شارك
الرئيسيةما المقصود بملاحظات العملاء؟
ملاحظات العملاء (Customers Feedback): هي التقييمات الإيجابية والسلبية والمعلومات والأفكار والرؤى كافةً التي يكونها العملاء عن تجربتهم مع منتج أو خدمة أو شركة.
أهمية ملاحظات العملاء
تستمد ملاحظات العملاء أهميتها من دورها في إلقاء الضوء على نقاط الضعف في عملية التواصل مع العملاء أو المنتجات أو الخدمات المقدمة والتي تؤثر سلباً في حصولهم على تجربة مُرضية؛ ومن ثَمّ تكوين صورة عن احتياجات العملاء وآرائهم وتحديد مجالات التحسين التي يجب إدخالها.
فوائد ملاحظات العملاء
يفيد جمع ملاحظات العملاء في:
- زيادة قدرة الشركة على الاحتفاظ بالعملاء من خلال خفض عدد العملاء الذين يتوقفون عن التعامل مع الشركة أو استخدام ما تقدمه من منتجات أو خدمات ودفعهم إلى تكرار عملية الشراء وتقليل فرصة تعاملهم مع الشركات المنافسة.
- زيادة فرص جعل العملاء الحاليين بمثابة سفراء للعلامة التجارية بما يسهم في جذب المزيد من العملاء الجدد دون الحاجة إلى تخصيص المزيد من المبالغ للأنشطة التسويقية.
- زيادة أرباح العلامة التجارية.
- تعزيز ثقة العملاء بالعلامة التجارية وزيادة مشاركتهم وتفاعلاتهم الإيجابية مع العلامة التجارية.
تحليل ملاحظات العملاء
يمكن للشركات تحليل ملاحظات العملاء من خلال استخدام أداة تحليل المشاعر التي تُستخدم لفهم مشاعر كاتب نص ما؛ التي قد تكون إيجابية أو سلبية أو محايدة. وتعمل هذه الأداة من خلال إجراء مسح ضوئي للنص المستهدف ثم تحديد الكلمات الأساسية ضمنه واستبعاد أي عناصر لا تحمل أي معنى مثل أحرف العطف، ثم تحديد موقف كاتب النص من موضوع ما تلقائياً بالاعتماد على منح الكلمات الرئيسة درجة تعبر عن مشاعر كاتبها؛ فمثلاً درجة 1 تعبر عن امتعاض كاتب النص.
تقنيات لتجميع ملاحظات العملاء
يوجد العديد من الأدوات التي يمكن استخدامها من أجل تجميع ملاحظات العملاء ومنها:
- الاستطلاعات: تساعد الاستطلاعات التي تتضمن مجموعة من الأسئلة على قياس مدى رضا العملاء عن المنتجات والخدمات ومن أمثلتها "هل من المحتمل أن توصي بمنتجات الشركة؟" و"ما الجوانب التي تحتاج إلى تحسين في الخدمة؟".
- مربعات لجمع ملاحظات العملاء: توضع هذه الملاحظات في مواقع الويب وتستخدم لجمع الملاحظات والشكاوى أو الاقتراحات البسيطة.
- المقابلات: يمكن أن تكون هذه المقابلات هاتفية أو وجهاً لوجه ويجب ألا تكون رسمية بل تتمتع بنوع من الألفة حتى يتمكن العملاء من التعبير عن آرائهم بصراحة.
- رسائل البريد الإلكتروني: كما يعبّر الاسم تشير هذه التقنية إلى استخدام البريد الإلكتروني ويمكن تشجيع العملاء على إرسال ملاحظاتهم من خلال تضمن بعض الأسئلة في رسائل بريد إلكتروني ترسل لهم وتشجعهم على التعبير عن رأيهم.
- وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن جمع ملاحظات العملاء التي يدلون بها ضمن التعليقات على مواقع وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال نشر العملاء ملاحظاتهم عن المنتج أو الخدمة على صفحاتهم الخاصة.
- الدردشات: يمكن فتح دردشة مباشرة مع العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي للحصول على آرائهم وملاحظاتهم.
اقرأ أيضاً: