شارك
الرئيسيةما هي نقاط الاتصال مع العملاء؟
نقاط الاتصال مع العملاء (Customer Touchpoints): مصطلح يُستخدم في عالم التسويق وتُقصد به كل عملية تفاعل بين العميل والعلامة التجارية تحصل خلال رحلة العميل. على سبيل المثال؛ الإعلانات التي تُنشر عبر الإنترنت، واستطلاعات رأي العملاء.
أهمية نقاط الاتصال
تستمد نقاط الاتصال أهميتها من أن نقاط الاتصال الجيدة تساعد الشركات على التفاعل مع المستهلكين وتكوين رؤى قيّمة عن تجربة العملاء، وتسهم في إقناعهم باتخاذ قرار شراء المنتج أو الخدمة؛ كما أنها تحسن وعي العملاء بالعلامة التجارية، وتساعد الشركات على اكتساب المزيد من العملاء.
أنواع نقاط الاتصال
يوجد نوعان من نقاط الاتصال هما:
- الاتصال المباشر (Direct Contact): يكون هذا الاتصال مُعداً مسبقاً؛ مثل رؤية العميل لإعلان طُرقيّ.
- الاتصال غير المباشر (Indirect Contact): هذا الاتصال يكون عرضياً دون سابق تخطيط. على سبيل المثال؛ رؤية منشور على وسائل التواصل الاجتماعي يعبر فيه أحد العملاء عن رضاه عن استخدام منتج الشركة.
أمثلة على نقاط الاتصال مع العملاء
ثمة العديد من الأمثلة على نقاط الاتصال؛ منها إرسال الشركات كتالوغات أو دليلاً ورقياً مطبوعاً للزبائن المحتملين بهدف التعريف بالمنتجات والخدمات.
ومن الأمثلة الأخرى على نقاط الاتصال؛ إرسال نشرات بريدية عبر البريد الإلكتروني أو ورقياً وتتضمن هذه النشرات معلومات عن نشاطات الشركة وأي معلومات أخرى قد تكون مهمة للعملاء.
ما هي نقاط الاتصال الرقمية؟
يشير مصطلح نقاط الاتصال الرقمية إلى كل عملية تفاعل تحصل بين العميل والعلامة التجارية عبر الإنترنت أو الهواتف المحمولة.
أهداف نقاط الاتصال
تختلف أهداف نقاط الاتصال حسب المرحلة التي يكون فيها العميل خلال رحلته، وبصفة عامة تتمثل أهداف الشركات في الآتي:
- زيادة وعي العملاء بالعلامة التجارية وإقناعهم بالفوائد التي يكسبونها من استخدام خدمة الشركة أو منتجها بهدف إقناعهم باتخاذ قرار الشراء.
- الاستمرار ومتابعة التواصل مع العميل وخلق التفاعلات معه من أجل البقاء على اتصال معه حتى يقرر الشراء.
- اكتساب المعلومات التي تساعد الشركات على تكوين رؤية حول تجربة العملاء بما يفيد الشركة مستقبلاً في تحسين رحلة العميل.
نصائح لتحديد نقاط الاتصال
من الممكن أن يفيد اتباع بعض النصائح في اختيار الشركات لأفضل نقطة اتصال تحقق عبرها غاياتها؛ ومنها:
- مقابلة العملاء من أجل الحصول منهم على معلومات حول تجاربهم مع العلامة التجارية واختبار رحلة العميل من موظفي الشركة قبل اختيار نقطة الاتصال.
- الحفاظ على اتساق التواصل مع العملاء والمعلومات والرسائل التي يحصلون عليها في قنوات الاتصال جميعها.
- مراقبة أداء نقاط الاتصال والحصول على تقييمات من العملاء من أجل تحديد مدى فعاليتها في تحقيق الأهداف المرجوة منها وإدخال التحسينات عليها.
اقرأ أيضاً: