شارك
الرئيسيةمن هو مدير خدمة العملاء؟
مدير خدمة العملاء (Customer Service Manager): المسؤول عن استقبال الإستعلامات والشكاوى التي ترد من العملاء، والتعامل معها بما يتناسب مع جودة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة.
مهام مدير خدمة العملاء
يمكن تلخيص أهم مسؤوليات مدير خدمة العملاء فيما يلي:
- إستقبال جميع الإستعلامات والشكاوى الواردة من العملاء والاستجابة لها في ظرف معقول.
- تنفيذ تعليمات مدير التسويق فيما يخص بكيفية بخدمة العملاء.
- التعامل الملائم مع المستعلم أو المشتكي بما يناسب طبيعة الشكوى، وبما يليق بسمعة الشركة.
- اقتراح طرق جديدة تساعد في تعزيز مستوى خدمة العملاء.
- حفظ جميع سجلات الشكاوى الواردة، واستخدامها لتحسين الخدمات، أو تقديمها للمسؤولين في حال القيام بتدقيق داخلي.
مهارات مدير خدمة العملاء
يتطلب هذا المنصب التعامل مع العديد من العملاء مهما اختلفت شخصياتهم ومشاكلهم؛ وعليه يجب أن يتحلى مدير خدمة العملاء بمجموعة من المهارات منها:
- مهارات في خدمة العملاء: تتطلب التفاعل المباشر بين الموظف في الشركة التي تقدم المنتج أو الخدمة والعميل، ويُعدّ هذا التفاعل حاسماً في ضمان رضا العميل وتشجيعه على تكرار تجربة الشراء.
- مهارات في القيادة: يتطلب هذا المنصب منه أن يكون قادراً على قيادة أعضاء الفريق والتأثير فيهم من أجل تحقيق هدف مشترك، وتتمثل هذه المهارات في اتخاذ قرارات سليمة، وخلق رؤية واضحة للشركات والتعبير عنها، ووضع أهداف قابلة للتحقيق، وتزويد الموظفين بالمعرفة والأدوات اللازمة لتحقيق تلك الأهداف، وتحفيزهم على التعلم لتحسين أدائهم.
- مهارات التواصل: خاصة أن مهامه تتطلب منه القدرة على التواصل مع العملاء وأعضاء الفريق، ومن هذه المهارات التفاوض، والتعاون، والاستماع الفعال، والتواصل الكتابي.
- إدارة الصراعات: تشمل تحديد الخلافات والتعامل معها بطريقة متوازنة وعقلانية فعالة للتوصل إلى حل يرضي كل الأطراف.
- التعاطف: هي القدرة على فهم مشاعر الآخرين ووضع نفسه مكانهم.
- تقبل النقد المقدم من العملاء.
- مهارة إبداعية في إيجاد الحلول للمشكلات التي تواجه العمل.
- مهارات إدارية: تشمل المهارات التقنية التي يتعلمها الفرد في المدرسة أو خلال التدريب والخبرة الوظيفية، والمهارات الشخصية مثل مهارة الإقناع، والمهارات المفاهيمية وهي امتلاك المعرفة والقدرة على التفكير بتجرّد وصياغة الأفكار بطريقة مفهومة، على سبيل المثال، يستطيع المدير إدراك العقبات التي قد تواجه العمل، وتحديد المشكلات وتحليلها ثم إيجاد الحلول المناسبة.
متطلبات وظيفة مدير خدمة العملاء
يجب أن يكون لدى مدير خدمة العملاء خبرة تتراوح بين 5 و10 أعوام في خدمة العملاء، وخبرة في إدارة الأعمال. وتفيد أيضاً وجود خبرة في استخدام تطبيقات إدارة علاقات العملاء، وبرامج معالجة النصوص.
ومن برامج إدارة علاقات العملاء الممكن استخدامها نظام زوهو سي آر إم لإدارة علاقات العملاء (ZOHO CRM)، ونظام هب سبوت لإدارة علاقات العملاء (HubSpot)، ونظام مايكروسوفت داينامكس سي آر إم (Microsoft Dynamics CRM).
اقرأ أيضاً: