تجربة فريق أجايل في أحد المصارف

عندما اجتاحت تقنيات الإنترنت والأجهزة النقالة القطاع المصرفي، بات المستهلكون أكثر دراية بما يمكنهم أن يفعلوه من تلقاء أنفسهم. لقد تعلموا بسرعة وانخرطوا في ما يسميه رالف هامرز، رئيس شركة المجموعة الهولندية الدولية المصرفية "آي إن جي" (ING) "الخدمة المصرفية المتنقلة".
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

مع حلول العام 2014، كانت حوالي 40% من كافة اتصالات وتفاعلات عملاء المجموعة الهولندية الأفراد تتم عبر التطبيق الجوال. (لقد ارتفعت النسبة اليوم إلى 60% وانخفضت زيارات الفروع والاتصالات بمراكز المساعدة إلى ما دون الـ 1%.) حتى في ذلك الوقت، كان العملاء من مستخدمي تطبيقات الهواتف والأجهزة المتنقلة يتوقعون الوصول بسهولة إلى آخر المعلومات المتعلقة بحسابهم في أي وقت ومن أي مكان دخلوا إليه. على سبيل المثال، أراد شخص بدأ معاملة للحصول على قرض، وذلك خلال سفره بالقطار إلى منزله عائداً من العمل، وكان يريد أن يتمكن من متابعة الأمر مستخدماً الكمبيوتر في تلك الليلة. ويقول هامرز "كان عملاؤنا يقضون معظم وقتهم على الانترنت على منصات مثل فيسبوك ونتفليكس. وهذه المنصات هي التي حددت المعايير المتصلة بتجربة المستخدم".
ونتيجة لذلك، تعيّن على المجموعة الهولندية الدولية، أن تصبح أسرع وأكثر تركيزاً على احتياجات العملاء، وذلك لتتمكن من خدمة أكثر من ثلاثين مليون مستخدم حول العالم في أي لحظة يرغبون فيها بالوصول إلى حساباتهم. وهكذا عمل هامرز مع نيك