شارك
الرئيسيةما هي لحظة الحقيقة في التسويق؟
لحظة الحقيقة (Moment of Truth. MOT): يعدّ رجل الأعمال السويدي “جان كارلزون” (Jan Carlzon) أول من طرح مفهوم لحظة الحقيقة عام 1980، إذ قصد به الانطباع الذي يشكّله العميل عن الشركة أو العلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة في أي وقت يتعامل فيه معها؛ على سبيل المثال، عندما يستأجر غرفة في فندق ما أو عندما يصادف هاتفاً محمولاً جديداً ويلقي نظرة عليه.
طوّر “أيه جي لافلي” (A.G. Lafley) رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي السابق لشركة “بروكتر آند غامبل” (Procter & Gamble) مفهوم لحظة الحقيقة وحوّل هدفه من خدمة المستهلك إلى التركيز على تعامل المستهلك مع المنتج في عام 2005.
أنواع لحظة الحقيقة
صنّف “إي جي لافلي” لحظة الحقيقة إلى أنواع كما يلي:
- لحظة الحقيقة الأولى: عند معاينة العميل للمنتج في متجر “تقليدي” أو إلكتروني على حد سواء.
- لحظة الحقيقة الثانية: عندما يشتري العميل المنتج ويستخدمه.
- لحظة الحقيقة الثالثة: عندما يقدم العميل تقييماً عن المنتج ويوصي به للآخرين من حوله.
من الأنواع الأخرى التي أضيفت لاحقاً:
- لحظة الحقيقة الصفرية: أضافت جوجل هذا النوع عام 2011، إذ استخدمت هذا التعبير للإشارة إلى البحث الذي يجريه العميل عن أحد المنتجات في المواقع الإلكترونية وقراءة المراجعات قبل اتخاذ قرار الشراء.
- لحظة الحقيقة الأدنى من الصفرية: عندما يقرر العميل تغيير المنتج أو الخدمة التي اعتاد استخدامها وبدء البحث عن منتج جديد، والذي يؤدي إلى لحظة الحقيقة الصفرية.
- لحظة الحقيقة الفعلية: ابتكر هذا النوع “آميت شارما” (Amit Sharma) الرئيس التنفيذي لشركة “نارفار” (Narvar) المعنية بتجربة العميل بعد الشراء، ويقصد به الفترة الفاصلة بين اللحظة التي يضغط فيها العميل على زر الشراء ووقت وصول المنتج، والتي قد تمتد لساعات أو أيام، وفيها تؤثر طريقة تعامل الشركة مع إيصال المنتج والعميل في ثقة العميل ورغبته في إعادة التجربة أم عدم إعادتها مجدداً.
اقرأ أيضاً: