شارك
الرئيسية
4 دقيقة
ملخص: لماذا يُعد سوء الفهم مشكلة شائعة في مكان العمل الافتراضي؟ نقص السياق. لا تقتصر المشكلة على عدم وجود ردود فعل مرئية تجاه ما تقوله في الرسائل الإلكترونية والمحادثات الهاتفية.
فكر في المعلومات التي يمكنك استنتاجها فقط من ترتيب المقاعد في غرفة اجتماعات حقيقية، مَن يجلس بجانب من، ومن يجلس على رأس الطاولة، ومن يفضّل الحفاظ على مسافة بينه وبين الآخرين، وما إلى ذلك. تفتقر الاجتماعات الافتراضية عادة إلى هذه الإشارات التي تدل على التفاعلات الاجتماعية.
نتيجة لذلك، يمكن تفسير حتى أبسط الأمور وفهمها بطريقة خاطئة. على سبيل المثال، هل يشير استخدام علامة تعجب في رسالة نصية مثل "لم أكن أعلم بذلك!" إلى أن كاتب الرسالة متحمس أو مندهش أو غاضب؟ قبل إرسال رسالة إلكترونية مهمة، اطلب من شخص آخر قراءتها للتأكد من وضوحها وعدم تفسيرها بطريقة خاطئة. بالإضافة إلى ذلك، أنصح بشدة باستخدام لغة محترمة وتقديم عبارات تدل على التأكيدات الإيجابية والتشجيع وتعبّر عن الامتنان في التواصل الافتراضي لتوضيح النبرة الصحيحة والسياق المناسب لفهم الرسالة. تقول الأستاذة في جامعة ستوني بروك، كارين سوبيل لوجيسكي: "يسهم تبادل المعلومات ووجود سياق مشترك بين الأفراد في التوصل إلى فهم مشترك". لتحقيق ذلك الفهم المشترك، أوصي باتباع أفضل الممارسات الآتية:
تغلّب على وهم الشفافية
في كثير من الأحيان، نعتقد أن الآخرين يفهمون ما نفكر فيه بصورة أكبر مما هم عليه في الواقع. يكمن الحل الواضح لمواجهة هذا الوهم في تعزيز التعاطف. ضع نفسك في مكان الشخص الآخر. حاول أن تتخيل بالفعل هذا الشخص وهو جالس في مكتبه عندما ترسل له رسالة إلكترونية. نظراً لأن الفِرق الافتراضية قد تفتقر إلى السياق اللازم لتعزيز التعاطف، يجب على المدراء تشجيع أعضاء الفريق على مشاركة معلومات عن أنفسهم، ربما على الموقع الإلكتروني الداخلي للشركة. توصي الباحثة يايل زوفي بأن يقدم أعضاء الفرق الافتراضية جولة مصوّرة عبر الفيديو في مكاتبهم أو أماكن عملهم لتوفير صورة ذهنية للآخرين عند التواصل عبر الرسائل الإلكترونية أو المكالمات الهاتفية أو الرسائل النصية.
تحدّث بطريقة مناسبة يفهمها الآخرون
يصف الكاتب غاري تشابمان في كتابه "لغات الحب الخمس" (The 5 Love Languages) 5 تفضيلات مختلفة يمكن أن يستخدمها الناس للتعبير عن الحب من خلال كلمات التشجيع وقضاء الأوقات الممتعة وتبادل الهدايا وتقديم الخدمات والتواصل الجسدي. على نحو مشابه، يفضّل كل منّا استخدام طريقة معيّنة للتواصل في مكان العمل؛ إذ يحبّذ بعض الأشخاص الطريقة الكمية التي تركز على البيانات الرقمية، ويفضل آخرون الطريقة البصرية، التي تعتمد على الرسوم البيانية والمخططات الدائرية والشريطية. بالنسبة لبعض الأفراد الآخرين، فإن سرد القصص والروايات القصيرة يُعد الأسلوب الأفضل. يجب على المدراء تشجيع الفرق على التعبير عن مثل هذه التفضيلات في بداية أي مشروع افتراضي. في إحدى الدراسات، شارك أعضاء أحد الفرق مؤشر "مايرز بريغز للأنماط" (Myers-Briggs Type Indicator) لتوضيح نوع شخصيتهم بهدف توفير فكرة لزملائهم في العمل حول كيفية تفكيرهم وفهمهم ومعالجتهم للمعلومات. يؤدي فهم أسلوب التواصل إلى منع سوء تفسير الرسائل الإلكترونية المختصرة على أنها تعبّر عن الانزعاج أو الغضب، ولا سيما عند معرفة النمط المعتاد للفرد في استخدام الأسلوب المباشر والموجز في التواصل.
تضخيم الإشارة
غالباً ننقل معلومات أقل مما نعتقد، وهي متلازمة يطلق عليها علماء النفس اسم "تحيز تضخيم الإشارة". تفتقر الفرق الافتراضية إلى الإشارات السياقية التي تؤكد فهم الطرف الآخر للمعنى المقصود، ما يؤدي إلى سماع عبارات، مثل "كنت أعتقد أنه واضح" أو "لم أعتقد أنه يجب عليّ شرح ذلك بالتفصيل"، في مرحلة متأخرة للغاية.
كيف تتجنب تحيز تضخيم الإشارة؟ اشرح الأمور بالتفصيل. لا تكتفِ فقط بقول: "تواصل معي"، بل يجب توضيح سؤالك حول رغبة الشخص في إبداء رأيه النهائي ومشاركته في اتخاذ القرار أو أنه يفضّل فقط إبلاغه بالقرار بعد اتخاذه. تنصح زوفي عملاءها من المسؤولين التنفيذيين باستخدام أكثر من وسيلة لإيصال الرسائل المهمة بفعالية. على سبيل المثال، إذا أجريتَ مكالمة هاتفية لمناقشة تأخيرات محتملة في مشروع ما، فعليك إرسال رسالة إلكترونية أيضاً لتجنب حدوث سوء الفهم.
تذكّر أن الوسيلة هي جزء من الرسالة
عندما صاغ الكاتب مارشال ماكلوهان العبارة الشهيرة "الوسيلة هي الرسالة"، لم يتخيل كثير من الناس تنوع وسائل الاتصال الحالية مثل الرسائل الإلكترونية والرسائل الفورية والرسائل النصية ومؤتمرات الفيديو ومنتديات المناقشة عبر الإنترنت، وغيرها، وبالتالي، تضاعفت مشكلات الاتصال الناجمة عن ذلك التنوع أيضاً.
إليك مثالاً تقليدياً. سمع أحد المسؤولين التنفيذيين إشاعة في أحد المؤتمرات وأرسل هذه المعلومات عبر رسالة نصية إلى أحد أفراد فريقه، وفي وقت لاحق من ذلك اليوم، فوجئ عندما علم أن فريقه بأكمله كان يعمل طوال الصباح للتحقق من صحة الإشاعة التي نقلها، والتي كانت بالنسبة له مجرد ثرثرة عابرة في مجال العمل. الدرس المستفاد هنا هو أن بعض وسائل التواصل، مثل الرسائل النصية، توحي بأن الرسالة تحمل طابعاً عاجلاً، لذالك، يجب عليك أن تكون حذراً ولا تسمح للوسيلة بالتأثير على رسالتك.
حاول الرد على الرسائل فوراً (ولو حتى لتوضيح أنك سترد لاحقاً)
لا تقل أهمية وقت رد الشخص على الرسائل عن أهمية الوسيلة المستخدمة للتواصل. عموماً، يفسر الناس سرعة الرد على الرسائل الإلكترونية أو الرسائل الصوتية على أنها مؤشر على جودة العلاقة التي تربطك بهم وقوتها. عندما يتأخر ردك، فإن الطرف الآخر يتساءل عن مدى تقديرك لهذه العلاقة واهتمامك بها. بالطبع، في كثير من الأحيان، يعني تأخر الرد ببساطة أنك كنت مشغولاً للغاية، لكن في البيئة الافتراضية، تصبح الإشارات المحدودة المتعلقة بالسياق مثل وقت الرد على الرسائل ذات أهمية أكبر.
احرص على إرسال رسائل إلكترونية متقنة وواضحة
في بيئة الأعمال الحالية التي تشهد ازدياداً في المساواة بين الأفراد عموماً، بدأت الرسائل الإلكترونية غير المتقنة تصبح رمزاً جديداً يعكس الوضع الاجتماعي للشخص. وجدت إحدى الدراسات المثيرة للجدل أن العديد من المسؤولين التنفيذيين يكتبون رسائل إلكترونية مقتضبة تحتوي على جمل ناقصة وأخطاء نحوية وإملائية فادحة. السبب الأساسي وراء ذلك هو أن هؤلاء الأشخاص مشغولون جداً لدرجة أنهم لا يجدون الوقت الكافي لكتابة رسائل مثالية وخالية من الأخطاء. للأسف، تسبب الرسائل الإلكترونية غير المتقنة في أحسن الأحوال إهدار الوقت في محاولة فهمها، وربما تؤدي في أسوأ الأحوال إلى سوء فهم في مكان العمل وحدوث أخطاء فادحة. تعبّر الباحثة جاكلين كوستنر عن رأيها بصراحة عندما تتحدث عن الأشخاص الذين يدّعون أنهم لا يملكون الوقت لكتابة رسائل إلكترونية أفضل، وتقول: "يجب أن يجد هؤلاء الأشخاص الوقت بغض النظر عن ظروفهم؛ وإلا فإنهم غير مؤهلين لتولي هذه الوظيفة ويجب تعيين أشخاص آخرين يتمتعون بالقدرة على ذلك، أو ربما يجب عليهم تخفيف بعض المسؤوليات لأنه لا يوجد عذر لإرسال رسائل إلكترونية غامضة إلى الناس".
أخيراً، يجب تشجيع الجميع على الاستعداد لمواجهة المشكلات المحتملة. يوصي الخبراء في بداية أي مشروع افتراضي بإجراء "تواصل تعريفي" يتضمن توضيح التوجيهات الأساسية، مثل سرعة رد الأشخاص على الرسائل الإلكترونية والوسائط التي يجب استخدامها لكل غرض (على سبيل المثال، إجراء اجتماعات الفريق جميعها من خلال مؤتمرات الفيديو). وفقاً للأستاذة في جامعة أبالاتشين ستيت (Appalachian State University)، بام بروير، يجب أن تتضمن هذه التوجيهات جزءاً أساسياً لحل مشكلات التواصل مثل زيادة حجم الرسائل الإلكترونية التي لا تمكن إدارتها. يؤدي توقع حدوث المشكلات بصورة حتمية إلى تقليل تردد الجميع في طرح أي مشكلة تواجههم. في الواقع، يمكن لقائد الفريق تأكيد هذه النقطة من خلال قوله: "إذا لم يكن لدى أي فرد مشكلات في التواصل، فهذه علامة مؤكدة على وجود مشكلات بالفعل".