملة مع العملاء تحديداً؟ هناك نسبة لا يستهان بها من العملاء الذين يشترون هاتفاً ذكياً جديداً ثم يعيدونه خلال فرصة "الإرجاع المجاني"، ويدّعي العديد منهم أن الهاتف لا يعمل بشكل صحيح. ولكن، تشير البيانات إلى أن هذا ليس هو السبب الحقيقي في كثير من الأحيان، والحقيقة هي أن هؤلاء العملاء لا يعرفون كيفية استخدام الهاتف الذكي جيداً، فإما أنهم لا يدركون ذلك، أو أنهم لا يرغبون في الاعتراف بالأمر، لذا يقومون بإرجاعه، ما يسبب حدوث فروقات كبيرة في ربحية كل من الشركة المصنعة للهواتف الذكية ومزودي الخدمة. أما بالنسبة لمتاجر التجزئة، فيمكن أن تكون تلك الفروقات بحدود آلاف الدولارات في "القيمة الدائمة للعميل" (CLV).
يمكن للمؤسسة من خلال قدرتها على توقع الإرجاع ووضعها لاستراتيجية استباقية؛​ منع حدوث مثل هذا النوع من المشاكل. قد تفعل هذا عن طريق "خبير" (مثل أي فرد في شركة "جيك سكواد" (Geek Squad) التابعة لشركة "بيست باي" (BestBuy) أو شركة "جينياس" (Genius) التابعة لشركة "آبل") يقوم بالتواصل مع العميل بعد عدة أيام من شراء المنتج، ويسأله عن تجربتة مع الهاتف الذكي الجديد من حيث تشغيله وأدائه، ويعلمه أنهم متوفرون لخدمته على مدار الساعة لأي سؤال أو مساعدة. يختلف هذا التفاعل الاستباقي بالنسبة للعميل اختلافاً جوهرياً عن تفاعل

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022