شارك
الرئيسيةما معنى مناصرة العميل؟
مناصرة العميل (Customer Advocacy): مصطلح يشير إلى تركيز العلامات التجارية على احتياجات العملاء ورعايتهم بهدف جعلهم أبطال للعلامة التجارية وسفراء لها.
مثال على مناصرة العميل
ثمة العديد من الأمثلة عن مناصرة العميل؛ ومنها تقديم التوصيات للعملاء بخصوص المنتجات التي تساعدهم على تلبية احتياجاتهم حتى لو كانت لشركات أخرى أو اقتراح خدمة أو منتج أخر عند إغلاق عملية البيع وبسعر مخفض.
عملية مناصرة العميل
تحتاج عملية مناصر العميل إلى فهم احتياجات العملاء، وأبرز التحديات، وكيف يحاول النشاط التجاري الحالي تلبية احتياجات العملاء، وأين يمكن إدخال التحسينات، وتقديم المساعدة العملية عبر الخدمات والمنتجات التي تبيعها العلامة التجارية، وتدريب الموظفين على ذلك، ثم العمل على تقديم الحلول العملية التي تلبي احتياجات العملاء، وتقديم خدمات وتجارب لا تُنسى.
ما سبب أهمية مناصرة العميل؟
تستمد عملية مناصرة العميل أهميتها من أنها تلعب دوراً في نمو مبيعات المؤسسات ومن ثَمّ زيادة أرباحها؛ كما تحسن سمعة المؤسسة ومن ثَمّ يزيد الطلب على منتجاتها، فضلاً عن أنها تزيد رضا العملاء وتجعلهم سفراءَ يدعون الآخرين إلى استخدام منتجات العلامة التجارية أو خماتها وبذلك يسهمون في توفير نفقات التسويق.
أنواع مناصرة العميل
تظهر مناصرة العميل للعلامة التجارية في عدة سلوكات يتخذها العملاء وتنقسم ضمن مجالين هما:
- مناصرة العملاء للعلامة التجارية عبر الإنترنت: يتضمن هذا المجال العديد من السلوكات التي قد يتخذها العميل عبر الإنترنت؛ ومن أمثلتها مشاركة العملاء لمحتوى أعدّته العلامة التجارية عبر حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي أو تعليقات العملاء على صفحات العلامة التجارية التي تتضمن آراءَهم عن المنتج أو الخدمة، ومن الأمثلة الأخرى سرد العملاء لتجاربهم مع العلامة التجارية عبر حساباتهم الشخصية على مواقع التواصل الاجتماعي.
- مناصرة العملاء للعلامة التجارية على أرض الواقع: تظهر مناصرة العملاء للعلامة التجارية في هذا النوع من خلال سلوكات تظهر بعيداً عن الإنترنت؛ ومنها توصية العميل بمنتجات العلامة التجارية أو خدماتها لعميل آخر مباشرة.
إجراءات تساعد على تعزيز مناصرة العملاء للعامة التجارية
يمكن للمؤسسات اتخاذ العديد من الإجراءات التي تساعد على تعزيز مناصرة العملاء للعلامة التجارية؛ ومنها:
- العمل على المتابعة والجمع الدائمَين لتعليقات العملاء وتحديد مشكلاتهم وتحدياتهم ومحاولة مساعدتهم على حلها.
- تهيئة الموظفين في الشركة للتعامل مع العملاء بما يتوافق مع رؤيتها الرامية إلى كسب ولاء العملاء ومناصرتهم لها.
- تحسين خدمة العملاء التي تقدمها العلامة التجارية؛ ومن أمثلتها تلبية متطلبات العملاء بسرعة والعمل على حل المشكلات التي يواجهونها بأسرع وقت.
- منح العملاء مساحة يمكنهم فيها التعبير عن رأيهم بالمنتجات أو الخدمات وسرد تجاربهم، سواء من خلال عقد مؤتمر ودعوة أحد العملاء للحديث عن تجربته، أو إتاحة الفرصة للعملاء للحديث عن تجاربهم في ندوات تعقدها العلامات التجارية عبر الإنترنت.
اقرأ أيضاً: